Olá!

 

Esta é a última edição deste primeiro ano da newsletter. 2020 foi um ano complicado para o mundo, mas acho que aprendemos muito e nos tornamos bem mais fortes. 

 

Agradeço pela sua confiança no Mundo CX e desejo que 2021 seja muito bom para todos nós.

 

Conforme prometi na última edição, segue em primeira mão para você a resenha do livro The Convenience Revolution, que foi o livro que mais trouxe aprendizados para mim esse ano.

 

Vamos lá?

 

Artigos que gostei

 

A diversidade na experiência do cliente: como entregar uma boa experiência para todos os públicos?

Track.co

 

A questão da diversidade ganhou muito destaque em 2020 (já estava na hora) e este artigo explica como pensar CX para os diversos grupos.

 

"Para alguns o simples fato de não pertencerem aos grupos mais bem vistos ou aceitos pela sociedade, pode fazer com que experiências de consumo sejam não apenas ruins, mas, frustrantes e até traumáticas."

 

How better CX practices can make a beauty company more inclusive

Glossy

 

Falando em diversidade, este artigo detalha CX e inclusão em uma empresa de cosméticos.

 

“O cliente está se tornando mais inteligente. Ela vê se uma marca está apoiando suas reivindicações de inclusão do começo ao fim. Claro, o produto tem que funcionar, mas você não pode apenas esperar mostrar mulheres etnicamente diversas em um anúncio do Instagram ou campanha de marketing e que isso seja o suficiente para você dizer que é uma marca socialmente responsável.”

 

 

Materiais que me chamaram a atenção

 

Customer experience predictions report: 2021

CX Network

 

Um dos relatórios anuais que mais gosto é esse da CX Network com previsões do pode acontecer em CX no ano seguinte. Esse é ainda mais especial por levar em consideração a questão da pandemia.

 

 

Vídeos interessantes

 

Canal CSX Week

Youtube

 

No meio desse ano aconteceu o evento CSX Week que entrevistou vários profissionais de CX. Algumas dessas entrevistas estão no Youtube do evento.

 

SoluCX

SoluCX

 

A SoluCX, fornecedora de tecnologia para a área de experiência do cliente, realiza alguns webinars no ano e eles ficam disponíveis para acesso na sua página de eventos.

 

 

Recomendação de Livros

 

Best Customer & Employee Experience Design Books 2020 2021 List

eglobalis

 

Essa é a lista de recomendação de livros que mais gosto. Já encontrei muita coisa boa nas versões anteriores. Neste ano a lista inclui temas como Customer e Employee Experience, Customer Success, Design, Inovação e Diversidade.

 

 

Podcast

 

The 5 Rules for Designing Great Digital Experiences

Beyond Philosophy

 

Neste episódio do podcast The Intuitive Customer, os hosts Colin Shaw e Ryan Hamilton detalham cinco passos para a criação de grandes experiências digitais: crie experiências digitais que influenciam as escolhas das pessoas (nudge), analise como os clientes realmente se comportam, projete sua experiência para antecipar as necessidades dos seus clientes, se planeje para evocar emoções e humanize a tecnologia.

 

 

Vale a pena seguir

 

CX Irônico

Instagram

 

Uma das contas mais engraçadas, que mostra o lado sarcástico de CX. Como diz o ditado, toda brincadeira tem um fundo de verdade.

 

 

Prêmio

 

Prêmio Experiência do Cliente 2020: conheça os ganhadores

Track.co

 

Eu havia divulgado há algumas edições o Prêmio Experiência do Cliente. O evento aconteceu e os vencedores foram divulgados. A gravação também foi liberada (começa a partir dos 10 minutos).

 

 

Pesquisa

 

CX Trends 2021

Track.co

 

No Brasil existem algumas pesquisas sobre a área de customer service, mas não temos muitas que dão um panorama geral de CX. Essa da Track parece ser uma das primeiras e acho que vale a pena participar para termos uma visão mais concreta do mercado.

 

 

Números & Dados

 

Cinco tendências de experiência do cliente que se tornam mais importantes a cada ano:

 

1. Aceleração da transformação digital

2. Provar o retorno do investimento de CX

3. Abordagens ágeis e adaptáveis para tudo

4. Entendimento verdadeiro do cliente

5. Foco renovado na experiência do colaborador

 

Artigo Five customer experience trends that become more important every year

 

 

Frase

 

"A experiência do cliente da sua empresa diz muito sobre a cultura e os valores da sua empresa."

Blake Morgan

 

 

É isso. Espero que a newsletter seja útil para você. A próxima edição será enviada no dia 17 de Janeiro. Até lá!

(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback).

 

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