Olá! Tudo bem com você? Espero que sim.
Peço desculpas pelo atraso desta edição. Eventos inesperados fizeram com que eu conseguisse lançar a newsletter apenas hoje.
2021 foi um ano bem complicado e ter você aí do outro lado lendo o que eu escrevo foi o que me deu aquela força extra nos momentos mais desafiadores. Agradeço imensamente a sua companhia.
Desejo a você um excelente Natal e um 2022 cheio de possibilidades e conquistas. Curta bastante o restinho de 2021.
Vamos lá?
Comentei em edição anterior que ainda falaria muito sobre previsões de CX para o próximo ano. Pois bem, aqui estão elas.
Com a queda de algumas restrições causadas pela pandemia, as empresas voltaram a operar como antes e começaram a remover alguns serviços que os clientes passaram a gostar, como horários de compras para a terceira idade. Um dos desafios para os profissionais de CX em 2022 será avaliar quais serviços criados na pandemia serão mantidos, ajustados e removidos.
Uma maior preocupação com a sustentabilidade e a privacidade dos consumidores também ganharão destaque no dia a dia de CX em 2022.
O atendimento ao cliente também terá pontos de destaque para evoluir no ano que vem. O relatório
Customer Support Trends 2022 traz vários números interessantes de uma pesquisa feita com profissionais de CX sobre estratégia, métricas, tecnologias e desafios da área.
"Prova disso é que, segundo pesquisa realizada pela plataforma de R&S da Gupy, entre o ano de 2019 e 2021, o número das contratações em Customer Success e Customer Experience juntas aumentaram em 2.561,14%."
Ainda existe muito, mas muito espaço para as duas áreas crescerem no país. E cada vez mais as pessoas buscarão qualificação para entrar ou para avançar suas carreiras no mercado, mas o aprendizado não acontece apenas em cursos.
"No final do dia, somos todos consumidores. Portanto, pense nas experiências do cliente que você gosta, por que continua a interagir com certas marcas e o que o torna um cliente fiel. Em seguida, pense sobre a experiência que você está proporcionando na perspectiva de seus clientes. Corresponde ao mesmo nível que você espera e desfruta como consumidor? Se não, porque não? O que você pode fazer para mudar isso?"
- Definir o que o VOC significa para a empresa e os clientes
- Obter a adesão e investimento dos stakeholders
- Definir KPIs e métricas de sucesso
- Conhecer, engajar e recrutar clientes
- Comunicar, colaborar e agir internamente na empresa
- Informar aos clientes as ações desenvolvidas com base no feedback
- Manter e ampliar o programa
"Quando uma empresa é hiper focada na eficiência, as chances de negligenciar outras considerações do design de experiência podem aumentar. Isso inclui componentes psicológicos de percepção, como o nível de controle que o cliente sente, ou a resposta emocional do cliente, provocada pela marca. Os clientes podem ou não se lembrar do conteúdo de sua interação com uma marca, mas sempre se lembram de como se sentiram durante a experiência."
"Os fatos não mentem, os funcionários que são capazes de participar de uma experiência de funcionário mais envolvente e gratificante têm mais probabilidade de oferecer uma experiência melhor para o cliente."
Mês passado eu comentei sobre dois prêmios de CX, o Prêmio Experiência do Cliente e o NPS Awards. Você pode conferir os vencedores
aqui e
aqui. Vários cases que podem te inspirar a desenvolver melhores experiências em 2022.
E para refletir:
“Os clientes não concedem pontos extras às empresas por oferecerem uma experiência fácil e sem atrito. Essa é a expectativa. Ainda assim, eles recompensam as empresas que entendem suas necessidades de personalização e pela empatia dos seus colaboradores nas interações. Essas experiências emocionais conectam os clientes à sua marca. Na verdade, para impulsionar a lealdade do cliente, a emoção é duas vezes tão importante quanto outros fatores, como facilidade e eficiência, e isso vale tanto para B2B quanto para B2C."
