Olá
Recebi alguns feedbacks bem legais sobre a Edição 19 e o novo formato da newsletter. Estou avaliando as ideias e quero transformá-las em artigos. Novamente, muito obrigado :)
Vamos lá?
O mercado de experiência do cliente está aquecido, com diversas oportunidades para você aprender surgindo a todo momento.
Tem uma nova certificação de CX e três eventos acontecendo nos próximos dias. O primeiro deles será no dia 12 e falará sobre métricas como as clássicas NPS, CSAT e CES e também aquelas que não são tão abordadas como ratings e like & dislike.
O outro evento começará no dia 18 e durante três dias diversos profissionais de CX discutirão temas como cases e estratégias. Esse terá tradução simultânea para o português.
O terceiro será o Customer Analytics Day, que focará justamente em dados e estratégias para tomada de decisão.
As empresas estão cada vez mais vendo o valor que as boas experiências dos seus clientes podem trazer aos negócios e investindo nisso. Um artigo do The Wall Street Journal demonstra isso:
"Mais empresas estão vendo a experiência como um impulsionador cada vez mais poderoso do sucesso dos negócios, à medida que a publicidade tradicional fica mais difícil, à medida que os dados e a tecnologia oferecem novas maneiras de atender aos clientes e as mídias sociais amplificam as experiências ruins de maneiras sem precedentes."
O artigo detalha o que empresas como Netflix e Domino's Pizza estão fazendo nesse sentido e explica o papel do executivo de CX.
Falando sobre esse profissional, existem diversas atividades que ele realiza no desenvolvimento de CX, portanto o seu papel e responsabilidades precisam estar muito bem alinhados. Esse pequeno guia explica quatro das principais funções que ele desempenha.
Aqui no Brasil essa movimentação também está acontecendo. O Bradesco vai começar a incluir métricas de satisfação como o NPS na remuneração variável dos seus colaboradores. Como cliente do banco espero que a experiência que tenho com eles melhore consideravelmente nos próximos anos.
Já falei em diversas edições sobre o quão desafiador é desenvolver a experiência do cliente nas empresas. O pessoal do My Customer identificou sete perfis de pessoas que obstruem esse desenvolvimento de CX e explica como lidar com elas. É bem provável que você já tenha visto alguns desses perfis nas empresas por onde passou.
Um dos lugares onde mais aprendo sobre CX é o Twitter. Tem muita gente boa lá que vale a pena ser seguida e essa lista indica 50 profissionais que influenciam as áreas de customer service e customer experience.
Voltando às métricas de CX, recentemente vi um artigo super completo e extenso sobre NPS, CSAT e CES. Esse vai além de falar das métricas e detalha como identificar o cliente ideal, mapear os pontos de contato e tratar feedbacks e insights.
Também descobri esses dias um novo podcast brasileiro chamado Experiência do Cliente. Os episódios (25 no total até agora) são curtos, de 3 a 4 minutos.
Há alguns dias, o especialista em negociação Rodolfo Araújo, publicou no LinkedIn um trecho do livro The Power of Moments. Já ouvi falar muito bem desse livro, que trata da criação de experiências encantadoras. Quero ler!
E para finalizar, uma frase que li numa matéria sobre como as empresas fazem experimentos e testes A/B para fornecer aos clientes melhores experiências:
"Em plataformas como eBay, Etsy e Pinterest, você não quer que a função de pesquisa seja muito precisa. Você quer encorajar a exploração para que as pessoas percorram e descubram coisas novas."
