Newsletter Mundo CX
Edição 38
 
Olá! Tudo bem com você? Espero que sim.
 
Foi lançado recentemente o relatório CX Trends 2022, que traz muitos números sobre o nosso mercado, como a relação entre cultura centrada no cliente e cultura data driven. E no próximo dia 15 de fevereiro será realizado um webinar sobre os principais insights do relatório.
 
O mercado de CX está se consolidando cada vez mais. Várias aquisições foram anunciadas nas últimas semanas. Aqui no Brasil três delas se destacaram.
 
A Track.com comprou a HFocus, empresa especializada no monitoramento de satisfação e experiência do paciente. A experiência em hospitais tem muito a evoluir, é um mercado enorme.
 
Como já falei por aqui outras vezes, a Inteligência Artificial (IA) vai ajudar na evolução de CX e a segunda aquisição vai nessa mesma linha. A Take Blip adquiriu a Stilingue, que é uma plataforma que utiliza IA para obter insights de clientes e colaboradores.
 
A terceira aquisição no país vem da plataforma de ERP Omie, que comprou a Conpass, solução que automatiza a experiência em softwares.
 
Lá fora a aquisição mais relevante para mim foi a compra da Thunderhead pela Medallia. Quando escrevi o artigo Customer Journey Analytics, a Thunderhead foi umas das minhas principais fontes de pesquisa sobre esse conceito. É uma empresa que publica diversos materiais sobre o tema e que me fez ver que no futuro grande parte do mapeamento de jornadas será automatizada.
 
Ainda sobre mapeamento, o relatório Customer Experience (CX) Journey Mapping Tools Market Promising Growth Opportunities & Forecast 2021 traz informações detalhadas de contextos que impulsionam ou restringem esse mercado. É um relatório pago (e caro), mas pode valer a pena para algumas empresas da área.
 
Falando sobre coisas que ainda vão acontecer, o Four Ways The Metaverse Is Going To Change The Way We Think About CX mostra o impacto que o metaverso pode ter em CX. Confesso que ainda preciso juntar as peças para entender melhor esse conceito, mas o hype está enorme. É preciso um pouco de cautela. Lembro do Second Life e em como aquilo não deu em muita coisa. Veremos…
 
Faz um tempinho que não falo sobre podcasts aqui e esse parece um daqueles bons. No Tecnologia para melhorar a experiência do cliente; entenda como o Grupo Boticário inova o vice-presidente de tecnologia fala sobre a transformação digital da empresa.
 
O Net Promoter Score (NPS), a métrica mais usada em CX, vem recebendo críticas há muitos anos. No final de 2021 foi lançado o livro Winning on Purpose: The Unbeatable Strategy of Loving Customers, que traz uma evolução da métrica, o NPS 3.0. O artigo Will NPS 3.0 solve Net Promoter Score’s shortcomings? questiona se essa evolução vai resolver alguns dos problemas do NPS. Spoiler: a introdução de dois novos componentes no cálculo da métrica parece que vai causar ainda mais controvérsia.
 
Enquanto essas discussões caminham, no nosso dia a dia ainda temos que usar o NPS e trabalhar na melhoria das experiências. O Net Promoter® Rookie Mistakes to Avoid explica alguns erros primários que devemos evitar ao usar a métrica, como baixo índice de respostas, muitas perguntas na pesquisa e não dar retorno aos clientes. São atitudes relativamente simples, mas que de tempos em tempos precisam ser relembradas.
 
Um artigo relacionado é o 10 All-Too-Common VoC Program Mistakes, que aponta erros que devem ser evitados nos programas de Voz do Cliente (VoC) como falha no design da pesquisa, perguntar sobre coisas que a empresa não pode mudar e falta de apoio dos executivos.
 
Falando nessa falta de apoio, programas de VoC precisam provar que valem a pena para que a empresa invista neles e o 5 Ways to Prove the ROI of Customer Feedback detalha 5 formas de mostrar que os feedbacks dos clientes trazem resultados.
 
Enviar pesquisas não é a única forma de obtenção de feedback e em alguns casos, como aponta o Customer Surveys Are No Substitute for Actually Talking to Customers, não é nem a forma mais recomendada de entender as necessidades dos clientes:
 
"Mas em conversas com clientes, você busca qualidade e não quantidade. Você quer saber como eles pensam sobre os problemas e como eles tomam decisões. Você quer entrar em suas mentes. Você quer ter uma ideia de suas necessidades, desejos e dor. Você não pode obter isso de um questionário."
 
E para terminar, uma frase um pouco diferente do habitual:
 
“É um pouco embaraçoso que, após 45 anos de pesquisa e estudo, o melhor conselho que posso dar às pessoas é serem um pouco mais gentis umas com as outras.”
 
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 27 de fevereiro. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo).

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