A newsletter do Mundo CX é um resumo das coisas mais interessantes que li, ouvi e assisti nas últimas semanas sobre assuntos que impactam a percepção que as pessoas têm no relacionamento com as empresas, ou seja, experiência do cliente.
Quando me deparo com uma ideia legal, gosto de compartilhá-la com outras pessoas para que elas aprendam também. Acho que todos se beneficiam com isso.
Se você tiver algum comentário, eu apreciaria muito se você o compartilhasse comigo.
Artigos que gostei
Customer Experience (CX) e Customer Success (CS) são a mesma coisa?
Exmo. Cliente
Existem diversas diferenças entre os conceitos de Customer Experience e Customer Success. Este artigo, um dos melhores que li sobre o assunto, explica essas diferenças de uma forma bem didática.
50 Stats Showing The Power Of Personalization
Forbes
Na minha pesquisa para escrever o artigo sobre personalização me deparei com esta matéria da Forbes com 50 estatísticas que mostram que a personalização é um dos itens mais importantes de uma boa da experiência do cliente .
Materiais que me chamaram a atenção
CX Trends 2020
Octadesk / Opinion Box
A terceira edição da pesquisa CX Trends detalha a visão dos consumidores e empresas em relação ao atendimento de clientes no Brasil. Spoiler: os números mostram que as empresas acham que estão prestando um bom atendimento e os consumidores discordam.
The Future of Customer Experience
Trendwatching
Relatório muito interessante (e muito bem apresentado) sobre o futuro da experiência do cliente lançado em 2017 pelo site de tendências Trendwatching. Desde então muita coisa aconteceu, mas o mercado ainda está caminhado para tornar realidade alguns conceitos exibidos nesse relatório.
Recomendação de livros
The Convenience Revolution: How to Deliver a Customer Service Experience that Disrupts the Competition and Creates Fierce Loyalty
Goodreads
Shep Hyken é um dos autores que mais publicaram livros sobre a experiência do cliente. No The Convenience Revolution ele explica, com diversos cases, que ao diminuir o esforço do cliente, uma empresa consegue ganhar o seu bolso e sua lealdade.
Irei fazer uma resenha desse livro nos próximos meses, mas enquanto ela não sai, você pode ler as outras resenhas que já fiz.
Top 5 Books for HR to Build a Better Culture in 2020
Tinypulse
A experiência do cliente está ligada à experiência do colaborador e o RH impacta a forma como os colaboradores se relacionam com a empresa. Este artigo indica cinco livros para os profissionais do RH desenvolverem habilidades de liderança.
Um desses livros, o The Fearless Organization, está na minha lista de leitura há um bom tempo. Talvez seja a hora de lê-lo.
Podcasts
Customer Lovers #010 - Como melhorar a experiência do cliente no Mercado Financeiro?
Customer Lovers
Bruno Stersa, Customer Experience na PagSeguro PagBank, discute no podcast Customer Lovers a experiência do cliente no mercado financeiro. Ele fala também sobre a questão dos chatbots e dados.
5 Key Actions to Help You Stay Ahead of Market Disruption As You Lead CX
The Chief Customer Officer Human Duct Tape Show
Thales Teixeira, autor do livro Unlocking the Customer Value Chain, compartilha no podcast The Chief Customer Officer Human Duct Tape Show vários estudos de caso que demonstram como as startups estão causando disrupção em negócios existentes ao entender as necessidades dos clientes.
Prêmio
Prêmio Experiência do Cliente
Track
As inscrições para o Prêmio Experiência do Cliente estarão abertas. É uma grande oportunidade para você mostrar o seu case, inspirar pessoas e ajudar o mercado de Customer Experience a evoluir no Brasil.
Para ver os vencedores dos anos anteriores, dá uma olhadinha aqui.
Curso
Minicurso experiência do cliente
Harmo
Existem diversos cursos no Brasil que ensinam sobre experiência do cliente. Este da Harmo é um deles, indo do conteúdo introdutório até o mais avançado. É grátis.
Frase
"Ter um fator de 'uau' é secundário em relação a fornecer ao cliente um suporte sem esforço que crie uma conexão personalizada e emocional."
The Northridge Group’s State of Customer Service Experience 2017
É isso. Espero que a newsletter seja útil para você. Até a próxima!
