Olá! Tudo bem com você? Espero que sim.
Gosto muito de artigos onde os profissionais de CX compartilham os seus processos. O A minha receita de bolo para melhorar a experiência do seu cliente é um deles e dá uma visão bem legal de como usar as métricas para melhorar as experiências.
Recentemente li alguns artigos falando sobre tendências de CX para 2021. No Power Up: Experts Weigh In On Customer Experience in 2021 a pergunta "Qual ferramenta, dica ou tecnologia que os líderes de experiência do cliente devem levar em consideração em 2021?” foi feita para vários profissionais. Entre as respostas temos a experiência digital, a cibersegurança e o foco no colaborador.
No vídeo 5 CX Trends For 2021, Blake Morgan listou cinco tendências:
- A Economia da Experiência é mais importante do que nunca
- Os clientes desejam usar tecnologias de voz para se comunicar
- Estímulo interno contínuo dentro das empresas para avançar a transformação digital
- Personalização aprimorada
- A privacidade forçará os profissionais de marketing a serem criativos
O How will CX evolve in 2021? Hear what these Customer Experience leaders have to say também traz opiniões gerais de profissionais da área. Algumas delas são muito boas:
"Acredito firmemente que a maior tendência de CX nos próximos 12 meses será o reconhecimento do vínculo entre a experiência do colaborador e a experiência do cliente (ótimas experiências são fornecidas por colaboradores felizes) e o foco que será colocado no aprimoramento de EX."
Ainda sobre a experiência do colaborador, a Fabiana Dutra, uma das pessoas que mais entendem do assunto no Brasil, compartilhou algumas reflexões no Como estruturar uma área, um projeto ou um programa de Employee Experience?.
Embora as empresas estejam avançando no entendimento de CX, eu percebo que tem muita gente ainda pensando em experiências "fora da caixa", que atingem poucos clientes e que não são sustentáveis no longo prazo. O Experiência? Cliente quer apenas o ‘básico bem-feito’ traz algumas informações que detalham o problema:
"Boa parte dos especialistas leva o varejista a promover experiência que tem a ver com questões mais sofisticadas, tecnologias e a fornecer algo inusitado, tudo para vender mais. Isso tudo é importante, mas não pode ser o foco da loja. Não adianta você oferecer café da manhã para o cliente se, na hora de pagar pela compra, ele é mal atendido."
Um exemplo disso são os bots. Já trabalhei na área e a minha percepção do mercado é que muitas empresas implantaram soluções de bots sem avaliar muito bem a experiência que seria proporcionada ao cliente. O artigo Patricia Peck apresenta exemplos de desconformidade de bots com a LGPD mostra isso de uma forma bem clara:
"Em sua apresentação, a advogada deu alguns exemplos de como uma abordagem falha do robô pode causar problemas. Em um deles, um bot de um laboratório clínico entra em contato com um suposto paciente para informar que o resultado do exame poderá ser acessado em uma determinada plataforma. Mas a pessoa escreve que não é ela e que não fez nenhum exame. O bot desconsidera e continua a conversa. No fim, ainda pede para responder uma pesquisa de opinião.
Em outro exemplo de desconformidade, um cliente manda mensagem pedindo o resultado de seus exames e informa nome e CPF. O robô já envia um PDF com os resultados sem verificar a identidade. O certo seria o bot validar a identidade da pessoa."
Dois artigos bem curiosos trouxeram alguns pontos de vista que raramente vejo sendo discutidos. O When The Customer Is Not Always Right: Do Retail's Customers Expect the Impossible? explica que as expectativas dos clientes vêm subindo muito e que as atitudes e comportamentos de alguns clientes estão piorando:
“Estamos neste setor há mais de 30 anos e podemos dizer honestamente que não está melhorando e, na verdade, o consumidor está mais hostil e sua linguagem e comentários são muito cáusticos. Muitos funcionários de call center não conseguem suportar a negatividade do dia a dia dos clientes ruins. Muitos vão durar menos de um ano antes de pedir demissão.”
Muitas empresas também não estão tendo um comportamento adequado. No An ex-Verizon employee explains why it's not worth helping customers um ex-colaborador da empresa de telecom Verizon explica diversas mudanças que a empresa fez que pioraram muito o dia a dia dos colaboradores que atuam em vendas e também a experiência dos clientes:
"A empresa estava orientando os colaboradores a oferecerem apenas uma oferta de seguro de 17 dólares por mês chamada Verizon Protect. Este é um produto composto por um monte de produtos individuais vendidos como um pacote. Se alguém quiser cobertura em seu telefone para itens perdidos ou roubados, há uma opção por 6,85 dólares por mês. No entanto, era proibido pela liderança que colaboradores de varejo oferecessem isso aos clientes."
Saindo um pouco dessa negatividade, eu trouxe para você diversas oportunidades de aprendizado.
O Guia definitivo da Jornada do consumidor cobre assuntos como jornada de compra, atendimento e métricas com um toque de Customer Success.
Se você gosta de videos, há algumas semanas o pessoal da CSX Week começou a liberar entrevistas com profissionais de CX. Tem muito insight bom viu.
Já na área de eventos de CX, dois deles serão realizados nos próximos dias. O Aperte o Play começa dia 21 de setembro e o Open Innovation Summit começa no dia 28.
A recomendação de livros dessa edição vem de um artigo da CS Academy. No 10 Melhores livros de Customer Experience você vai encontrar várias obras de CX relevantes.
E como de costume, a frase final:
"Não importa onde a jornada do cliente começa ou como ela flui, cada ponto de contato é crítico. Para maximizar a receita, você deve ser capaz de medir e definir o sucesso em cada etapa. Isso significa mais do que ter um ótimo site, conteúdo excelente e presença nas redes sociais. Os clientes não estão apenas comprando seus produtos ou serviços. Eles estão comprando um produto positivo e uma experiência envolvente."
How to Create the Unified Experiences Your Buyers Crave
