E lá se foi o primeiro mês de 2021...

 

Uma das coisas mais legais de janeiro foi conhecer melhor a ROX, que é uma nova métrica de experiência do cliente. Estou pesquisando sobre ela para escrever o próximo artigo do Mundo CX e acho que ela vai ter um impacto interessante nos próximos anos. Aguardem o artigo, está ficando bom.

 

Vamos lá?

 

Artigos que gostei

 

Sob pressão das techs, grandes bancos remanejam estrutura para focar no cliente

AgeBB

 

Finalmente os grandes bancos do país estão começando a levar mais a sério a experiência do cliente. O sucesso das fintechs está criando uma pressão para que os bancos tradicionais repensem sua forma de atuação. Torço muito para esses bancos acertarem nas experiências, já que têm um impacto enorme na vida dos brasileiros.

 

Cão de guarda do cliente já incomoda no Banco no Brasil

Estadão

 

A área de experiência do cliente em uma empresa precisa se relacionar com diversas outras áreas para que as mudanças ocorram e isso pode gerar atritos. É justamente isso que mostra esse artigo, detalhando os obstáculos enfrentados no Banco do Brasil.

 

 

Materiais que me chamaram a atenção

 

Customer experience leadership during COVID-19

My Customer

 

A pandemia alterou de forma significativa a relação cliente-empresa. Este relatório analisou como as estratégias e profissionais de CX foram impactados e como eles conseguiram responder a esta nova realidade.

 

 

Recomendação de Livros

 

10 books CX leaders should read in 2021

Qualtrics

 

A Qualtrics é uma das principais fornecedoras de plataformas de CX e desenvolve diversos materiais que me ensinaram muito. Recentemente eles divulgaram uma boa lista de livros para quem busca aprender mais sobre experiência do cliente em 2021.

 

 

Ferramentas

 

A Roundup of the 45 Top Voice of the Customer Tools in 2021

Chattermill

 

Capturar o feedback do cliente é um dos pilares de uma boa estratégia de CX. Essa lista reúne mais de 40 ferramentas que realizam essa função. Algumas são grátis, outras têm um preço bem elevado. Dica: para obter feedbacks você não precisa de uma super estrutura. Aqui no Mundo CX, por exemplo, eu uso o Google Forms. O importante é começar a ouvir os seus clientes, usar o feedback para melhorar as experiências e dar retorno para eles.

 

 

Vale a pena seguir

 

WenUp Experiência Do Cliente

Instagram

 

A WenUP é uma consultoria que posta coisas bem legais sobre experiência do cliente. No final do ano passado achei bem curioso um post que relacionava filmes de Natal com toques de CX.

 

 

Números & Dados

 

7 tendências a serem observadas na experiência do cliente digital em 2021:

 

1 - A hiper personalização será o novo padrão

 

2 - Aprendizado de máquina e IA serão essenciais para experiências contextuais

 

3 - Os pagamentos serão um ponto de partida na concepção de novas experiências

 

4 - A tecnologia fomentará experiências híbridas (humano + digital)

 

5 - O envolvimento digital terá foco na saúde financeira

 

6 - O trabalho remoto trará novas possibilidades

 

7 - As experiências digitais alavancarão a diversidade de perspectivas e pensamentos

 

2021 Predictions: The road ahead for customer experience

 

 

Frase

 

"A experiência do cliente não irá melhorar até que se torne uma prioridade e os processos de trabalho, sistemas e estrutura de uma empresa mudem para refletir isso."

 

Understanding Customer Experience - Harvard Business Review

 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. A próxima edição será enviada no dia 14 de fevereiro. Até lá! (Ah, não esqueça de deixar o seu feedback).

 

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