Newsletter Mundo CX
Edição 48
 
Tudo bem contigo? Espero que sim!
 
Nessa última semana a newsletter ganhou muiiiitos assinantes. Seja bem-vinda e bem-vindo. Espero que curta bastante o que estou trazendo para você.
 
Vamos lá?
 

Atendimento
 
O Brands Doing Customer Service Right traz cases de algumas empresas que estão conseguindo prestar um bom atendimento e 10 princípios que servem como base para a qualidade do suporte prestado aos clientes.
 

Inteligência Artificial
 
Falando em atendimento, o artigo Os três benefícios da IA para atendimento ao cliente explica como essa tecnologia, cada vez mais relevante para CX, pode ajudar as empresas a evoluírem seus serviços.
 
O Evollo usa inteligência artificial para aumentar satisfação do cliente traz um pouco mais de contexto para esse tema.
 

Métricas
 
Em várias edições eu trouxe artigos com as perspectivas dos críticos do NPS. O NPS is still the best CX metric we have! Here's why.... vai na direção contrária, rebate algumas críticas e explica por que essa é a melhor métrica de CX.
 

Estratégia
 
O artigo Você está acompanhando as métricas de atendimento ao cliente que realmente contam? traz uma visão estratégica sobre a diferença de percepção entre a empresa e o cliente sobre o atendimento prestado e como implantar projetos de menor escala para fazer os departamentos trabalharem juntos na inovação de serviços.
 

Fique atento
 
Lembra quando o Uber proporcionava uma boa experiência para o cliente? Pois é, isso acabou faz tempo. O Sem balas e água: a comoditização do serviço do Uber mostra esse declínio na experiência.
 
Outro bom case de CX que pode ter problemas pela frente é a Amazon. O artigo Is Amazon heading for a customer experience crisis? fala sobre um relatório interno da empresa que prevê dificuldades para contratar pessoas nos próximos dois anos e ainda discute como isso pode piorar a experiência dos seus clientes.
 
O artigo Why you need more than just experience in CX toca em um tema que gera polêmica em diversas profissões: vale mais a experiência prática do profissional ou as suas certificações? Algumas pessoas acreditam que é o tempo e a experiência com os clientes que validam se você é ou não um líder em experiência do cliente e não as certificações que você tirou.
 

Futuro
 
Já o The Platinum Age Of Customer Experience Has Arrived tem um tom mais otimista ao contar um pouco da evolução da experiência do cliente e indicar que ainda há muitos lugares onde CX pode ser aplicado, como reconhecimento facial e o metaverso.
 

Esporte
 
A experiência do torcedor vem ganhando força no setor de esportes. Um exemplo do baseball, o The Savannah Bananas Baseball Team Has Hit It Big With ‘Fans First’ e dois do basquete, o Jazz Add Andrea Williams As CXO e o Indiana Pacers trust data for delivering best customer experience ilustram isso.
 
A tendência é que aconteça algo parecido no Brasil, principalmente no futebol com suas novas arenas construídas nos últimos anos. Uma ação aqui e outra acolá já vão indicando o que veremos algo nesse sentido.
 

B2B
 
Existem diferenças significativas na forma de conduzir um programa de voz do cliente entre os segmentos B2C e B2B. O Why "Voice of the User" is not "Voice of the Customer" in B2B detalha isso muito bem e dá dicas de como tratar com esse segmento:
 
“A gigante B2C Amazon tem uma receita de US$ 19 bilhões. A GE Aviation (B2B) tem aproximadamente o mesmo tamanho, com US$ 17 bilhões em receita. A diferença: a Amazon tem 88 milhões de clientes, a GE Aviation tem 500. Quando nos aprofundamos, descobrimos que 80% da receita da Amazon é representada por 18 milhões de clientes. Para a GE Aviation, esse mesmo grupo possui apenas 50 clientes. A implicação é que perder um cliente pode significar perder bem mais de US$ 20 milhões. Então, claramente, um cliente da GE Aviation é mais valioso do que um cliente da Amazon. Ampliando os 500 clientes individualmente: a GE tem relacionamentos com várias partes interessadas em cada conta e cada relacionamento é diferente do outro.”
 

Personalização
 
A personalização das experiências é um tema cada vez mais importante. Quando comecei a estudar o assunto, esses dois materiais me ajudaram muito: o You Know You Need to Personalize, Now What? e o Modeling ROI for Personalization.
 

Entrevista
 
Outra coisa que me ajudou muito lá no início foram os materiais da Qualtrics, que é uma das principais plataformas de gerenciamento de CX. O The Founder of Qualtrics on Reinventing an Already Successful Business conta um pouco da trajetória da empresa e as decisões que transformaram a companhia.
 

Cases
 
Fundamental no desenvolvimento de novas experiências, a prática do design ganhou um espaço enorme. Tenho visto muito isso em empresas mais tradicionais. A matéria No Itaú Unibanco, o design ganha lugar no centro dos negócios exemplifica muito bem esse movimento.
 
Outro setor onde CX está evoluindo a passos largos é o da saúde. O artigo ​​Unimed-BH detalha estratégia de CX da marca que foca em personalização e tecnologia mostra como essa cooperativa vem melhorando a experiência dos seus pacientes.
 

Livro
 
Falando no setor de saúde, recentemente foi lançado o livro Na Linha de Frente: Enfrentando o Desconhecido — Aprendizados Sobre Liderança e Gestão de Pessoas Vivenciados pelo Einstein Durante a Maior Crise Sanitária do Século que conta como o Hospital Albert Einstein lidou com o impacto da pandemia e o que fez para cuidar dos seus colaboradores.
 
A matéria Executivos do Einstein contam em livro aprendizados de gestão na pandemia traz uma entrevista com alguns detalhes das ações do hospital. Parece ser uma obra com bons ensinamentos sobre a experiência do colaborador.
 

Frase
 
"As empresas que acreditam que são muito mais lucrativas do que seus concorrentes são significativamente mais propensas a ter seu CEO responsável pelas iniciativas de experiência do cliente. Enquanto 58% das empresas que dizem ser muito mais lucrativas do que seus concorrentes relatam que o CEO está em responsável pela experiência do cliente, apenas 37% das empresas menos lucrativas dizem o mesmo. Podemos dizer, portanto, que há uma ligação clara em nossa pesquisa entre a propriedade do CEO sobre a experiência do cliente e a lucratividade."
 
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 28 de agosto. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo).

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