A newsletter do Mundo CX é um resumo das coisas mais interessantes que li, ouvi e assisti nas últimas semanas sobre assuntos que impactam a percepção que as pessoas têm no relacionamento com as empresas, ou seja, experiência do cliente.
Quando me deparo com uma ideia legal, gosto de compartilhá-la com outras pessoas para que elas aprendam também. Acho que todos se beneficiam com isso.
Se você tiver algum comentário, eu apreciaria muito se você o compartilhasse comigo.
Artigos que gostei
How to Banish Bad Habits from Your Company
Strategy+Business
Diversas práticas nocivas entram nas empresas e se tornam parte da sua cultura, podendo afetar de forma significativa a experiência do cliente. Um pesquisador explicou como isto acontece e o que fazer para evitar. Uma das entrevistas mais interessantes que li recentemente. Trecho do artigo:
Eu disse ao CEO: "você é um inovador". Ele respondeu: "não sou não. Na verdade, não estamos fazendo nada de novo, só paramos de fazer certas coisas."
AI Is Coming for Your Favorite Menial Tasks
The Atlantic
Um cenário muito divulgado sobre o impacto da inteligência artificial é de que ela vai liberar os colaboradores das tarefas mais rotineiras e que eles poderão se concentrar nas atividades mais criativas e complexas. Este artigo da The Atlantic fala que o trabalho desses colaboradores vai ficar muito mais difícil, justamente por que eles irão tratar assuntos mais estressantes. Qual será o impacto disso na experiência do colaborador? Do artigo:
Os sistemas de inteligência artificial mais bem projetados são aqueles que podem transmitir as decisões pouco claras ou de baixa confiança para os atendentes humanos.
Mas quando esses colaboradores estiverem tratando apenas os casos difíceis, mais confusos e complicados, não apenas o moral sofrerá, mas as chances de eles tomarem a decisão certa também diminuirão. A frustração será agravada ainda mais quando sua precisão, como seres humanos, for comparada à de um robô, que continuará fazendo o trabalho mais fácil.
Relatórios que me chamaram a atenção
The rise of the Customer Experience Leader
My Customer
Este material detalha o resultado de uma pesquisa que mostrou que existem diferentes categorias de gestores de CX, com funções, responsabilidades e resultados diferentes. Descreve também, entre outras coisas, as maiores dificuldades que eles enfrentam, as métricas mais utilizadas e os resultados que as iniciativas de CX estão entregando.
The Five Habits of Highly Effective CX Professionals
Confirmit
De acordo com este relatório, existem cinco hábitos que bons profissionais de CX possuem: definem objetivos e resultados do negócio, pensam em inovação, buscam e combinam feedbacks de diferentes fontes, focam em uma cultura centrada no cliente e repensam continuamente o que vem pela frente.
Vídeos interessantes
Lives do canal ClienteSA Play
Youtube
O canal ClienteSA Play realizou diversos bate-papos nos últimos meses, todos focados na gestão do cliente. Várias entrevistas são sobre customer experience.
How CX Leaders Succeed With Journey Analytics: 8 Real-Life Use Cases and Success Stories
Youtube
Journey analytics é um assunto que tem me interessado muito. Esta apresentação explica o conceito e mostra diversos cases do seu funcionamento na prática.
Livros que curti
Redação Estratégica para UX: Aumente engajamento, conversão e retenção com cada palavra
Amazon
Quando uso um software, aplicativo, site ou chatbot, gosto muito quando as mensagens que esses sistemas exibem me ajudam a atingir o meu objetivo. Essas mensagens precisam ser estruturadas para ajudar o usuário e é isso que UX writing faz. O livro explica como desenvolver textos claros e concisos para que a experiência de uso fique agradável para as pessoas. Eu o recomendo principalmente para quem está começando na área.
40 Best Customer Service Books We’d Recommend to Support Operators
ProProfs
Essa é uma lista muito boa de 40 livros recomendados para times de atendimento ao cliente. Os temas incluem, entre outras coisas, liderança, comunicação, inteligência emocional e criação de cultura centrada no cliente. Alguns deles já foram tema de resenha no Mundo CX.
É isso. Espero que a newsletter seja útil para você. Até a próxima!
