Olá!
Quando criei o Mundo CX um dos meus objetivos era evoluir o meu próprio aprendizado e compartilhar informações para que outras pessoas também pudessem aprender e crescer.
Nos últimos meses pesquisei quase 50 vagas de CX para entender quais habilidades e características pessoais as empresas estão buscando para desenvolverem seus projetos de experiência do cliente.
Essa pesquisa vai virar um artigo que publicarei ainda esse mês. Está dando um trabalhão para editar (vai ser textão, se prepare!), mas está valendo cada minuto. Vai ficar legal, estou aprendendo muito e espero que ajude você e muitas outras pessoas, o que no final, é o propósito do Mundo CX.
Vamos lá?
Um episódio do podcast Cliente Cast falou justamente sobre carreira em CX. Cheio de dicas, esse é um episódio que recomendo muito para quem quer entrar ou crescer na área.
Existem diversos tipos de inovação e não apenas aqueles relacionados com a experiência em si. Algumas dessas inovações são relacionadas a processos, outras são sobre novas formas de trabalho, como aqueles 20% de tempo que os colaboradores do Google têm para trabalhar em projetos pessoais. Um artigo que vi recentemente detalha dez tipos de inovações. Acho importante o conhecimento sobre essas formas de inovar para termos repertório para usar nos diversos projetos que participamos.
Um dos momentos mais delicados da gestão de CX é responder aos feedbacks negativos dos clientes. Essa é uma atividade que deve ser bem pensada e a empresa não pode piorar uma situação que já está ruim. Felizmente existem dicas sobre como tratar esses feedbacks. Um template de como fazer isso indica entre outras coisas para não levar essas respostas negativas para o lado pessoal. Já o outro explica que essa é a hora de manter a calma.
"CX: Dá para falar em consolidação?" foi o tema de um bate-papo bem legal entre alguns profissionais da área lá no canal ClienteSA Play. Vale a pena assistir, tem uns insights bem legais.
Já faz algum tempo que venho utilizando o Notion para gerenciar minhas publicações de conteúdo. É uma ferramenta super completa de produtividade que pode ser usada de várias maneiras e conta com diversos templates. Estou sempre olhando novas formas de simplificar a produção de conteúdo e até mesmo melhorar as minhas atividades no meu dia a dia lá no trabalho e de vez em quando encontro listas com diversas ferramentas para criação de conteúdo e outras para uso geral.
Essa semana foi lançado um novo ranking de NPS. Esse é um tipo de material que sempre vejo as pessoas buscando para fazer benchmark e ver as notas das empresas e de segmentos do mercado.
Já na próxima semana vai acontecer um evento sobre Marketing de Experiência. Eu não conheço muito essa modalidade de marketing (você conhece?), mas pelo pouco que li é sobre utilizar a emoção dos clientes para fidelizá-los. Parece ser um daqueles assuntos que vale a pena pesquisar mais.
Falando em aprendizado, encontrei mais um dicionário de CX. Deve ser o quarto ou quinto que publico por aqui.
Um hábito que sempre tive quando estava pesquisando algo para comprar era ir até uma loja ver o produto, ter aquele feeling para avaliar se valia a pena ou não comprá-lo. Com a pandemia eu comecei a avaliar os produtos por vídeo. E não sou o único que teve esse hábito alterado. Uma pesquisa indicou que os vídeos estão cada vez mais influenciando a decisão de compra das pessoas. Eu tenho sido muito influenciado por eles e a minha experiência com marcas está começando em um meio de comunicação onde elas não têm controle. É um ponto importante a ser considerado.
Outra coisa que mudou em 2020 foi o atendimento ao cliente. Um artigo do My Customer indicou quatro tendências positivas iniciadas no ano passado: aceleração nos planos de transformação das empresas, trabalho remoto, a necessidade de empatia auxiliando em um pensamento mais voltado para as pessoas e a importância da saúde dos colaboradores. É provável que aos poucos a vida comece a voltar ao normal nos próximos meses e espero que essas boas tendências não sejam revertidas.
Storytelling é uma habilidade que de tempos em tempos chama a minha atenção. Eu queria entendê-la melhor, mas sempre a coloquei em segundo plano. Nas minhas atividades discuto muito com a minha equipe sobre como criar jornadas mais adequadas e recentemente entendi que o storytelling poderia me ajudar com isso.
Comecei a ler dois livros que estão me ajudando a desenvolver essa habilidade. Um é o To Sell is Human (Vender é Humano na versão em Português). O outro é o Tell to Win.
A base para a criação de jornadas são os dados, métricas e feedbacks dos clientes. Esse desenvolvimento é complexo, existem diversas possibilidades e caminhos a seguir e muitas discussões são necessárias até chegarmos a cenários desejáveis.
A capacidade de unir tudo isso, mostrar contextos através de histórias e convencer as pessoas vai fazer uma diferença danada na evolução dos profissionais de CX.
E para finalizar, uma frase bem relevante do livro The Service Culture Handbook:
"Um livro ou seminário não mudará sua cultura. Isso pode inspirar você. Isso pode lhe dar ideias. Mas você ainda tem que trabalhar para dar vida à cultura com foco no cliente em sua organização."
