Foi comemorado no último dia 06 de outubro o CX Day, que celebra os profissionais e empresas que fazem a experiência do cliente acontecer.
Ainda existe um loooongo caminho a ser percorrido, mas a cada dia o tema ganha relevância e a merecida atenção dentro das organizações.
Dito isto, vamos para a newsletter!
Artigos que gostei
T‑Mobile’s Latest Un‑carrier Move: Real People, Not Robots Introducing T‑Mobile Team of Experts
T-Mobile
A operadora de celular T-Mobile vem mudando a forma como atende os seus clientes há alguns anos. Uma coisa bem interessante que a empresa fez foi criar o que ela chama Team of Experts.
Quando o cliente liga, ele não é atendido por uma gravação telefônica (URA). Ele é direcionado para um time que irá cuidar do seu problema. A empresa tem conseguido resultados interessantes com essa estratégia. Do artigo:
"A equipe de especialistas da T-Mobile é uma reinvenção radical e muda tudo sobre a experiência do cliente, colocando as pessoas em primeiro lugar. Ao ligar ou enviar uma mensagem, você vai direto para uma equipe dedicada a você. Em vez de investir em evitar clientes com bots e menus telefônicos automatizados, a empresa está fazendo um grande investimento para atender clientes com pessoas altamente qualificadas e motivadas."
Estudo mapeia HRTechs do Brasil e aponta enorme potencial de crescimento
Forbes
A experiência do colaborador é tão importante quando a do cliente, mas nem todas as empresas conseguem trabalhar esse quesito. É aí que entram as HRTechs, startups com foco em auxiliar o RH das empresas a evoluir o tratamento dos colaboradores. Esse estudo faz um mapeamento dessas startups.
"As HR Techs vêm acelerando as transformações no departamento de empresas, tomando como fim a preparação, o cuidado e a gestão dos times de uma companhia como diferenciais competitivos."
Materiais que me chamaram a atenção
21 Melhores Práticas na Gestão da Experiência de Clientes
Track
Esse checklist, que foi elaborado há alguns anos pela Track, faz uma breve introdução a algumas das práticas mais importantes para quem está começando a desenvolver uma estratégia de CX.
Materiais Educativos
NeoAssist
A NeoAssist tem um dos mais interessantes repositórios de materiais sobre experiência do cliente, indo de checklists a pesquisas de mercado. Ah, e devido ao CX Day, a NeoAssist lançou o KIT Definitivo de Customer Experience.
Vídeos interessantes
Simplificando a Jornada do Cliente
Harmo
O Lucas Hansel da Harmo produziu este webinar com a Monise Tonoli, uma das mais experientes profissionais de CX do Brasil. Eles detalham diversos aspectos da jornada do cliente, desde o conceito até como ela é feita. Esse vídeo combina muito bem com uma ferramenta de mapeamento de jornada que estou indicando nessa newsletter.
Triple your CX impact with AI using these five tactics
CX Network
Este webinar, um pouco mais técnico, explica, através de estudos de caso, maneiras de aplicar a inteligência artificial na experiência do cliente.
Recomendação de Livros
Customer Experience: It's Not That Easy: Customer Experience Programs for B2B Companies
Amazon
Quando se fala em experiência do cliente, geralmente as conversas focam no mercado B2C, no qual as empresas atendem muitos consumidores como eu e você.
Existe um outro tipo de relacionamento, o B2B, onde empresas atendem outras empresas. Este livro explica que existem diferenças significativas na forma de conduzir iniciativas de CX em B2C e B2B e detalha como desenvolver estratégias de CX específicas para B2B.
O livro é curto e eu o considero uma introdução bem básica ao assunto. Quem tiver interesse vai precisar ler outras obras também.
Who Says Elephants Can't Dance?: Inside IBM's Historic Turnaround
Amazon
A IBM passou por um período dourado nos anos 60 e 70 (era dos mainframes, aqueles computadores enormes), mas a partir dos anos 80 o mercado mudou (entraram os computadores pessoais) e a empresa entrou em decadência.
Neste livro, Lou Gerstner, que se tornou presidente da empresa em 1993, conta como conseguiu transformar a IBM ao focar na cultura da empresa e nas necessidades dos clientes (dois temas super importantes em CX).
Ferramenta
Start-up Brasileira lança plataforma gratuita de mapeamento da jornada do cliente
Terra
O mapeamento da jornada do cliente é um dos temas dentro de CX que mais chamam a atenção das pessoas (não por acaso é o artigo mais lido no Mundo CX). Existem diversas ferramentas que auxiliam o processo de mapeamento e uma delas foi lançada recentemente pela PeopleXperience (um dos sócios da empresa, Bruno Gobbato, concedeu uma entrevista para o Mundo CX ano passado). Ela é grátis e em português.
Números
Cinco principais desafios enfrentados pelas equipes CX:
1 - Quantificação do retorno do investimento em CX
2 - Resolver questões de integração de dados
3 - Identificar e priorizar problemas e oportunidades de CX
4 - Gerar insights acionáveis rapidamente
5 - Oferecer personalização em escala
Relatório The State of Customer Journey Management and CX Measurement in 2019
Frase
Implementar uma nova estratégia de experiência do cliente não é fácil e há muito o que aprender ao longo do caminho.
Jeanne Bliss
É isso. Espero que a newsletter seja útil para você. A próxima edição será enviada no dia 25 de Outubro. Até lá!
