Olá!
Chegamos à 10ª edição da newsletter. Neste final de ano estou estudando os feedbacks que recebi desde a primeira edição e estou planejando algumas melhorias para 2021. Acho que ainda dá para fazer muita coisa boa por aqui. Aguardem :)
Vamos lá?
Artigos que gostei
Customer Journey Analytics: o segredo do sucesso na experiência do cliente
Mutant
Este artigo sobre journey analytics é muito bom e complementa bem o que escrevi sobre o tema lá no site do Mundo CX.
"O trabalho de Customer Journey Analytics foca a análise de informações com números de tudo o que acontece dentro da jornada do cliente. Nesse contexto, estão incluídos os seus passos, dores e oportunidades.
É uma prática que pode se basear em alguns conceitos do Design Thinking para identificar padrões de comportamento do consumidor com mais precisão."
How to recruit staff that support a customer-centric culture
My Customer
Contratar pessoas que tenham atitudes mais voltadas ao entendimento do cliente será cada vez mais importante. Este artigo detalha alguns caminhos para fazer isso da forma correta.
"Na verdade, a contratação para adequação cultural acompanha o movimento atual da empresa em direção à diversidade e inclusão.
Trazer a bordo uma gama diversificada de pessoas que podem trazer seu próprio conhecimento, histórico e experiência para aprimorar e promover a cultura de experiência do cliente da organização é a chave para o crescimento de uma empresa forte e bem-sucedida."
Materiais que me chamaram a atenção
O impacto do user onboarding na satisfação do cliente
Conpass
Este material fala sobre o processo de onboarding, que visa aumentar a percepção de valor para as pessoas que acessam um software pela primeira vez. Um onboarding bem-feito tira as dúvidas básicas desses usuários e pode até diminuir as ligações para o suporte técnico de uma empresa.
State of the Connected Customer
Salesforce
Mais de 15 mil pessoas foram entrevistadas entre julho e agosto deste ano para a elaboração deste relatório, que traz números e diversos insights sobre CX. É um dos primeiros relatórios que leio a incluir a pandemia no seu contexto.
Vídeos interessantes
Re-Fresh your CX
Freshworks
A segunda edição do Re-Fresh your CX aconteceu mês passado. Diversos profissionais da área compartilharam suas experiências em temas como atendimento, métricas e conexão emocional.
Recomendação de Livros
Subscribed: Why the Subscription Model Will Be Your Company's Future - and What to Do About It
Amazon
Um dos mais interessantes que li até agora. Sou super fã do modelo de assinaturas e este livro explica muito bem as oportunidades que esse modelo de negócio pode trazer, explicando como empresas como Adobe, Caterpillar, Fender e outras se transformaram.
Pra mim o grande insight é que no modelo normal uma empresa vende um produto e muitas vezes é nesse momento que o relacionamento acaba. Já aquelas que trabalham com assinaturas, como o Spotify e Netflix, precisam entregar valor e tratar bem o cliente constantemente para que ele continue assinando o serviço.
Thinking in Systems: Strategies for Problem Solving, Planning and Critical Thinking
Amazon
Sabe aqueles casos onde uma empresa faz uma mudança e isso impacta negativamente diversas áreas e até os clientes? Isso acontece quando as pessoas não entendem que elas estão dentro de um sistema complexo e que qualquer mudança em uma parte pode refletir em outras.
Esse não é um livro de CX e em algumas partes a sua leitura é um pouco complicada, mas as sugestões descritas nele podem ajudar você a estruturar melhor as suas ações em qualquer área, tanto pessoal quanto profissional (e inclusive em CX!).
Vale a pena seguir
Jornada Experiência Cliente CX
Instagram
Este é um outro perfil muito bom sobre experiência do cliente que sigo no Instagram.
Números & Dados
1 - A experiência do colaborador potencializa a experiência do cliente
2 - A capacitação se consolidando como um dos principais pilares de uma boa experiência
3 - Aumento da conexão entre a experiência do cliente e os objetivos de negócios
4 - A personalização se tornando prioridade
5 - A humanização do atendimento ampliando a sua influência
6 - A experiência do cliente sendo o propulsor das estratégias de retenção
7 - Análise preditiva será usada para prever comportamentos e melhorar a experiência
8 - A confiança nas soluções de atendimento ao cliente se tornará mais forte
9 - A automação se torna um dos principais meios de interação
10 - Aumento do orçamento de atendimento ao cliente
Relatório Experience Trends 2019
Frase
"Os clientes não comparam sua empresa apenas aos seus concorrentes. Os clientes agora comparam com o melhor serviço que receberam de qualquer pessoa, independentemente do tipo de negócio ou indústria."
Shep Hyken
É isso. Espero que a newsletter seja útil para você. A próxima edição será enviada no dia 20 de Dezembro com uma resenha de livro em primeira mão para vocês. Até lá!
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback).
