Newsletter Mundo CX
Edição 43
 
Tudo bem com você? Espero que sim!
 
Vamos lá?
 

Atendimento ao cliente
 
A palavra empatia está perdendo o sentido. O “Empathy” has become a CX buzzword, but customers aren’t feeling it explica o motivo.
 
Iniciativa legal. O artigo Na XP, a liderança foi escutar as dores e oportunidades dos clientes fala sobre evento recente da corretora que colocou a liderança na linha de atendimento por um dia.
 

Varejo
 
Um estudo lançado recentemente, o O novo ciclo de transformação digital do varejo, mostra oportunidades, desafios e o que algumas empresas estão fazendo para aproveitar melhor esse momento onde o consumidor brasileiro está mais digital.
 
Falando em desafios, o artigo Tinha um galpão no meio do caminho: o novo gargalo do e-commerce? trata justamente sobre um item de logística que pode representar problema em algum momento.
 
Experiências digitais integradas com as experiências físicas é uma tendência, o tal do figital. O The Future is 'Phygital': What Customer Experience Experts Need to Know explica como os times de CX podem se adaptar às demandas dos clientes nesse novo cenário.
 
O Experiência do cliente: o que os consumidores esperam do e-commerce segue o mesmo caminho, e traz alguns insights do mercado brasileiro.
 

Tendências
 
Já falei por aqui que tenho prestado mais atenção no mercado de fintechs. O artigo 5 customer trends that matter most to the fintech industry traz algumas tendências que vão direcionar o desenvolvimento de experiências no setor.
 

Estratégia
 
Às vezes a estratégia de CX é confundida com ações de CX. O artigo Estratégia de Customer Experience: como construir uma estratégia forte e de direção única explica a diferença entre as duas e como difundir a estratégia na organização.
 
Quer ver como a estratégia funciona na prática? O excelente artigo 8 Companies Show you their Customer Experience Strategy mostra como algumas empresas a implementam no dia a dia.
 
Alguns mercados, como o de energia, são monopólios, não dando ao cliente a opção de, por exemplo, escolher a empresa de energia elétrica que vai atendê-lo. Mesmo essas empresas estão começando a dar um foco maior para a experiência dos seus clientes. O ​​5 CX Imperatives For Utilities And Energy traz algumas dicas para essas empresas avançarem no tema.
 
A pandemia foi importante fator que fez as empresas analisarem suas estratégias em relação aos seus clientes. É isso que mostra o A experiência do cliente: um ponto vital para o sucesso das empresas.
 

Fique atento
 
Programas de voz do cliente são fundamentais em CX, por isso devem ser muito bem elaborados. O artigo 5 Costly Mistakes in Voice of the Customer Programs lista alguns erros que devem ser evitados nesse processo.
 

Cases
 
Dois cases interessantes. O primeiro, o Ofner transforma a experiência de atendimento aos clientes mostra como foi realizada a integração das lojas e canais de comunicação.
 
Já o How DHL Built a World-Class CXM Program mostra quatro passos que permitiram que a empresa construísse o seu programa de CX.
 

Livros
 
Mais um novo livro brasileiro no mercado. O Experiência do Colaborador na Teoria e Muita Prática é o segundo livro da comunidade Amigos do CX. Nele, vários especialistas compartilham as melhores práticas de EX.
 

Frase
 
"Eu realmente não preciso que o representante finja se conectar comigo através de uma experiência compartilhada, inventada ou não. Eu, pelo menos, sinto que as melhores experiências de suporte que tive foram onde o representante foi autorizado a realmente fazer seu trabalho enquanto era incentivado a ser ele mesmo, em vez de tentar transformar humanos reais em bots."
 
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 29 de maio. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo).

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