Olá!
Neste mês de outubro comecei a escrever um artigo sobre customer journey analytics e vou publicá-lo na próxima semana. É uma tecnologia interessante e acho que vocês vão gostar de aprender mais sobre ela.
Além disso, tenho estudado muito a métrica CSAT para estruturar um projeto de melhoria de feedback. Acho que tem muita coisa legal a ser desenvolvida para melhorar o índice de retorno das pesquisas que usam essa métrica.
Vamos lá?
Artigos que gostei
Piores empresas para trabalhar: quando o emprego é um pesadelo
Você S/A
Em 2003 Você S/A fez um artigo de capa falando sobre os abusos que os colaboradores sofrem. Esse ano a revista voltou ao assunto lançando um especial sobre o tema.
Ambientes ruins impactam a experiência do colaborador, indo muito além disso, impactando também a sua vida fora da empresa. Outras matérias desse especial você pode conferir aqui e aqui.
"Por mais que exista uma disseminação das boas práticas de gestão de pessoas nos últimos anos — e é cada vez mais comum companhias que tenham, por exemplo, flexibilidade de horário, comitês de discussão, líderes empáticos e canais de denúncia eficientes —, ainda há empresas com um clima organizacional tão ruim que transformam a vida dos funcionários num pesadelo digno de filme de terror."
How Companies Use a Popular, but Limited, Tool to Measure Customer Happiness
Wall Street Journal
Nos últimos anos a métrica NPS tem sofrido diversas críticas devido à sua limitação em alguns contextos (o que considero saudável para o amadurecimento do mercado). Apesar disso, diversas empresas conseguem obter resultados com ela. Esse artigo detalha alguns exemplos.
"Mas muitas organizações decidiram que reconhecer esses limites não exige o abandono do NPS. Eles estão tentando usar o NPS como parte de programas mais amplos para entender os clientes e gerenciar suas experiências."
Materiais que me chamaram a atenção
8 Free Customer Journey Mapping Templates and Examples
Service Design Show
O uso de templates agiliza muito o desenvolvimento de jornadas. Este material do Service Design Show explica quando templates devem ser utilizados e mostra os prós e contras de diversas ferramentas.
4 strategies for implementing a world-class customer service solution
CX Network
Diversos passos precisam ser considerados quando uma empresa decide implantar ferramentas com o objetivo de melhorar o seu call center. Este PDF detalha uma estratégia com quatro passos: planejamento, escolha das ferramentas, lançamento e melhoria contínua.
Vídeos interessantes
6 áreas da Experiência do Cliente
Claudia Vale
Este vídeo curtinho explica as seis disciplinas que devem ser desenvolvidas em uma estratégia de experiência do cliente. Estas disciplinas são o tema central do (excelente e influente) livro Outside In, que foi a primeira resenha que fiz no Mundo CX.
Recomendação de livros
Biblioteca Amigos do CX
Amigos do CX
Falando em livro, o pessoal do Amigos do CX desenvolveu uma biblioteca que lista muitas obras centradas no assunto experiência do cliente. Tem muita coisa boa lá e serve de caminho para quem quiser aprender mais sobre o tema.
Podcast
Como medir o ROI de ações de CX?
Customer Lovers
Este episódio da nova temporada do Customer Lovers fala de um tema muito relevante: retorno do investimento das iniciativas de experiência do cliente. Ramiro Martins, CX na RD Station, dá diversas dicas sobre como fazer isso numa conversa que também mostra o lado operacional de CX.
Vale a pena seguir
Lucied Manduca
Instagram
Conheci o trabalho da Lucied no CX Summit ano passado. Ela tem um perfil profissional interessante por tratar CX no contexto do agronegócio.
Números
30% dos clientes vão deixar uma marca e nunca mais voltarão por causa de uma experiência ruim.
27% das empresas dizem que melhorar a inteligência do cliente e os esforços de dados são sua maior prioridade quando se trata de CX.
Em 2023, 30% das organizações de atendimento ao cliente fornecerão serviços proativos usando orquestração de processos habilitada para inteligência artificial.
Em 2019, 13,9 bilhões de dólares foram investidos em inteligência artificial com foco em CX e 42,7 bilhões em Big Data e análises. Ambos devem aumentar para 90 bilhões em 2022.
Six Areas Where AI Is Improving Customer Experiences
Forbes
Frase
“Uma das grandes lições que você aprende sobre marketing de marca e varejo é que mais de 80% da percepção da marca é impulsionada pela experiência da loja ou da experiência online, ao invés de qualquer comunicação de marketing.”
Ken Murphy, CEO - Tesco
Campaign
É isso. Espero que a newsletter seja útil para você. A próxima edição será enviada no dia 8 de Novembro. Até lá!
