A newsletter do Mundo CX é um resumo das coisas mais interessantes que li, ouvi e assisti nas últimas semanas sobre assuntos que impactam a percepção que as pessoas têm no relacionamento com as empresas, ou seja, experiência do cliente.
Quando me deparo com uma ideia legal, gosto de compartilhá-la com outras pessoas para que elas aprendam também. Acho que todos se beneficiam com isso.
Se você tiver algum comentário, eu apreciaria muito se você o compartilhasse comigo.
Artigos que gostei
Bem-vindo à era do cliente: um movimento de empresas e profissionais
Você S/A
A revista Você S/A publicou um artigo bem legal detalhando um pouco a profissão de CX no mercado brasileiro. Do artigo:
Uma pesquisa feita pela Gartner, consultoria americana, revelou que 74% dos gestores da área de CX esperam ter um orçamento maior em 2020. Em 2017, esse índice era de 47%. Ou seja, mais dinheiro, mais contratações.
Customer Experience: Art or Science?
CX Accelerator
Bate-papo interessante entre dois profissionais debatendo se CX é arte ou ciência.
O enorme potencial de CX está em alterar os resultados das empresas usando estratégias comprovadas para ajudar a reter os clientes, incentivá-los a permanecer leais e, finalmente, garantir o sucesso contínuo dos negócios?
Ou é a oportunidade de ajudar as pessoas, tornar o mundo um pouco melhor e se colocar no lugar dos outros para ver o mundo através dos olhos deles que te impulsiona?
Materiais que me chamaram a atenção
Humanos + Bots: Tensão e Oportunidade
Genesys
Uma pesquisa mundial revelou como as empresas estão usando a inteligência artificial na jornada do cliente. Este relatório detalha o resultado da pesquisa com os dados das entrevistas realizadas com executivos da América Latina.
Guia Definitivo Customer Effort Score
Gorila
Esse é um dos materiais mais completos sobre a métrica CES em português. Me ajudou muito a entender melhor como ela funciona.
Antes de aplicar a métrica CES, é preciso entender que ela não é utilizada para medir a experiência geral do serviço. Para isso temos outras métricas como CSAT e NPS.
O ponto principal dessa métrica é medir o nível de esforço em interações específicas para otimizar os pontos de contato da sua empresa com os seus clientes.
Vídeos interessantes
CX Summit 2019
Track
No final do ano passado foi realizado o CX Summit. Eu participei, conheci muita gente do mercado de CX e aprendi muita coisa nova. Recentemente os vídeos das apresentações foram liberados.
WOW Summit 2020
WOW Summit
Um outro evento muito bacana foi o WOW Summit que aconteceu em março. Os vídeos foram disponibilizados e o conteúdo é bem variado.
Livros que curti
Don't Be Evil: How Big Tech Betrayed Its Founding Principles -- and All of Us
Goodreads
Nos últimos anos as grandes empresas de internet como Facebook, Apple, Amazon e Google têm sido fortemente questionadas sobre a forma como elas conduzem os seus negócios. Este livro detalha, entre outras coisas, questões como a perda da privacidade e como essas grandes empresas atrapalham o desenvolvimento de empresas menores que competem com elas, o que no fim reflete em um número menor de escolhas para o consumidor.
Email Marketing Rules: Checklists, Frameworks, and 150 Best Practices for Business Success
Goodreads
Ao desenvolver a newsletter do Mundo CX, li diversos materiais sobre como fazer isso da forma correta. Um dos que eu mais gostei foi esse livro, que dá diversas dicas sobre como desenvolver email marketing e gerar uma experiência que não seja confusa para os clientes.
Podcasts
Mitos e Verdades Sobre as Estratégias de CX
Customer Lovers
Neste episódio do podcast Customer Lovers, Monise Tonoli, gerente de CX na Laureate Digital, detalha alguns mitos e verdades sobre as estratégias de experiência do cliente.
How CX is evolving into XM
CX Leader Podcast
Drew Hall, vice-presidente de Advisory Services na consultoria Walker, explica no CX Leader Podcast que o gerenciamento de experiência (Experience Management - XM) é uma maneira mais holística de ver como a experiência do cliente é afetada pelas experiências de todos os aspectos da organização. Um dos episódios mais interessantes que ouvi recentemente.
Frase
Eu já disse isso antes e vale a pena repetir: a melhor tecnologia do mundo não substituiu a melhor ferramenta de construção de relacionamento entre cliente e empresa - o toque humano.
Shep Hyken - @Hyken
É isso. Espero que a newsletter seja útil para você. Até a próxima!
