Olá! Tudo bem com você? Espero que sim.
Como você vai perceber a seguir, essa é uma edição bem curtinha da newsletter.
Dividi meu tempo nas últimas semanas com o site e depois de 6 meses finalmente consegui criar conteúdo novo. Publiquei uma entrevista com a consultora de CX
Valéria Dacanal Garcia, que falou sobre a sua trajetória profissional, a importância do mapeamento de jornada, como ela cria personas, sua rotina na área, como lidou quando melhorias na experiência do cliente não foram aceitas pelos seus gestores, qual projeto ela teve mais orgulho de entregar e muito mais. Espero que curtam.
A próxima edição da newsletter será publicada em 27 de março. Vou "pular" a edição de 13 de março, mas compensarei em conteúdo na do dia 27.
Vamos lá?
A experiência do paciente tem se tornado um assunto cada vez mais relevante e tenho visto diversos hospitais divulgando vagas relacionadas com CX (
aqui,
aqui e
aqui).
"A mensuração da experiência dos pacientes é uma prática antiga aqui na instituição, não começou com o NPS. Para além do InCor, ela era uma demanda do próprio Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina da USP que, por sua vez, refletiu uma demanda da Secretaria de Estado de Saúde. Então, já existia uma pesquisa de satisfação. O que aconteceu nos últimos anos é que passamos a aprimorar essa avaliação, a partir do processo que já existia."
"Um dos efeitos colaterais “positivos” que a pandemia causou, se podemos assim chamar, foi a aceleração da transformação digital na saúde. Clientes, moldados na quarentena, se tornam cada vez mais consumidores digitais e esperam como tal, alta resolutividade. Problemas que antes eram resolvidos apenas de forma presencial, agora podem ser solucionados de maneira remota (mesmo quando o paciente está dentro da instituição), por meio de totens, plataformas e aplicativos."
"As empresas devem direcionar suas mentalidades para o tempo de criação de produtos e serviços pautados na eficiência e potencialização da conexão humana. Esse é o momento ideal para repensar valores e operações, bem como refletir como está sendo feita a conexão entre a marca e seus funcionários e clientes."
Lançado recentemente, o
Relatório Anual do Varejo Omnichannel tem tudo a ver com essa questão do físico e virtual. Ele fala sobre a tecnologia no varejo, fidelização e cita exemplos de grandes marcas lá de fora que já estão avançadas em diversos quesitos da experiência de compra.
- 1 em cada 6 consumidores abandonam uma compra devido a uma experiência ruim
- Os clientes têm uma longa memória quando se trata da experiência
- A maioria dos clientes pagará um prêmio por uma experiência superior
- Cerca de metade dos clientes deixaram uma marca recentemente devido a uma experiência ruim
- Experiências que deixa a desejar e produtos de baixa qualidade são igualmente prejudiciais
- Cada experiência pode ter um impacto enorme no resultado final da marca
- Tempos de resposta rápidos e disponibilidade do atendimento são muito importantes
- Os consumidores esperam que as marcas respondam dentro de uma hora
- Os consumidores querem se comunicar com as marcas nas mídias sociais
- A experiência em mídias sociais também desempenham um papel essencial
- Os consumidores querem acesso a opções de autoatendimento para resolver problemas
- Há pouco espaço para erros quando se trata de CX
O que mais perto de acontecer é o
Data Universe - 4ª Edição. Para quem curte dados (e CX é cada vez mais dependente de dados), parece ser um bom evento. Gratuito.
"Como cientista de dados, continuo me inspirando no impacto da IA e do aprendizado de máquina em nossos negócios e, acima de tudo, em nossos clientes. O que aprendi é que quando você entrega experiências excepcionais aos seus clientes e se concentra no sucesso deles, você começa a construir uma lealdade aos seus produtos, serviços e empresa. E por meio da fidelidade, você tem a rara oportunidade de criar clientes para toda a vida."
