Olá! Tudo bem com você? Espero que sim.
Nas próximas semanas muitas pessoas vão pegar a estrada. Uma das experiências mais chatas que tenho com esse momento é o pagamento do pedágio, mas isso parece estar mudando.
"Com a tecnologia que permite esse tipo de transação, o usuário só precisa aproximar do leitor o cartão (crédito, débito, pré-pago) ou qualquer dispositivo móvel (relógio, celular, pulseira) depois que o operador de pedágio digita o valor a ser pago. Esse novo jeito de pagar traz uma jornada mais segura, ágil e conveniente para os milhares de usuários que passam pelas concessionárias."
"De forma prática, o sistema de Free Flow consiste na instalação de pórticos na extensão da estrada que por meio de uma tecnologia ainda a ser definida, que pode ser tag, mobile, por exemplo, faz a captura e identificação do trecho percorrido por cada veículo e dessa forma calcula automaticamente o valor correspondente ao trecho.
Dessa forma, o motorista não teria que parar em nenhuma cabine fixa de pedágio. Seria uma leitura totalmente automática e o pagamento seria feito posteriormente ao uso, trazendo muito experiência com mais agilidade e praticidade no deslocamento e proporcionando uma cobrança mais justa aos motoristas."
O uso de vídeos também pode melhorar as experiências dos clientes. No post
Video In Customer Experience: Explaining Things To Your Customers o autor do livro
The Experience Maker relata uma experiência que ele teve com o conserto do seu carro. Após o conserto, o mecânico fez um vídeo detalhando as condições de diversas partes do automóvel, o que gerou no cliente um sentimento de profissionalismo e principalmente confiança. Em quais contextos você acha que o uso de vídeos pode gerar melhores experiências?
"Quase metade (48%) dos participantes da pesquisa não mudaria nada no serviço de vídeo por streaming que utiliza atualmente, o que indica um índice de satisfação bem elevado."
Um novo livro brasileiro sobre experiência do cliente foi lançado recentemente. É o
Experiências Que Deixam Marcas: Conceitos Fundamentais Sobre Customer Experience. Essa
matéria da Folha vai te ajudar a conhecer um pouco mais essa obra.
Design de serviços foi uma das disciplinas que me abriram as portas para um tipo de pensamento que vem me guiando nos últimos 10 anos. O artigo
Design a serviço da experiência do cliente, escrito pelo meu primeiro professor na área, explica a conexão de CX com design de serviços, seus escopos, abordagens e a relação entre os seus profissionais:
"Design é sobre o projeto de um serviço futuro. CX é sobre a garantia de que organizações são capazes de implementar essa visão e entregá-la no dia-a-dia de sua operação, alinhando diferentes áreas e provando a todo instante o valor de proporcionar boas experiências aos clientes. Quando profissionais de CX desejam repensar a maneira como o serviço de sua organização existe, da estratégia de posicionamento da marca ao comportamento de seus canais e pontos de contato, profissionais de Design de Serviço passam a ser seus aliados. Estes últimos trazem métodos que tornam este processo mais fácil e com maior potencial de retorno sobre o investimento."
A Black Friday acabou e eu fiquei pensando em todas as coisas que precisam funcionar direitinho nesse dia para que as lojas consigam entregar o que prometeram e não deixar a bola cair em relação à experiência dos seus clientes.
"Christian é enfático ao afirmar que inovações como a omnicanalidade, o aprendizado de máquina e a Inteligência Artificial são de fundamental importância mas jamais devem se isolar das práticas metodológicas – erro muito comum no ápice da Revolução 4.0."
"A megaloja funcionará como um grande laboratório de inovação aberta para a Via. “Com a inauguração desse espaço, celebramos dois anos da transformação da Companhia. Toda a inovação tecnológica e cultural desse período está materializada nessa loja. Por isso, aqui testaremos novidades e avaliaremos a aceitação de produtos e serviços pelos clientes”."
- Capacite seus colaboradores com tomadas de decisão baseadas em dados
- Foque na experiência do consumidor em vários canais
- Ofereça experiências mais personalizadas
- Use inteligência artificial e aprendizado de máquina para melhorar sua estratégia de CX
-Esqueça as pesquisas, adote análises preditivas
Eu ainda vejo muitas dessas recomendações como algo que só grandes empresas podem aplicar de forma consistente, mas é importante que você saiba para onde o mercado está seguindo, pois com a própria evolução de CX, em algum momento essas tecnologias estarão disponíveis para empresas de todos os tamanhos.
Os profissionais que estão atuando com CX há anos têm muito a ensinar e eu presto atenção toda vez que eles dividem conosco os seus aprendizados na área.
"Espero que essas quatro lições o ajudem a gerenciar CX. Se eu conhecesse esses princípios quando comecei, teria ajudado e meus sucessos muitas vezes resultaram em integrá-los todos os dias no trabalho."
Dois profissionais brasileiros também compartilharam algumas das suas experiências de trabalho.
Nos próximos dias teremos dois eventos de CX. No dia 09 de dezembro acontecerá o
CX Conference. A lista de palestras está bem legal e duas delas me chamaram a atenção: uma sobre a jornada dos clientes no varejo e a outra sobre empatia e canais digitais.
No dia 10 será a vez do
Experience Trends, que falará sobre atendimento ao cliente e comportamento do consumidor.
E para terminar, uma frase para você pensar:
"O atrito é um aborrecimento no mundo do seu cliente. Qualquer coisa que remova o atrito, independentemente da fonte, provavelmente vai melhorar seu relacionamento com o cliente."
