Newsletter Mundo CX
Edição 47
 
Tudo bem com você? Espero que sim!
 
Vamos lá?
 

Experiência do colaborador
 
O retorno do investimento na experiência do cliente vem sendo comprovado durante anos, mas o investimento nos colaboradores ainda não foi claramente comprovado que traz resultados ao negócio, mas essa comprovação está cada vez mais próxima. É o que diz o Definitive Proof That Employee Experience ROI Is Getting Closer.
 

Estratégia
 
Um artigo interessante é o Are You Ready for Agile Customer Experience? que fala sobre três estágios onde você deve focar para construir um programa de CX.
 
Falando nisso, tecnologia é uma parte importante de CX e o relatório Novas Tecnologias para Alavancar a CX indica algumas delas para você utilizar nas suas estratégias.
 
Quando consumimos os serviços da própria empresa onde trabalhamos, conseguimos ter uma visão mais crítica de onde a experiência deve ser melhorada. O O colaborador como destaque na construção da experiência do cliente fala como ter o colaborador como cliente pode ajudar a direcionar as melhorias de CX.
 

 

Fique atento
 
O A tragédia da experiência antiética do cliente tem um ponto interessante ao relacionar a ética empresarial com as experiências proporcionadas aos consumidores.
 
Outro questionamento importante vem do Will customer data exploitation be the death of CX?. Cada vez mais as empresas estão vendendo dados dos seus clientes para terceiros, sem o correto consentimento do consumidor. Vale a pena arriscar a imagem da empresa para ter ganho financeiro de curto prazo?
 
De forma geral, as pessoas aceitam liberar seus dados desde que saibam qual será o uso e qual vantagem elas terão. Falei sobre isso em outras edições e o Data, privacy big issues for Gen Z consumer mostra um estudo sobre o tema, focado na geração Z.
 

Mapeamento da jornada
 
O The 6 Step Guide to Mapping Your Support Journey é um guia que explica como mapear a jornada da área de atendimento ao cliente. Quem já teve problemas com suporte sabe como é complicado esse tipo de atendimento.
 
Já no Customer Journey Map in B2B projects uma agência de design italiana detalha como ela mapeou uma jornada em um projeto B2B.
 

Referência
 
Falando em B2B, o 150 Women B2B Thought Leaders You Should Follow in 2022 é uma lista com 150 profissionais que são referência na área e que vale a pena seguir.
 

Cases
 
O How Alchemista Went From Losing Their Biggest Customer to 100% Retention conta o caso de uma empresa que não estava prestando um bom serviço e por não ter um sistema de feedback, nem sabia que um dos seus principais clientes estava insatisfeito. Esse cliente, responsável por 20% do faturamento da empresa, acabou cancelando o contrato.
 
Outras empresas estão aos poucos evoluindo em CX e criando experiências sem fricção. É isso o que mostra o artigo Three Short Case Studies of Removing or Creating Friction do autor do livro The Frictionless Organization: Deliver Great Customer Experiences with Less Effort.
 
Aqui no Brasil também existem muitas empresas que estão desenvolvendo boas experiências e é isso que mostra a lista das campeãs do Prêmio Consumidor Moderno.
 

Eventos
 
O Calendário de Lives | NPS Awards 2022 é uma lista de lives temáticas sobre CX em diversos setores da economia. As lives acontecerão por várias semanas até o evento NPS Awards em novembro.
 
Já o evento Os segredos de CX por trás das marcas mais amadas do Brasil falará sobre o impacto da experiência do cliente em algumas das empresas mais conhecidas do país. Será no dia 19 de julho.
 

Livro
 
O Top Business Books Of 2021 traz uma lista de bons livros relacionados com CX. Um deles foi tema de resenha que eu fiz recentemente.
 

Frase
 
"Os clientes não se importam em como você resolve os problemas deles, desde que os problemas deles sejam resolvidos."
 
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 14 de agosto. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo).

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