Olá! Tudo bem com você? Espero que sim.
Foi lançado recentemente o relatório
CX Trends 2022, que traz muitos números sobre o nosso mercado, como a relação entre cultura centrada no cliente e cultura data driven. E no próximo dia 15 de fevereiro será realizado um
webinar sobre os principais insights do relatório.
O mercado de CX está se consolidando cada vez mais. Várias aquisições foram anunciadas nas últimas semanas. Aqui no Brasil três delas se destacaram.
A Track.com comprou a HFocus, empresa especializada no monitoramento de satisfação e experiência do paciente. A experiência em hospitais tem muito a evoluir, é um mercado enorme.
Como já falei por aqui outras vezes, a Inteligência Artificial (IA) vai ajudar na evolução de CX e a segunda aquisição vai nessa mesma linha.
A Take Blip adquiriu a Stilingue, que é uma plataforma que utiliza IA para obter insights de clientes e colaboradores.
A terceira aquisição no país vem da plataforma de ERP Omie,
que comprou a Conpass, solução que automatiza a experiência em softwares.
Enquanto essas discussões caminham, no nosso dia a dia ainda temos que usar o NPS e trabalhar na melhoria das experiências. O
Net Promoter® Rookie Mistakes to Avoid explica alguns erros primários que devemos evitar ao usar a métrica, como baixo índice de respostas, muitas perguntas na pesquisa e não dar retorno aos clientes. São atitudes relativamente simples, mas que de tempos em tempos precisam ser relembradas.
Um artigo relacionado é o
10 All-Too-Common VoC Program Mistakes, que aponta erros que devem ser evitados nos programas de Voz do Cliente (VoC) como falha no design da pesquisa, perguntar sobre coisas que a empresa não pode mudar e falta de apoio dos executivos.
Falando nessa falta de apoio, programas de VoC precisam provar que valem a pena para que a empresa invista neles e o
5 Ways to Prove the ROI of Customer Feedback detalha 5 formas de mostrar que os feedbacks dos clientes trazem resultados.
"Mas em conversas com clientes, você busca qualidade e não quantidade. Você quer saber como eles pensam sobre os problemas e como eles tomam decisões. Você quer entrar em suas mentes. Você quer ter uma ideia de suas necessidades, desejos e dor. Você não pode obter isso de um questionário."
E para terminar, uma frase um pouco diferente do habitual:
“É um pouco embaraçoso que, após 45 anos de pesquisa e estudo, o melhor conselho que posso dar às pessoas é serem um pouco mais gentis umas com as outras.”
