E chegamos à quinta edição da newsletter. Setembro foi repleto de aprendizados e nesta edição compartilho as coisas mais interessantes que li e assisti.
Ah, e uma boa notícia em primeira mão para vocês. Esse mês eu comecei a trabalhar oficialmente com CX em um novo cargo em uma nova empresa. Agora de uma forma mais mão na massa compartilharei com vocês aqui na newsletter e no site os desafios do dia a dia e as lições da profissão.
Artigos que gostei
RH e TI: Parceiros na entrega de uma excelente experiência aos funcionários
Computerworld
Este artigo é interessante por abordar o papel TI na experiência do colaborador. Sempre ouço falar que a tecnologia é importante, mas raramente vejo foco específico sobre a área de tecnologia.
Mais de mil líderes em tecnologia e negócios foram entrevistados sobre a experiência do colaborador. O resultado detalhado está neste relatório. Trecho do artigo:
"Há uma guerra de talentos em andamento e você pode esperar uma escassez global de talentos de 85 milhões de trabalhadores até 2030. Uma excelente experiência dos funcionários aumentará a sua vantagem competitiva à medida que você gerencie esses desafios e ajude a atrair e reter as melhores pessoas."
16 Customer Service Skills that Every Employee Needs
Help Scout
De acordo com esse artigo, quem trabalha com atendimento ao cliente deve desenvolver 16 habilidades, entre elas paciência, atenção, capacidade de se comunicar com clareza e conhecimento do produto ou serviço ofertado pela empresa.
É um conjunto bem interessante de habilidades que eu acho que serve para muitas outras áreas além do atendimento.
Materiais que me chamaram a atenção
The CX leadership toolkit
MyCustomer
O MyCustomer é um dos sites onde eu aprendo muito sobre CX. Eles fizeram um kit com conteúdo de melhores práticas, frameworks e pesquisa para ajudar no desenvolvimento dos profissionais da área. Ficou bem legal.
Guia Definitivo - NPS 2.0
Harmo
Este guia é um dos mais completos materiais sobre o NPS. Escrito numa linguagem bem clara e de fácil entendimento, ele detalha os aspectos mais importantes dessa métrica. É uma referência para mim e sempre o consulto quando tenho dúvidas.
Vídeos interessantes
Customer First Confluência
Freshdesk
O evento Customer First Confluência reuniu diversos profissionais que compartilharam dicas sobre atendimento, sucesso e experiência do cliente em 25 vídeos. Excelente material.
Your Best Advice for NEW CX Professionals
CX Accelerator
Este bate-papo em inglês entre diversos profissionais da área é cheio de insights para quem está começando na área de CX. O único problema é que o áudio, em alguns momentos, não ficou muito legal.
Recomendação de Livros
30+ Essential Service Design Books
Service Design Show
Design de serviços é um tema que acompanho há anos e que é interligado a CX. Boas experiências são criadas a partir de serviços bem estruturados. O Service Design Show, que para mim é uma das grandes referências no tema, elaborou uma lista com mais de 30 livros de design de serviços.
Esses livros estão divididos em nove categorias como negócios, comunicação e comportamento humano. É uma lista muito boa.
Comunidade
CX Accelerator
Slack
O pessoal do CX Accelerator criou um grupo de discussão bem legal no Slack. Pessoas do mundo todo discutem sobre diversos temas relacionados à experiência do cliente.
Frase
Quando alguém lhe disser para "utilizar os dados" para chegar à uma solução de experiência do cliente ou do colaborador, a palavra "utilizar" nessa frase é tão importante quanto a palavra "dados". Tome uma atitude e entre em ação. Dados por si só não resolverão os problemas de CX.
Stephanie Thum
É isso. Espero que a newsletter seja útil para você. A próxima edição será enviada no dia 11 de Outubro. Até lá!
