Newsletter Mundo CX
Edição 45
 
Tudo bem com você? Espero que sim!
 
Vamos lá?
 

Empatia
 
Tenho falado muito sobre empatia por aqui recentemente. O Building empathy-centric customer service é um pequeno hub com diversos artigos para você aprender mais sobre o tema.
 
Geralmente o desenvolvimento de experiências é focado nas pessoas conectadas, mas um grupo de cliente que vai crescer nos próximos anos é o de pessoas mais velhas. O Providing Better CX for Seniors explica como interagir com esse público.
 

Experiência do colaborador
 
O artigo Linking employee engagement to customer satisfaction at Starwood detalha como a rede de hotéis Starwood conseguiu melhorar a experiência dos hóspedes ao desenvolver o potencial dos seus colaboradores.
 

Estratégia
 
O artigo Experiência do Cliente: Um ponto chave para o sucesso das empresas! explica a mudança de comportamento do consumidor em relação aos serviços digitais e o novo cenário de concessão de crédito.
 
 
Perder clientes faz parte do ciclo de vida de uma empresa. Conquistá-los novamente não é uma tarefa simples e o How B2B Companies Can Win Back Customers They’ve Lost mostra como fazer isso com clientes B2B.
 

Fique atento
 
Ninguém gosta de ficar muito tempo no hospital e o artigo Tempo de espera é a principal queixa de pacientes brasileiros traz números que mostram que a demora no atendimento impacta a experiência do paciente.
 
As pessoas também buscam agilidade no relacionamento com as empresas. O Consumidor do pós-pandemia tem menos paciência com empresa que erra indica que os clientes estão mais intolerantes com os erros das empresas. 
 

Mapeamento da jornada
 
Um dos artigos mais legais que li recentemente foi o Customer Journey Mapping Examples, que explica como duas empresas semelhantes podem ter resultados diferentes no mapeamento de jornadas.
 

Métricas
 
Não dá para gerenciar as iniciativas de CX sem métricas e o The 20 Best Customer Experience Metrics For Your Business indica as principais. Algumas delas, como o preço das ações da empresa, me surpreenderam por não serem tão comuns nas listas de métricas que já vi.
 
E a mais famosa delas, o NPS, foi criticada no After 20 Long Years, It's Time for CEOs to Finally Ditch This Misguided Metric, que detalhou diversos problemas na forma como ela é utilizada.
 

Tecnologia
 
O conceito de nuvem tem sido uma das principais forças de TI na última década. O artigo Papel do customer experience do processo de implementação da nuvem fala como a experiência do cliente pode ajudar na governança desse tipo de tecnologia.
 
Olha aí um nome que não ouço há muuuuito tempo: ERP. O O impacto do ERP na experiência do cliente explica que com a mudança no contexto das empresas nos últimos anos, esses sistemas de gerenciamento empresarial deveriam, além de controlar o estoque, o setor financeiro e emitir notas fiscais, se aproximar um pouco mais de processos que influenciam a experiência dos clientes.
 

Case
 
Nos últimos anos os preços dos carros novos aumentaram consideravelmente e os seminovos passaram a ser a opção mais viável para muitas pessoas. O Karvi investe em customer experience para aprimorar a jornada de compras do cliente de seminovos conta como uma das principais empresas do setor está buscando melhorar a experiência de compra de veículos.
 

 

Frase
 
Dessa vez não vou destacar uma frase só. O 93 Customer Experience Stats and Quotes for 2019 and Beyond é uma coleção de frases de 2019 sobre CX que ainda fazem muito sentido mesmo após todos esses anos.
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 26 de junho. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo).

Feedback
O que você achou desta edição da Newsletter Mundo CX?

 

Você está recebendo este email por que você se inscreveu na newsletter do Mundo CX.

 

Você pode ler as edições anteriores da newsletter aqui.

 

Se quiser me dar feedback, tirar dúvidas ou sugerir materiais você pode responder esse email. Será legal falar com você. Além disso, sinta-se à vontade para encaminhar esta newsletter para qualquer pessoa que possa apreciá-la. 

 

Se recebeu este email de um amigo, você pode se inscrever aqui.

 
LinkedIn
Instagram
Twitter
Facebook
 

Don’t want these emails anymore? You can Unsubscribe or Manage Preferences.