Newsletter Mundo CX
Edição 46
 
Tudo bem com você? Espero que sim!
 
Vamos lá?
 

Experiência do colaborador
 
O artigo Is PwC’s $2.4 Billion Bet on Employee Experience Enough? é uma análise sobre a estratégia de investimento da consultoria PWC na experiência dos seus colaboradores. A área de consultoria tem uma rotina de trabalho bem pesada, então vai ser interessante ver como a empresa vai conseguir equilibrar isso com o desenvolvimento de uma melhor experiência para os seus profissionais.
 

Fique atento
 
A qualidade da experiência do cliente piorou nos Estados Unidos. O If Bad Customer Experience Were a Hit Country Song… traz análise do Forrester CX Index que mostra o que causou essa queda e como as empresas podem se recuperar.
 

Mapeamento da jornada
 
Dois artigos detalham a jornada no segmento B2B. O B2B Customer Journey Mapping: An Introduction with Examples é mais focado na estratégia de mapeamento, já o 14 Visualizations Mapping The B2B Buyer Journey é uma compilação de templates utilizados na jornada de compra.
 

Estudos
 
O Google publicou recentemente o estudo O novo tripé da relação com os consumidores: marcas digital first, com valor humano e ultraconveniência. Além de trazer dados socioeconômicos e sobre a digitalização, ele indica três atitudes relacionadas a CX para as empresas seguirem nesse novo cenário: humanizar o negócio, tirar obstáculos do caminho e empoderar o cliente.
 
Um outro estudo, o Entrega de um serviço excepcional mostra como as empresas estão respondendo às mudanças dos comportamentos dos consumidores.
 

Mercado
 
No exterior o mercado de CX está passando por uma consolidação, empresas comprando outras empresas, conforme mostra o The Customer Experience Market Ecosystem is Being Transformed by a High Level of Consolidation and Investment Activity. Essa é uma tendência que também está ocorrendo no Brasil, como já comentei em edições anteriores.
 
Muito desse cenário de consolidação passa pela necessidade do mercado em ter soluções integradas para permitir o omnichannel. Já falei sobre ele por aqui algumas vezes e os artigos  Omnichannel: saiba por que é uma grande tendência no e-commerce e Como melhorar a experiência do cliente com um atendimento omnichannel te darão um pouco mais de contexto sobre esse tema.
 
As cooperativas, pelo modelo onde os associados participam ativamente da gestão, sempre tiveram um tipo de atendimento mais humanizado, e elas estão se aprimorando cada vez mais. O Sicoob Rio aplica estratégia do Disney Institute para aprimorar atendimento a cooperados dá uma ideia de como elas estão fazendo isso.
 
Um modelo de negócio vem ganhando relevância nos últimos anos. É o D2C (Direct to Consumer - venda direta ao cliente), onde a empresa vende diretamente aos consumidores sem passar por mediadores, atacadistas, varejistas ou empresas de terceiros. O How D2C disrupts industries: An in-depth look explica as principais características desse modelo e como ele impacta a experiência dos clientes.
 

Métricas
 
O artigo Most failing CX programmes use NPS as a metric... but NPS isn't the problem tem um ponto interessante: antes de escolher a métrica a ser usada para mensurar CX, é importante é entender o que faz sentido para os seus clientes.
 

Estratégia
 
O O papel da comunicação na experiência de compra destaca a importância da comunicação em uma das jornadas mais importantes de um cliente cada vez mais exigente. 
 
Já o Valorização do customer service para revolucionar o atendimento ao cliente traz uma perspectiva de experiência focada em pessoas, processos e tecnologia.
 
Conforme CX evolui, novos termos vão surgindo e o mais recente que ouvi falar é o "total experience". O artigo 6 Tips for Designing a Total Experience explica o que ele é e dá algumas dicas de como desenvolvê-lo (spoiler: olha, não tem nada muito novo nesse conceito não viu).
 

Cases
 
O setor de saúde vem evoluindo rapidamente na experiência do paciente.
O Os avanços da saúde em tempos de transformação digital detalha a nova plataforma digital que a Dasa está usando para atender os seus clientes.
 
Outra organização do setor está se tornando referência em CX, conforme mostra o Sírio-Libanês é novamente reconhecido pelo seu respeito ao paciente, que fala sobre um prêmio de CX que o hospital ganhou recentemente.
 

Eventos
 
O webinar Como o Grupo Pardini identifica as oportunidades e melhorias na jornada do cliente vai acontecer no dia 29 de junho. É uma boa oportunidade de aprender mais sobre o tema.
 

Livro
 
A resenha Is it possible to put empathy into action and at scale? é sobre o livro Empathy In Action: How to Deliver Great Customer Experiences at Scale que fala sobre empatia em CX,  um tema que tenho dado destaque aqui na newsletter.
 

Frase
 
"As mídias sociais dão aos consumidores uma voz para falar contra as empresas que eles acreditam serem injustas ou irresponsáveis, e eles esperam que essas empresas ouçam e respondam"
 
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 17 de julho. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo).

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