Olá!
Há alguns dias publiquei o artigo Habilidades de CX mais procuradas pelas empresas – 2021. Os feedbacks foram excelentes e mostraram que as pessoas realmente estão buscando entender melhor o mercado e desenvolver seus conhecimentos.
No artigo comentei sobre disponibilizar uma planilha que pode servir como um plano para você desenvolver suas habilidades. A planilha tem todas as habilidades descritas no artigo e você poderá selecionar o seu nível em duas categorias e buscar conhecimento sobre aquelas que fazem mais sentido para você.
Também falei de uma biblioteca onde listo diversos conteúdos como cursos, canais de vídeos e podcasts. Você pode acessá-la aqui. Sempre adiciono novos conteúdos lá.
O desenvolvimento do artigo e a boa recepção que ele teve me deram diversas ideias de como ajudar ainda mais as pessoas a se desenvolverem na área. Estou pensando em como estruturar melhor isso e acho que terei novidades no segundo semestre :)
Vamos lá?
Vários materiais de tendências de consumo estão sendo lançados, inclusive já divulguei alguns em edições anteriores.
A Qualtrics lançou o relatório Tendências do consumidor 2021: O que está influenciando seus comportamentos?, que traz dados da América Latina e um vídeo detalhando os números desse relatório.
Outro relatório, o 5 Trends Shaping The Future Of Customer Experience In 2021, descreve cinco tendências de CX para 2021, como o crescimento do ecommerce e CX em empresas B2B.
Um tema dentro de CX que tem sido falado cada vez mais é a Experiência do Paciente. Até recentemente eu estava acompanhado meio de longe esse assunto, mas essa semana resolvi ouvir o episódio sobre humanização do atendimento de saúde do podcast Experiência do Cliente? Ouve a gente! para entender melhor do que se trata. Gostei do que ouvi e de entender melhor a diferença entre as experiências de um paciente e a do cliente. Um outro material relacionado é esse webinar da SoluCX. A experiência do paciente tem um espaço gigantesco para crescer, é bom ficar de olho.
Na edição passada indiquei dois materiais sobre como lidar com reclamações. Alguns dias depois li o artigo How to Keep Complaints from Spreading que fala sobre um estudo que explica como as empresas podem prevenir e limitar os danos de posts negativos em redes sociais que se tornam virais.
Do artigo:
"A primeira lição: as empresas devem responder às postagens negativas e rapidamente. “A pior coisa que você pode fazer é ignorar o cliente”, diz Herhausen; fazer isso aumenta as chances de que outras pessoas entrem em ação para apoiar a reclamação. A maioria das postagens no estudo (70%) recebeu pelo menos uma resposta empresarial. As respostas caíram em cinco categorias principais: as empresas sugeriram mudar a conversa para um canal privado (61%), desculparam-se (53%), forneceram uma explicação (8%), expressaram empatia (6%) e ofereceram compensação (3%)."
O relacionamento entre pessoas e empresas via aplicativos de mensagem está crescendo de uma forma que tem me impressionado. Não muito tempo atrás quando eu ainda escrevia fluxos de conversa para chatbots o mercado já estava aquecido. Hoje já não faço mais essa atividade, mas continuo acompanhando a área e desde o ano passado o negócio ganhou uma visibilidade enorme. Por conhecer algumas limitações das tecnologias conversacionais, eu ainda prefiro pegar o telefone e ligar para resolver os meus problemas, mas existem números que mostram que as pessoas estão se acostumando com a tecnologia e esse é um lugar onde as jornadas precisam ser bem desenvolvidas.
De 7 a 11 de junho acontecerá a Semana do Comércio Conversacional. Parece ser uma boa oportunidade para você aprender mais sobre esse relacionamento via mensagens.
O mapeamento de jornadas continua sendo um dos assuntos mais falados em CX e é uma daquelas habilidades que muitas empresas estão procurando.
Há um bom tempo baixei o ebook Como construir a jornada do consumidor da sua empresa?, mas só consegui ler essa semana. E o material é bom viu, tem umas dicas excelentes e serve como uma introdução ao tema. A parte mais legal é o final que explica alguns erros que devem ser evitados.
Falando em leitura, o artigo The 18 best customer & employee experience books everyone should read traz uma lista que com vários livros de CX. Alguns desses livros tratam assuntos que nem sempre relacionamos com CX e que fazem todo sentido no desenvolvimento de experiências, como inclusão e diversidade.
Customer Experience começou a ganhar relevância no mundo corporativo e um fenômeno antigo e previsível surgiu: dar nomes novos para coisas que já existem.
Uma matéria intitulada Entenda o que é Business of Experience, a evolução do CX explica uma nova variante de CX. Eu li e no fim o artigo reforçou um pensamento meu onde tenho a impressão de que novos termos atrapalham mais do que ajudam, ainda mais em uma área que ainda está se desenvolvendo.
O NPS é a métrica de experiência do cliente mais utilizada no Brasil, mas existem aspectos culturais de cada país que devem ser levados em consideração. No artigo Lessons Learned from Measuring International Customer Satisfaction o pessoal da Hubspot fala sobre alguns desses aspectos, que são bem curiosos:
"Os clientes dos EUA tendem a dar avaliações mais altas do que os de outros países. Na Alemanha, os clientes tendem a avaliar de forma muito conservadora, mesmo que estejam satisfeitos. No Japão, é considerado falta de etiqueta avaliar qualquer fornecedor muito bem ou muito mal, independentemente de seu desempenho."
Por conta disso algumas pessoas acham que seria melhor o NPS ter uma versão europeia por exemplo, alterando a escala onde a nota 8, que atualmente classifica o cliente como Passivo, passaria a classificá-lo como Promotor. É uma discussão bem interessante e eu quero ver onde isso vai parar.
E por último, uma frase interessante que li no Relatório ROI of Customer Experience, 2018:
"CX é composta de três componentes - sucesso, esforço e emoção. Enquanto todos os três elementos impactam a lealdade do cliente, uma melhoria na emoção leva a um aumento significativo da lealdade."
