Qui est Instacart ? Instacart a été créé aux États-Unis il y a plus de dix ans pour permettre au secteur de la distribution alimentaire de se développer en ligne. Depuis, l'entreprise œuvre à la digitalisation de l'ensemble du processus d'achat et est aujourd'hui l’entreprise de technologie leader dans le domaine des courses alimentaires en Amérique du Nord. Sous la direction de Fidji Simo, CEO née et élevée en France, Instacart aide les enseignes de distribution alimentaire à transformer leurs opérations et à rendre les achats plus pratiques et plus personnalisés pour leurs clients.

Lors d'une récente interview, Fidji Simo a souligné l'importance pour les entreprises de contribuer à la croissance de l'écosystème. Et de fait, la technologie d'Instacart recèle un vaste potentiel pour les distributeurs mondiaux. Alors qu'Instacart continue d'innover à un rythme rapide, j'ai eu l'occasion d'interviewer David McIntosh, vice-président et directeur général de Connected Stores, qui dirige les équipes à l'origine de la suite novatrice de produits technologiques reliant en ligne et en magasin les enseignes et les clients finaux pour une expérience d'achat véritablement transparente, personnalisée et pratique.

Laurence Faguer : David, vous avez figuré dans le classement Forbes 30 under 30, quel est votre parcours ?

David McIntosh : J'ai été le cofondateur et le CEO de Tenor, un clavier GIF mobile et un moteur de recherche pour les contenus expressifs. Tenor est passé de zéro à plus de 300 millions d'utilisateurs et 300 millions de requêtes par jour en moins de 3,5 ans après son lancement et a été racheté par Google en 2018. Nous avons eu beaucoup de succès chez Google en continuant à développer Tenor, qui fait maintenant partie d'une douzaine de services Google avec plus d'un milliard d'utilisateurs.

 

Qu'est-ce qu'Instacart ? Il s'agit fondamentalement d'une entreprise basée sur un écosystème. Instacart réunit les utilisateurs, les enseignes, les annonceurs et les shoppers, c'est-à-dire les personnes qui se rendent dans le magasin pour retirer des commandes, et fait en sorte que tout fonctionne pour eux. De même, Tenor gère un écosystème d'utilisateurs à la recherche de contenus expressifs, de propriétaires de contenus, de distributeurs et d'annonceurs, et notre objectif est d'améliorer l'écosystème pour tous les participants tout en activant de nouveaux comportements chez les consommateurs. L'environnement de l'écosystème d'Instacart m'a donc semblé très familier.

Credit: Instacart

David McIntosh: Instacart’s Connected Stores sont un ensemble de technologies qui aident les distributeurs à proposer à leurs consommateurs le meilleur des achats en ligne et le meilleur des achats en magasin. Les produits Connected Stores combinent la commodité, la rapidité et la personnalisation des courses en ligne avec l'inspiration et la découverte qui se produisent dans un magasin physique.

Les technologies de Connected Stores s'intègrent parfaitement les unes aux autres, renforçant ainsi l'expérience omnicanale. Par exemple, les clients peuvent commander des produits au rayon Traiteur directement à partir des chariots intelligents Caper - alimentés par FoodStorm, la solution de gestion des commandes d'Instacart. Ils peuvent également synchroniser sur l'écran du chariot Caper les listes de courses qui ont été créées dans la fonction In-Store de l’appli Instacart, qui transforme les appli des enseignes en compagnons lorsque les clients font leurs achats en magasin.

Caper Carts : Chariots d'achat intelligents alimentés par l'IA qui rendent les achats fluides et personnalisés.

FoodStorm : Système de gestion des commandes tout-en-un pour les plats préparés et les produits commandés à l'avance

In-Store Mode : Permet aux clients de planifier leur visite dans le magasin et d'accéder aux promotions In-Store à partir à la fois des appli des enseignes et de l’appli d'Instacart.

Scan & Pay : Permet aux clients de scanner les articles pendant qu'ils font leurs courses et de régler leurs achats à partir de leur téléphone portable.

Eversight : Tests automatisés et en continu des nouveaux prix et des nouvelles offres grâce à l'IA

Carrot Tags : Logiciel d'étiquetage électronique des rayons permettant d'améliorer l'efficacité opérationnelle grâce à des capacités de guidage lumineux (pick to light) et de susciter l'intérêt des clients grâce à de l’information dynamique. 

“Instacart launched Connected Stores to bridge online and in-store shopping experiences” (Video 49')

Instacart est partenaire de centaines d'enseignes de la grande distribution à travers plusieurs de nos technologies B2B. Par exemple, Instacart Storefront, une plateforme de commerce digitale omnicanale de bout en bout, est utilisée par Costco aux États-Unis et au Canada, Sprouts, Price Chopper/Market 32, Tops Friendly Markets, et plus de 500 autres enseignes de retail.

Sans mentionner de partenaires en particulier, les distributeurs cherchent généralement à profiter de l'expertise technologique d'Instacart et de l'envergure d'une place de marché de premier plan pour développer leurs propres activités. Avec notre plateforme unifiée, nous mettons à la disposition de nos partenaires toute la technologie que nous avons développée pour notre place de marché, afin qu'ils puissent eux aussi développer leurs activités. Nous leur mettons à disposition exactement la même colonne vertébrale technologique, la même search/recommandation et la même innovation alimentée par l'IA que nous avons sur notre place de marché, tout en permettant également des intégrations 3P pour les programmes stratégiques des consommateurs (tels que la fidélité) que les enseignes utilisent pour différencier leurs marques.

 

Trois avantages principaux : (1) Ils bénéficient de notre investissement technologique sans avoir besoin de faire le même investissement qu'Instacart. (2) Ils profitent de notre étendue d'utilisateurs et de l'effet d'entraînement correspondant qui améliore l'expérience de recherche et de recommandation alimentée par l'IA, avec la hausse de l'utilisation. (3) En outre, ils ont accès à des technologies avancées :  Caper Carts, nos chariots intelligents par exemple, s'appuient sur près d'une décennie de succès à aider les enseignes alimentaires à faire venir les utilisateurs en ligne.

Nous entretenons des relations étroites avec les enseignes, nous leur parlons en permanence et elles nous disent qu'elles veulent digitaliser le magasin de la même manière qu'elles l'ont fait en ligne. De toute évidence, l'un de leurs principaux atouts est leur clientèle en magasin, et elles cherchent à tirer parti de cet atout pour accélérer leurs stratégies digitales.

 

Les utilisateurs d'Instacart nous ont également dit : "J'aime la personnalisation et la commodité du commerce en ligne, mais j'aime aussi me rendre en magasin ". C'est ainsi qu'est né le concept de Connected Stores. Comment combiner les deux et activer ce tout nouveau comportement ?

Les distributeurs sont de plus en plus confrontés à de longues files d'attente et à des pénuries de main-d'œuvre. Ils recherchent donc des solutions abordables et évolutives pour faciliter le passage en caisse, qui ne nécessitent pas de réaménagement des magasins ou d'investissements massifs.

 

En outre, les distributeurs cherchent à accélérer la digitalisation de leur clientèle en magasin, en offrant des expériences omnicanales pour accélérer la croissance des clients en ligne et en magasin, et débloquer de nouvelles sources de revenus.

 

Les chariots Caper utilisent la vision par ordinateur et l'intelligence artificielle pour identifier automatiquement les articles que les clients mettent dans le chariot.

Ainsi, les clients placent les articles dans le chariot, pèsent les produits à l'aide d'une balance intégrée, paient et finalisent leur commande directement sur le chariot, éliminant ainsi les files d'attente et améliorant l'efficacité.

L'écran de Caper est très attractif pour les clients - la grande majorité d'entre eux se connectent avec un compte de fidélité, ce qui débloque des expériences de gamification et de couponing, ainsi que des récompenses et des recommandations personnalisées.

 

Nous faisons également le lien entre ce qui est réalisé en ligne avec le e-commerce, et le magasin, et nous les unifions. Les clients peuvent synchroniser une liste de courses digitale qu'ils créent en ligne chez eux avec un chariot Caper et faire leurs achats ensuite en magasin.

 

Credit: Instacart

Oui. Les clients peuvent ajouter et retirer des articles du chariot comme ils veulent - c'est une expérience d'achat très naturelle et magique pour les clients. L'expérience est pilotée par nos puissantes capacités d'IA associées à des caméras de pointe, ainsi qu'à des capteurs de poids et de localisation intégrés dans le chariot. Une balance intégrée certifiée poids et mesures permet aux clients de peser les produits directement dans le chariot et joue un rôle essentiel dans la logique globale de détection et prévention des vols. Enfin, Caper ne nécessite aucune formation en vision par ordinateur, ce qui permet un déploiement et une mise à l'échelle rapides dans les magasins.

Sur la lancée de Bristol Farms, Kroger, Sobeys, Wakefern et d'autres, nos chariots Caper Carts arrivent dans les supermarchés Geissler's Supermarket, Gelson's et Schnucks dès cette année et tout au long de l'année 2024.

Credit: Instacart

 

Caper Cart permet d'obtenir un ROI rapide de plusieurs façons :

 

 

Oui, les chariots Caper reçoivent régulièrement des mises à jour logicielles avec de nouvelles fonctionnalités, améliorant continuellement l'expérience des clients et des commerçants, et nous avons donc annoncé plusieurs nouvelles fonctionnalités :

VIDÉO

Credit: Instacart

Nous avons vu plusieurs approches différentes. Un distributeur peut commencer avec une douzaine ou trois douzaines de chariots dans un magasin et observer une croissance organique de l'utilisation. L'autre approche consiste, comme Geissler's, à remplacer les chariots traditionnels par des chariots Caper, ce qui permet au distributeur de faire évoluer le comportement, et cela peut se faire très rapidement.

 

Les deux approches fonctionnent. Nous encourageons les enseignes à aller à leur rythme et nous faisons en sorte que l'un ou l'autre de ces modèles fonctionne pour vous. Nous travaillons également avec nos partenaires enseignes sur un programme d'adoption. Nous nous réunissons avec eux et nous leur faisons part de notre expérience du point de vue des Opérations.

 

Les commentaires des clients sont extrêmement positifs - les chariots Caper affichent un Net Promoter Score ( NPS ) de plus de 70 sur les sites entièrement équipés. Les clients apprécient l'expérience d'achat fluide et les fonctionnalités de l'écran digital, notamment les récompenses sous forme de jeux, les recommandations personnalisées, les coupons de réduction et l'affichage du total des achats en cours.

 

Oui, pour deux raisons : les enfants convainquent souvent leurs parents de commencer à utiliser le chariot et adorent piloter l'expérience d'achat. Je le vois dans les magasins : les enfants adorent les lumières, ils adorent la gamification, ils vont même faire les courses pour leurs parents. Les parents sont ravis parce que les enfants poussent le chariot, le conduisent, prennent des articles dans les rayons pour eux. C'est une expérience familiale très amusante.

L'adoption se fait également de manière organique dans le magasin, les clients discutant entre eux, celui qui manipule le chariot intelligent répondant aux clients intrigués pour expliquer pourquoi il aime tant le chariot, nous aidant littéralement à faire “ le pitch ” dans le magasin.

 

Les clients énumèrent des avantages tels que  "Je peux voir le total en cours. C'est si simple que je n'ai pas besoin de faire la queue. Je peux facilement activer des coupons et consulter des recommandations. Faire ses courses devient une aventure ".

Le produit doit être convivial pour les employés du magasin. Ils apprécient la facilité d'utilisation de Caper Cart - la batterie du chariot dure toute la journée, le chargement empilable élimine le besoin de charger individuellement et les capacités du cloud leur permettent d'accéder facilement aux fonctionnalités opérationnelles sur leurs appareils mobiles pour gérer les chariots Caper et éviter la démarque inconnue.

 

Je vous ai entendu dire dans une interview que, lors de la création d'un produit de consommation, il faut qu'il y ait un aha moment. Quel est-il dans le cas de Caper ?

C'est lorsque quelqu'un met quelque chose dans son chariot : c'est sans rupture. Il n'est pas nécessaire de le scanner séparément. Le produit est directement ajouté. C'est magique.

La dernière chose que je mentionnerai, et là encore cela peut sembler superficiel, c'est que nous avons une balance intégrée dans le chariot qui est certifiée pour les poids et mesures.

C'est essentiel, car du point de vue des produits, les clients peuvent les peser directement dans le chariot. C’est une bonne manière de réduire les contraintes, vous ne trouvez pas ? Il suffit de mettre les produits dans le chariot, la balance certifiée poids et mesures les pèse.

 

Oui, l'autre élément critique de la balance est qu'elle est importante pour la lutte contre le vol. La balance sait à chaque fois qu'un article est placé dans le chariot ou en est retiré.

Les chariots Caper sont modulaires et se branchent directement sur les systèmes de caisse des magasins existants - ils s'intègrent facilement aux systèmes de caisse et de magasin les plus performants du secteur. De plus, la station de charge empilable de Caper Cart élimine le besoin de charger les chariots individuellement, ce qui permet un déploiement avec un minimum de frais opérationnels.

Absolument. Les chariots Caper sont conçus pour fonctionner par tous les temps, mais doivent être stockés dans un endroit abrité. Ils sont testés sous pression pour une exposition temporaire à la chaleur, au froid, à la pluie et à la poussière, et fonctionnent avec succès depuis des années dans ces environnements. En bref, les chariots Caper peuvent résister à tout ce que le parking leur réserve.

Comme je l'ai mentionné, nous constatons déjà une forte interaction des consommateurs avec l'écran digital de Caper Cart, ce qui ouvre de nouvelles perspectives de revenus pour les enseignes de la distribution et les fabricants de produits de grande consommation. La magie de Caper Cart, c'est de savoir où se trouve votre client dans le magasin tout au long de son parcours d'achat, de connaître ses numéros de fidélité, de comprendre ses préférences - vous pouvez imaginer des formats publicitaires alimentés par nos capteurs qui créent des expériences hyper pertinentes et natives pour vos clients.

 

De plus en plus, nos partenaires nous le disent, ils sont intéressés par l'exploitation de cet écran, soit pour promouvoir leur propre marque de distributeur dans le magasin, soit pour augmenter la valeur des paniers et faire évoluer leurs propres gammes de produits, soit encore pour saisir l'opportunité du Retail Media.

Instacart exploite déjà une activité publicitaire à grande échelle, 740 millions de dollars de revenus publicitaires et autres en 2022, et par le biais de notre programme Carrot Ads, nous aidons les distributeurs à monétiser les actifs digitaux qu'ils possèdent et exploitent -  et nous pourons vous en dire plus dans les mois à venir !

Tout distributeur disposant d'un chariot d'achat peut tirer profit de Caper. Instacart a commencé avec les supermarchés, mais a connu un grand succès avec d'autres secteurs verticaux comme la beauté, les articles de sport, l'aménagement de la maison, entre autres, sur l'appli Instacart. De la même manière, avec Caper Carts, nous serions ravis de discuter avec tout distributeur dont les clients remplissent un chariot dans un magasin.

Nous travaillons en étroite collaboration avec les chaînes de supermarchés à toutes les phases du déploiement - nos premières conversations avec elles sont centrées sur une compréhension approfondie de leurs objectifs stratégiques et de leurs défis actuels. Cela nous permet d'élaborer une feuille de route pour le produit et un plan de déploiement des chariots qui garantissent le succès en répondant aux besoins des clients et des opérateurs en magasin de chaque enseigne. Nous aidons ensuite les supermarchés à s'appuyer sur le playbook d'Instacart pour réussir le lancement et accroître l’usage par les clients, en apportant un soutien en magasin pour réussir l'intégration dans les opérations du magasin et stimuler l'engagement des clients, et en collaborant étroitement pour continuer à accroître l'utilisation et l’exécution de la feuille de route pour atteindre les objectifs stratégiques.

Si l'un de vos lecteurs souhaite discuter des Caper Carts ou d'autres technologies de Connected Stores, il peut envoyer un email à notre responsable international Caper Carts, Reilly Moore, à l'adresse reilly.moore@instacart.com ou à moi-même, à l'adresse david.mcintosh@instacart.com.

Oui, nous sommes impatients d'exposer à la NRF dans quelques semaines et espérons avoir l'occasion de parler avec un grand nombre de vos lecteurs. Si l'un d'entre eux souhaite prendre rendez-vous avec notre équipe Caper, il peut envoyer un email à Reilly Moore à l'adresse reilly.moore@instacart.com. Nous pourrons leur faire une démonstration complète, soit sur le stand, soit dans nos bureaux à Manhattan.

Ils pourront également voir nos chariots Caper en action au ShopRite of Spotswood de Wakefern.

 

 

Merci David !