EXPERIENCE RETOURS
✅ Selon un rapport publié en janvier 2021par la National Retail Federation et Appriss Retail, le montant total des retours a doublé en 2020 par rapport à 2019.
Une autre étude estime que les retours d’achats réalisés en ligne, en nombre cette fois-ci, ont augmenté de 70 % en 2020.
Le nombre de retours représente 18% du nombre de produits achetés en e-commerce aux Etats-Unis en 2021.
Sur ces 102 milliards de dollars de retours, 7,7 milliards de dollars (7,5 %) ont été qualifiés de frauduleux.
Le phénomène des retours n’est pas nouveau. Il a même sa fête nationale : le 2 janvier est sacré National Returns Day aux Etats-Unis. C'est-à- dire l’ampleur de la chose.
Retourner un article est un fait. Mais un monde où les commerçants demandent à leurs clients de garder l’article plutôt que le retourner est .. stupéfiant. Selon le WSJ, Amazon, Walmart, Target et bien d'autres retailers remboursent certains achats mais laissent les clients garder le produit car le traitement des retours est trop coûteux. Les retours de produits vendus en ligne peuvent coûter aux enseignes entre 10 et 20 dollars par article. Et un produit retourné en ligne vient avec son petit bagage environnemental, sous la forme de boîtes, sacs en plastiques, papier bulle et autres emballages.
Autres chiffres tirés de l’étude Parcel Lab :
✅ 66% des retailers n’offrent pas d’autres choix que de contacter directement le retailer pour demander une étiquette retour afin de procéder au retour.
79 % proposent le retour en magasin et 17% le retour dans un magasin partenaire
17% des retailers demandent aux clients de créer leur propre étiquette
11% (6) fournissent une étiquette d'expédition à l'avance, i
Aux Etats-Unis, le QR code n’est pas proposé, contrairement à ce qui existe en Europe. Le QR facilite le retour en magasin (ou auprès d’un livreur), le retailer n’ayant pas à fournir d’étiquette retour.
Paiement des retours
43 % des retailers facturent les retours - et parmi eux, 59 % des retailers facturent plus de 10 $ pour le traitement du retour.
Notification du retour bien reçu, du remboursement
✅ Plus d’un retailer sur deux ne communique pas sur ces occasions de contact :
Une fois qu'un article a été retourné, 54 % des retailers évalués n'ont pas envoyé de notification à la réception du colis et 64 % n'ont pas communiqué la date à laquelle les clients peuvent espérer obtenir leur remboursement.
Chez 57 % des enseignes, les clients doivent attendre plus de six jours pour que leur retour soit expédié et traité, et que leur argent soit remboursé.