Olá!
Ano passado várias empresas começaram a entender que a experiência do cliente é importante para as suas estratégias. Também percebi que mais pessoas passaram a se interessar pelo tema.
Em 2021 várias iniciativas de CX serão lançadas e começarão a impactar o relacionamento com os consumidores. Aos poucos, o mercado brasileiro vai amadurecendo.
Vamos lá?
Artigos que gostei
Descubra como é trabalhar com customer experience
Você S/A
Artigo muito legal que detalha de forma resumida a profissão de experiência do cliente.
“Quem trabalha com CX tem que saber interagir com todas as outras áreas das empresas, porque é ele que está em contato direto com o cliente. É ele que vai decidir sobre quais produtos vender, quais benefícios oferecer, como melhorar processos, como incentivar a inovação."
What is a Good Net Promoter Score? (2020 NPS Benchmark)
Retently
A nota do NPS representa um conjunto de fatores e o seu benchmark, a comparação da nota entre as empresas, deve levar em consideração diversos contextos. Este artigo explica isso de forma bem didática.
Materiais que me chamaram a atenção
Customer Insights 2019
Neo Assist
Mais um material muito bom do pessoal lá da Neo Assist que descreve expectativas, frustrações, sentimentos e emoções do consumidor brasileiro.
Vídeos interessantes
Livro | Satisfação Garantida - Tony Hsieh #44
Youtube
Tony Hsieh, criador da Zappos e que faleceu recentemente, foi uma das minhas primeiras influências em CX. Este vídeo descreve um pouco do seu livro Satisfação Garantida.
CX Lessons from Zappos: The Voice of the Best Customer
Chattermill
Este outro vídeo explica como a Zappos age com base nos insights descobertos nos comentários dos clientes.
Recomendação de Livros
10 Customer Experience Books Worthy of Discussion in 2020
Dan Ginginss
O podcast Experience This! relacionou dez livros de CX e pediu para os seus respectivos autores fazerem um resumo de cada um deles. Ficou legal.
Vale a pena seguir
Portal Customer
Instagram
Outro perfil bacana que curto no Instagram. Posta frases de CX e artigos próprios.
Números & Dados
Tendências de CX em 2021:
- Volta ao básico
Empresas voltando aos fundamentos do CX: conheça seu cliente, o que ele precisa e deseja, entregue (proativamente) e continue melhorando.
- Empatia
Adoção de novas habilidades e disciplinas que exploram o lado humano e emocional da gestão de clientes.
- CX inclusivo e voltado para a comunidade
Maior contribuição das companhias nas comunidades onde atuam.
- Voz do Cliente
Espera-se que muitas marcas consolidem seus gastos com VoC em 2021, em uma tentativa de estarem mais focadas em ouvir e responder às necessidades dos consumidores.
The CX trends set to characterise 2021
Frase
"Uma boa lição do livro Satisfação Garantida: não terceirize sua competência central de negócios. É improvável que terceiros se preocupem com seus clientes tanto quanto você."
Luis Melo
É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. A próxima edição será enviada no dia 31 de Janeiro. Até lá!
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback).
