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No mês passado publiquei um artigo sobre o impacto da Inteligência Artificial sobre a Experiência do Cliente. Expliquei o que ela é, a sua importância para CX, alguns casos de uso, obstáculos e sugestões para o seu desenvolvimento. Você pode ler o artigo aqui.
Artigos que gostei
O que é mapeamento de fluxo de valor?
CIO
Uma das atividades de CX é auxiliar na melhoria de processos para que os clientes tenham uma experiência melhor no relacionamento com a empresa. Este artigo descreve uma forma de fazer isso através do mapeamento do fluxo de valor (Value Stream Mapping - VSM).
"Ao implementar técnicas de Mapeamento do Fluxo de Valor, as empresas podem eliminar desperdícios e redundâncias nos processos e aumentar o valor do cliente, fornecendo sistemas e produtos aprimorados."
The Evolution Of Customer Experience: 30 Eye-Popping Stats on Satisfaction, Retention, and Loyalty
Support Automation Magazine
Nos artigos que escrevo lá no Mundo CX eu sempre gosto de colocar números e estatísticas, pois eu acredito que eles permitem um entendimento mais rápido sobre alguns conceitos de CX.
Este artigo é recheado de estatísticas, e melhor ainda, indica de onde vieram esses números para que possamos nos aprofundar mais no contexto.
Materiais que me chamaram a atenção
Hey, IA
Nama
A Nama desenvolve um excelente conteúdo sobre inteligência artificial. Eu aprendi muito lendo os materiais que eles disponibilizam, e um dos melhores é a série Hey, IA, que é um conjunto de 8 arquivos explicando o contexto da IA, as questões sociais envolvidas, os problemas, possíveis soluções tudo com um toque mais focado no impacto nas pessoas.
"Milhares de startups, fundos de investimento e gigantes da tecnologia apostam em IA como a chave para o futuro. Depois de séculos em maturação, foi só agora, na última década, que tudo isso se juntou. Coração, mente e bolso criaram um dos fenômenos tecnológicos mais importantes da história da humanidade."
Vídeos interessantes
Canal Track.co
Youtube
Um dos canais mais legais em português. Os vídeos englobam diversos aspectos da experiência do cliente e todo o conteúdo é bem explicado pelo time de Track.
Recomendação de Livros
The Convenience Revolution: How to Deliver a Customer Service Experience that Disrupts the Competition and Creates Fierce Loyalty
Amazon
Shep Hyken é um dos autores que mais gosto em CX. Ele já publicou diversos livros sobre o tema e o que li recentemente foi o The Convenience Revolution.
Com diversos cases, o livro explica que as empresas devem fornecer conveniência, tornar as coisas mais simples e práticas para que os clientes se tornem leais e façam mais negócios com elas. Vou fazer a resenha deste livro ainda esse ano. Um pequeno trecho:
"O atrito mata a experiência do cliente e aqueles que fazem o melhor trabalho para reduzi-lo ou removê-lo têm maior probabilidade de vencer no mercado. Os clientes gostam de coisas fáceis, e por que não deveríamos dar a eles o que eles gostam?"
Comunidade
Amigos do CX
Telegram
O Amigos do CX produz alguns dos melhores conteúdos sobre experiência do cliente no Brasil. No grupo do Telegram rolam diversas conversas sobre a profissão de CX, o dia a dia da área, dicas, divulgação de vagas e muitas outras coisas.
Frase
“52% dos consumidores afirmaram que uma experiência negativa que tiveram no ano passado poderia ter sido melhorada se eles tivessem a oportunidade de dar feedback em tempo real e a empresa agisse imediatamente.”
Medallia Research 2018 - Customer Engagement Now: Real Time is the Right Time
É isso. Espero que a newsletter seja útil para você. Até a próxima!
