Olá!
No final de Outubro publiquei o artigo sobre customer journey analytics. Comparando com outros artigos do Mundo CX, esse foi o que teve o maior número de acessos nos dois primeiros dias após ser publicado. As pessoas estão realmente interessadas em assuntos que envolvam a jornada do cliente.
Artigos que gostei
O significado de Customer Service vs. Customer Success vs. Customer Care vs. Customer Experience
Harmo
O mercado de CX está evoluindo e junto com essa evolução novos nomes de cargos vão surgindo. Esse artigo explica de forma simples a diferença entre alguns deles.
"Se você se sente confuso sobre o que cada um significa, fique tranquilo, pois não é o único. Esses termos, por serem relativamente novos, causam certa confusão mesmo."
"Apesar de estarem relacionados entre si, esses conceitos não significam a mesma coisa. Porém, a estreita relação entre si, causa certa incerteza na hora de definir cada um."
5 Ways to Enhance Your Customer Experience with a Knowledge Base
CX Journey
Sou fã de bases de conhecimento. Aprendi muita coisa nelas quando eu estava começando a trabalhar com tecnologia. Este artigo detalha como utilizá-las no contexto de CX.
"Uma base de conhecimento é um repositório de informações sobre os vários aspectos de uma organização, desde a política da empresa até as soluções práticas para seus produtos e serviços. Em outras palavras, pode ser chamada de biblioteca online onde seus clientes podem encontrar respostas para perguntas que não requerem suporte humano."
Materiais que me chamaram a atenção
CX Glossary
Worthix
Este PDF explica diversos termos de CX, pesquisas de mercado, analytics, métricas, marketing e jargões da área. Muito útil.
Vídeos interessantes
Café com CX
Amigos do CX
Durante a fase de pré-lançamento do livro Experiência do Cliente na Teoria e Muita Prática, o Amigos do CX realizou diversas lives com os especialistas que participaram do livro.
Introducing ThunderBay: Taking Customer Intelligence to a Whole New Level
Thunderhead
Este vídeo demonstra o funcionamento de uma ferramenta de customer journey analytics em um exemplo de uma jornada em um ecommerce. É o mesmo vídeo que indiquei no artigo.
Recomendação de Livros
Desvendando a Cadeia de Valor do Cliente
Amazon
Este livro me trouxe uma perspectiva interessante, de que as startups analisam detalhadamente as jornadas que os clientes realizam com outras empresas e melhoram uma parte específica dessas jornadas, proporcionando dessa forma maior valor para o cliente e criando disrupção no mercado.
The Book of Beautiful Questions: The Powerful Questions That Will Help You Decide, Create, Connect, and Lead
Amazon
O ato de fazer perguntas nos ajuda a entender situações, navegar por diferentes cenários e a tomar melhores decisões. Esse livro é repleto de exemplos de como fazer isso em diversas situações que envolvem criatividade, liderança e outros temas.
No contexto da experiência do cliente, ele tem sido uma boa ferramenta ao me ajudar a pensar melhor e a fazer perguntas importantes que estão me auxiliando a compreender melhor diversas atividades e a entregar melhores resultados no meu trabalho.
Vale a pena seguir
WOW Experience
Instagram
A WOW produz no Instagram e no seu site diversos conteúdos sobre CX, explicados de forma bem simples.
Ferramenta
Airtable Universe
Airtable
Uma das melhores ferramentas que descobri nos últimos anos é o Airtable, que é tipo uma planilha/kanban/organizador, mas que vai além disso, podendo unir textos e imagens gerando uma forma muito boa de visualizar dados. Tenho usado muito no meu dia a dia profissional.
O Airtable Universe é uma coleção de templates usados em diversos tipos de indústrias e que você pode utilizar nos seus projetos.
Números & Dados
Benefícios de um programa de Voz do Cliente (VoC):
1 - Reter (e ganhar) clientes
2 - Melhorar cross-sell e up-sell
3 - Simplificar processos
4 - Direcionar mudanças
5 - Diferenciar a empresa
Relatório Voice of the Customer: 5 Steps to Success
Frase
"Os programas CX de sucesso requerem o alinhamento de todos em sua organização com os objetivos de seus clientes. Entregar as experiências que seus clientes exigem se resume a monitorar e medir as jornadas deles para que você possa identificar as melhores oportunidades de melhoria."
Jeannie Walters
CEO - Experience Investigators by 360Connext
Relatório 2020 State of Customer Journey Management & CX Measurement
É isso. Espero que a newsletter seja útil para você. A próxima edição será enviada no dia 22 de Novembro. Até lá!
