Newsletter Mundo CX Edição 26

 

Olá! Tudo bem com você? Espero que sim.

 

Essas últimas duas semanas estão sendo bem corridas aqui. Estou desenvolvendo uma entrevista com um profissional de CX sobre Entendimento do Cliente, que foi o primeiro tópico do artigo sobre as habilidades mais procuradas pelas empresas. Nessa entrevista vou explorar itens como desenvolvimento de pesquisas, métricas, estatística e Excel. A ideia nos próximos meses é fazer uma entrevista para cada um desses tópicos: Design da Experiência, Desenvolvimento de Projetos e Governança.

 

Além disso, estou fazendo a resenha de um livro que explica como as empresas podem usar CX para prosperar nessa era digital. Ufa...

 

Vamos lá?

 

Há algum tempo venho prestando mais atenção na questão da tecnologia na experiência do cliente e lendo diversos artigos sobre isso. Um deles é o How CIOs Define Innovative Customer Experience, que mostra como alguns diretores de TI definem experiências inovadoras.

 

No outro artigo sobre o mesmo tema, Revealed: The CX tech stack powering the most effective customer experience programmes, é descrito um conjunto de tecnologias que são a base de programas de CX bem sucedidos. Aqui temos plataformas de voz do cliente e dashboards, softwares de mapeamento de jornadas, plataformas de customer journey analytics (sobre o qual já escrevi aqui) e sistemas de orquestração de jornadas.

 

Embora a tecnologia seja importante para CX, ela é apenas uma das peças do quebra-cabeças. Ter uma mentalidade de centralidade no cliente é fundamental. O artigo Why your customers should be central to your innovation efforts explica que na criação de produtos e serviços os clientes devem ser envolvidos desde os estágios iniciais:

 

"O resultado de ouvir com empatia e inteligência emocional é que você será capaz de não apenas atender principalmente às necessidades do cliente, mas realmente atendê-las, o que geralmente faz a diferença se esse cliente acaba comprando seu produto ou não.

 

Outro grande benefício de realmente ouvir é o relacionamento mais forte com o cliente. Após interações frequentes com suas equipes de design para garantir que o produto final atenderá às necessidades de seus clientes, esses clientes começam a ver seu pessoal como parceiros e amigos. E, frequentemente, os clientes descobrem necessidades - que seu novo produto ou serviço pode atender - que eles nem sabiam que tinham."

 

Nesse quesito de centralidade no cliente, a América Latina tem bons números de acordo com um estudo detalhado na matéria Uma imersão em Customer Experience: qual é a realidade da América Latina?

 

Aqui no Brasil temos muitos exemplos de empresas que estão com essa abordagem de ouvir e estar mais perto do cliente. O Como grandes marcas estão utilizando Estratégias de CX em 2021 mostra alguns cases interessantes.

 

Essa centralidade no cliente vai ser um dos temas do evento Como Criar Oportunidades e Crescer Analisando o Comportamento do Consumidor, que também discutirá o uso de dados para abordar e conquistar clientes, gestão do ciclo de vida do cliente e estratégias de fidelização

 

Às vezes as empresas exageram nas suas táticas para criar boas experiências. Já escrevi um artigo mostrando a importância da personalização da experiência do cliente, mas alguns erros podem fazer com que ela seja prejudicial, conforme explica o artigo 6 Common Pitfalls Of Personalization.

 

Apostar demais na automação também pode se tornar um problema quando as empresas não prestam atenção ao contexto dos seus clientes. O artigo Automatização em excesso pode atrapalhar o atendimento deixa isso bem claro.

 

Uma das entrevistas mais legais que li recentemente foi a da Camila Barbalho no site da Metricx. Ela fala da diferença entre experiência e sucesso do cliente, obstáculos de CX e ainda indica um livro que eu quero ler faz tempo.

 

Falando em livros, a lista If You Could Read Only A Few Books In 2021, Read These destaca obras que não são exatamente sobre CX, mas tratam de assuntos importantes para qualquer profissão como hábitos, empatia e foco.

 

E para terminar uma frase sobre métricas que me deixou surpreso pelo grande número delas que podem existir em uma empresa:

 

"A maioria das grandes organizações com receita de mais de 1 bilhão de dólares tem mais de 50 métricas de CX, algumas até 200, todas pertencentes e gerenciadas por diferentes pessoas em diferentes partes da organização."

 

How to Measure Customer Experience

 

 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 22 de agosto. 
Até lá! 
 

(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo).

 

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