Olá!
Uma boa notícia para quem busca aprender sobre experiência do cliente aqui no Brasil é o MBA de CX da SEDA se tornando training provider da CXPA, a associação de profissionais de CX. Fiquei contente pela conquista do Bruno Gobbato e também por ver que o nosso mercado poderá desenvolver melhores profissionais que lá na frente entregarão melhores experiências. Todos ganharemos com isso.
Vamos lá?
Na edição passada mencionei aspectos culturais que influenciam o NPS. Continuando essa ideia de ir um pouco mais a fundo nessa métrica, li a matéria The Tesla vs Amazon stats that highlight all of NPS’s flaws, que descreve alguns pontos fracos do NPS, a importância de não focar apenas em um número e sugere ainda que outras métricas devem ser usadas em conjunto.
Essa é uma longa discussão e o NPS ainda ficará firme e forte no mercado por muitos anos, então vale a pena aprender mais sobre ele e o artigo Clientes promotores: o que são e como se relacionar com eles? pode te ajudar. Muitas vezes o foco nas empresas é o tratamento dos clientes detratores e os promotores ficam meio de lado. É importante levar em consideração esse público nas estratégias de CX e o artigo te dá dicas de como fazer isso.
Também na edição passada falei sobre um evento de comércio conversacional. Com o aumento da utilização de assistentes de voz, as fraudes também aumentarão e as empresas precisarão se preparar para isso, conforme alerta a matéria Prepare to Protect Your Customers’ Voices. É algo que não está afetando o mercado de forma significativa agora, mas você precisa ficar de olho por que uma hora você precisará desenvolver experiências de voz e terá que levar isso em consideração. Do artigo:
"Grande parte da fraude de voz de hoje, conhecida como "vishing", envolve o controle de assistentes de voz por métodos como a incorporação de comandos de áudio indetectáveis, reprodução de gravações de voz e modificação da voz dos fraudadores para corresponder ao tom das vozes de suas vítimas. Conforme os hackers se tornam melhores em se passar por pessoas, eles serão capazes de aplicar esquemas de deepfakes de vozes que serão muito mais difíceis de detectar.
Os danos podem ser catastróficos, a menos que as empresas tomem as devidas precauções de segurança cibernética. As empresas de serviços financeiros enviam novos cartões de crédito a milhões de clientes depois que os criminosos roubam informações, mas não podem enviar-lhes novas vozes."
Falando em evento, três acontecerão nos próximos dias.
Um sobre métrica, o Medindo a experiência do cliente: as 4 principais métricas e qual usar para cada etapa da jornada e o outro sobre agile, o Agile Leaders Meeting, Agilidade na Era Digital – Repensar para Transformar. Métricas e Agile são duas habilidades que as empresas estão requisitando em projetos de CX, conforme escrevi no artigo Habilidades de CX mais procuradas pelas empresas – 2021.
O terceiro evento é o Por Que Diversidade E Inclusão São Boas Práticas De Gestão Corporativa?. Embora esse webinar seja mais voltado para o pessoal de marketing, a diversidade é um tema importante que ainda não é muito discutido dentro de CX, mas que faz diferença na hora de desenvolver experiências ao trazer novos olhares para contextos diversos.
Já comentei em outras edições que conforme CX vai evoluindo novos termos vão surgindo. Um desses termos que conheci recentemente é o CX Selling. O artigo Os 10 princípios do Customer Experience Selling explica o que ele é. Ainda não entendi muito bem a diferença entre isso e o que já fazemos em CX, mas parece ser algo mais voltado para times de vendas.
Vi há alguns dias o infográfico 10 Customer Experience Statistics and Tips for Improvement – Infographic que traz alguns números interessantes sobre experiência do cliente. Embora esses números sejam de 2018, fica claro que se naquela época a experiência era importante, imagine agora com tudo o que aconteceu de lá para cá.
Um outro material do mesmo ano é o artigo 6 Digital Experience Mission-Critical Trends. Ele descreve seis itens críticos para o desenvolvimento de experiências digitais: liderança visionária, diferenciação da experiência do cliente, prevenção de lacunas no relacionamento marca-cliente, cocriação de modelos de negócios, monetização de dados estratégicos e empatia digital.
Faz um tempo que não falo de comunidades aqui na newsletter, mas recentemente vi no Instagram alguém mencionar o grupo Vagas de CX - Customer Force que divulga vagas de customer success e CX lá no Whatsapp. Com o mercado aquecido, as vagas estão bombando e é um excelente momento para quem quer entrar na área ou avançar para cargos mais altos.
A baixa qualidade de alguns conteúdos que as pessoas publicam no LinkedIn está causando um bocado de discussões de uns tempos para cá, mas se você procurar direito, vai encontrar muita gente boa publicando conteúdo legal por lá. Uma dessas pessoas é a Gisele Paula, co-fundadora do Reclame Aqui. Tenho gostado muito das publicações dela, que têm um tom mais crítico e que levantam vários pontos importantes sobre como a experiência do cliente é conduzida pelas empresas.
Nem sempre é fácil elaborar perguntas para pesquisas, mas existem diversos modelos que podem te ajudar. A página Qualtrics Survey Templates tem alguns dos mais interessantes que vi, já que englobam pesquisas para diversas necessidades, indo de satisfação dos colaboradores a pesquisa de produtos.
Em 2019 fiz a resenha do livro The Service Culture Handbook. É um livro mais voltado para o desenvolvimento de uma cultura de atendimento ao cliente e um material legal que o autor fornece é o The Service Culture Handbook Toolkit, que é basicamente um kit com o resumo de como implantar as lições do livro.
O artigo Tear Down This Wall: 27 Ways to Bridge the Gap between CX Company Silos, descreve 27 formas de amenizar o problema dos silos, aquela chatice que atrapalha muito o desenvolvimento da experiência do cliente dentro de uma empresa. Se você quiser entender mais sobre silos, dê uma olhadinha na resenha que fiz do livro The Silo Effect.
Um artigo curioso é o 6 Words for Customer Experience Leaders to Keep in Mind. Nele o autor explica que releu diversos artigos que ele publicou nos últimos anos e que essas seis palavras apareciam regularmente: holístico, sem atrito, integrado, fluxo, perguntas e tarefas. Não chega a ser um dicionário, mas vale a pena ler a explicação dele dentro do contexto de CX.
A recomendação de livros dessa edição vem do Top Books CX Leaders Should Read in 2021, que lista seis obras. Algumas delas eu estou querendo ler há um bom tempo.
A para finalizar, uma frase de Jerry Fritz:
“Você nunca mais terá novamente uma vantagem de produto ou de preço. Eles podem ser facilmente duplicados, mas uma forte cultura de atendimento ao cliente não pode ser copiada.”
