Olá!
O ano está acabando e um dos assuntos que mais tenho pensado ultimamente é o impacto da pandemia na experiência do cliente, como a relação dos consumidores com as empresas foi alterada e o que os profissionais de CX aprenderam com isso. É um tema que vou investigar e que pretendo compartilhar com vocês aqui na newsletter.
Vamos lá?
Artigos que gostei
Pesquisa em vídeo – 24 motivos para você medir a experiência do cliente em vídeo
Metricx
Pesquisas com a utilização de vídeos era algo que nunca havia pensado até encontrar este artigo. Agora, quero entender melhor como isso funciona e ver se faz sentido o seu uso no meu contexto.
Top 10 CX Metrics
SQM Group
Este artigo detalha 10 métricas de CX. Algumas delas eu já conhecia, outras passei a conhecer a partir do artigo. A parte mais legal é o final, que destaca o índice que cada métrica deve atingir para ser considerada "world class".
Materiais que me chamaram a atenção
The Ultimate Voice of Customer (VoC) Starter Kit
CX Network
Esse é um dos materiais que mais gosto sobre o tema voz do cliente (VoC). Ele engloba desde o retorno sobre o investimento em CX e métricas até a construção e manutenção de um programa de VoC. É uma leitura leve que ajuda a entender o básico sobre o tema.
Vídeos interessantes
Webinar SenseData Hi Platform: Como construir uma jornada do cliente
Youtube
Este vídeo vai além da jornada do cliente, explicando também alguns aspectos operacionais de CX e customer success. Eu o assisto de tempos em tempos.
Recomendação de Livros
Chief Customer Officer 2.0: How to Build Your Customer-Driven Growth Engine
Amazon
Alguns livros formaram a base do conhecimento que tenho sobre CX. O Chief Customer Officer 2.0 é um deles. É um livro mais voltado aos líderes de CX, mas dá uma visão e um conhecimento essencial para qualquer pessoa que quer aprender mais sobre o tema. Fiz uma resenha dele no início de 2019.
Vale a pena seguir
Metamorphosis CX
Instagram
Um perfil bem legal é o @metamorphosiscx, que publica diversos assuntos dentro do tema CX, como liderança e vendas.
Curso
Mapeamento da Jornada do Cliente – BÁSICO – online
FLWOW!
Com disse na edição anterior, a procura pelo tema jornada do cliente tem aumentado bastante. Uma oportunidade de aprender mais sobre isso é no curso de mapeamento que ocorrerá em dezembro e é ministrado pela Cláudia Vale, uma das principais profissionais de CX do Brasil.
Evento
Prêmio Experiência do Cliente
No dia 03 de dezembro às 19h acontecerá o evento on-line do Prêmio Experiência do Cliente. É uma boa oportunidade de conhecer os melhores cases de quem está ajudando a evoluir CX no Brasil.
Números & Dados
78% dos consumidores acreditam que são fundamentalmente racionais quando fazem compras
76% dos profissionais de dados acham que os consumidores são fundamentalmente irracionais quando fazem compras
86% dos compradores se sentem estressados se chegarem ao checkout de uma compra online e um código de cupom não funcionar
75% dos consumidores se sentem estressados se um aplicativo dá problema na fase de pagamento
81% dos compradores online consideram os tempos de carregamento lentos das páginas estressantes
Relatório Stress Shopping: The relationship between stress and shopping in digital experiences
Frase
“O comportamento de um consumidor pode variar drasticamente no dia a dia, com o bom ou o mau humor impactando diretamente como ele percebe sua interação com uma marca.”
Liraz Margalit - Head of Behavioral Research, Clicktale
Relatório Stress Shopping: The relationship between stress and shopping in digital experiences
É isso. Espero que a newsletter seja útil para você. A próxima edição será enviada no dia 6 de Dezembro. Até lá!
