2022 está chegando e os primeiros materiais sobre tendências para o próximo ano estão começando a aparecer.
Será interessante ver como os contact centers irão evoluir com demandas cada vez maiores. Esse trecho do Top Customer Experience Trends for 2022 ajuda a entender o desafio:
"Com a maioria dos clientes enfrentando tempos difíceis em 2021, eles provavelmente recorrerão aos contact centers para obter garantias nesses tempos incertos. Portanto, o contact center continuará sendo a face e o ponto de contato de qualquer marca. As responsabilidades de um contact center continuam a crescer à medida que nos aproximamos de 2022, assim como sua importância. Devemos esperar que os contact centers tenham total propriedade sobre as interações de entrada com o cliente. Isso incluirá geração de receita, operações de marketing e suporte ao cliente. Em 2022, devemos esperar que as empresas coletem muitas informações dos clientes por meio dos contact centers e apliquem a análise de dados em outras áreas da empresa."
"Atender 10 clientes é diferente de atender 1000 clientes e a principal diferença vem sempre dos recursos e objetivos. Se o objetivo da área de atendimento é suporte e ter um baixo tempo de resposta ou não ter nenhuma dúvida que ultrapasse 48 horas sem resposta da empresa, quantos profissionais você precisará e qual ferramenta adequada para essa entrega?
Se o objetivo da sua área de atendimento de sucesso do cliente é ter uma alta taxa de retenção dos clientes, quantos profissionais são necessários para fazer a cobertura de base e quais recursos tecnológicos estão disponíveis?"
Outro artigo que fala sobre estrutura é o
How to build a multi-skilled CX team, que traz algumas recomendações para a criação de um time de experiência do cliente como as atividades e nove habilidades que esse time precisa ter.
O desenvolvimento de CX requer a definição de uma estratégia e o
Top 14 Ways to Build an Effective Customer Experience Strategy é um daqueles artigos que podem ajudar você a entender melhor essa tarefa, que é bem complexa. A lista é composta de itens referentes a processos (analisar os objetivos da empresa e ouvir o feedback dos clientes), pessoas (contratação de profissionais com mindset de CX) e tecnologia (utilização de Inteligência Artificial e automação de fluxos).
Um curso que vai acontecer em breve também pode te ajudar a desenvolver uma visão mais estratégica. A autora do livro
Estratégia Descomplicada, Juliana Cândido vai ministrar
o curso
Estratégia & Gestão da Experiência do Cliente. Olhando os tópicos do curso fiquei curioso com o item "auditoria de estratégias". Quando eu descobrir o que é eu conto para você.
Com o tempo as empresas vão evoluindo nas suas estratégias de CX e diversas práticas passam a fazer parte da sua cultura. O
Is Your Organization Customer Centric? lista dez hábitos como ouvir continuamente os clientes, antecipar suas necessidades, respeito à privacidade, uso da empatia no desenvolvimento de processos e políticas e definição de responsabilidade nas melhorias das experiências.
Recentemente lembrei da reportagem
Tecnologia que nasceu no mundo virtual ajuda donos de lojas físicas a conhecer os clientes que eu assisti no programa PEGN há muito tempo. Basicamente o que essa tecnologia faz é usar sensores para mostrar quantos entraram na loja, por onde os clientes passaram, etc. Com essas informações o lojista consegue desenvolver estratégias e melhores experiências. Lembra muito o que vemos online, por exemplo, nos números mostrados pelo Google Analytics.
Um dos assuntos que mais falo por aqui é Net Promoter Score. Apesar de ser a métrica mais utilizada em CX, ela ainda gera algumas dúvidas. O artigo
What is a Good NPS Score? explica o que é considerada uma boa nota, traz um benchmark com as notas de vários setores e dá diversas dicas que podem te ajudar a evoluir no uso dessa métrica.
Já um tema que faz tempo não comento são os podcasts, mas uma série me interessou. O pessoal do Customer Lovers
lançou um especial com cinco episódios focados na jornada do cliente. A jornada é um item fundamental de CX e gosto muito de ouvir outros profissionais falando sobre ela, o que geralmente me traz novas ideias e perspectivas.
Sobre perspectivas, outro lugar muito bom para entender o que o pessoal de CX pensa é a conta de
Jeremy Watkin no Twitter. Toda semana ele posta perguntas relevantes do tipo
"Como trabalhar com CX mudou a maneira como você atua como cliente?" e
“Como gerente do CX, como você mantém o foco no que é importante?”. As respostas e os diferentes pontos de vista sempre me trazem novos conhecimentos e por isso considero essa a melhor conta de CX no Twitter.
O ano está acabando e as premiações de CX estão chegando. Duas delas acontecerão em Novembro.
A primeiro será o
NPS Awards dia 18. Uma semana depois será a vez do
Prêmio Experiência do Cliente. Fique de olho nelas, pois os cases apresentados trazem boas lições de como fazer CX corretamente.
Também teremos webinars. O
CX e a Operação das empresas falará da experiência do cliente nas áreas de operação das empresas e na
Live Case Beneficente Lucas Fonseca apresentará um case de implantação de CX onde ele utiliza um método que coloca as pessoas no centro com protagonismo e propósito.
Esse não é um evento, mas é tão relevante quanto. A
Pesquisa CX Trends 2022 já está no ar. A
edição de 2021 trouxe insights bem legais e vai ser interessante ver na de 2022 como as coisas evoluíram. Participe.
E a frase dessa edição é sobre experiência do colaborador:
"No mundo dos negócios, acho que as primeiras pessoas que precisam receber hospitalidade são as pessoas que trabalham em uma organização. Porque se quando você vem para o trabalho, você sente que seus colegas estão do seu lado, que seu chefe está do seu lado, que as pessoas realmente querem ver você ter sucesso, isso provavelmente vai trazer à tona o que há de melhor em você. E então você provavelmente fará coisas ainda melhores para seus clientes."
