Credit: Newstore 

Comment est-il encore possible que des clients ressortent les mains vides et déçus d’un magasin parce que le produit souhaité n’est pas disponible ici et qu’aucune solution simple ne leur a été proposée ? 

C’est pour contrer ce cas de perte de chiffre d’affaires, et beaucoup d’autres similaires, que depuis plus de 15 ans, NewStore est la plateforme Omnichannel-as-a-Service choisit par des dizaines d’enseignes et de marques dans le monde qui pensent Mobile-First – pour offrir des expériences supérieures à leurs clients fidèles en ligne ET en magasin et augmenter significativement leurs ventes.

 

Laurence Faguer : Qu’est-ce que NewStore et quel problème solutionnez-vous ? 

 

Ilana Mahrouch : NewStore est une plateforme Omnicanale mobile-first pour les marques et enseignes qui souhaitent accélérer leur transformation digitale. Bien que beaucoup prétendent mettre en œuvre une stratégie omnicanale, il y a souvent un décalage entre les canaux Online et Offline ce qui entraîne des frictions pour les clients.

NewStore comble ce fossé. Avec une plateforme unique qui unifie son réseau de magasins, ses entrepôts et ses plateformes digitales, l’enseigne est capable d'offrir à ses clients la même expérience partout, en ligne et en magasin, une expérience plus personnalisée et mobile, riche de services et solutions qu’il est impossible de réaliser sans une telle plateforme omnicanal.

LE SERIAL ENTREPRENEUR À L'ORIGINE DE NEWSTORE

Credit: NewStore

 

 

Ilana Mahrouch : Newstore a été créé en 2008 et le mantra de Stephan a toujours été : “ Avec un téléphone, je peux tout gérer : mon magasin et l’expérience de mes clients “. Ce concept de un seul device comme outil unique de vente est au cœur de notre approche. Par exemple, nous avons été parmi les premiers à mettre en œuvre la technologie Tap-to-Pay. Cela signifie qu'un vendeur peut tout gérer sur son téléphone - préparation de commandes, gestion des stocks (en magasin et hors magasin), clienteling et encaissement, sans avoir besoin d'un terminal de paiement traditionnel.

Nous avons fait un stores tour en mai à Londres en visitant nos clients existants et un des retours, c'est que cette mobilité et cette faculté de pouvoir encaisser partout change totalement la façon dont ils organisent le magasin.

 

Dans une enseigne de chaussures avec un rayon pour enfants, le responsable du magasin nous a dit que souvent, les clients viennent en magasin avec une poussette, avec des enfants. Désormais, on les installe confortablement, ils essayent les chaussures, le vendeur les encaisse sur place, et ils peuvent partir sans avoir à faire la queue à la caisse ou à manœuvrer leur poussette dans le magasin. Ils sont ravis.

 

De la même manière, lorsqu'un client demande si un article est disponible dans une taille ou une couleur spécifique, le vendeur peut simplement le scanner et voir immédiatement s'il est en stock, sans avoir à se rendre à l'autre bout du magasin pour vérifier. Et si l’article n'est pas disponible, le vendeur, tout en restant avec le client, peut consulter le stock en temps réel dans les autres magasins et le commander avec la capcité de créer en un seul ticket un panier mixte ( article disponible dans le magasin avec lequel le client va partir et un autre pas disponible en stock qui lui sera livré à l’adresse de son choix). Tous ces petits détails, cumulés, offrent une meilleure expérience pour les clients et un ROI fort pour les enseignes.

 

L’autre remontée, c'est le fait que NewStore repose sur une architecture API-first qui s'interface et qui s'intègre de manière transparente avec les systèmes existants du retailer. C’est ce à quoi Stephan Schambach s’est attaché dans ses deux précédentes entreprises. La vision de Stephan a toujours été de créer des vraies plateformes technologiques SaaS modernes avec une haute performance pour répondre aux enjeux de disponiblités lors des pics ( Black Friday, Périodes des fêtes et soldes) et des API qui permettent de façon très simple de brancher le magasin avec tous les composants et tous les écosystèmes techniques du retailer. Cela offre une flexibilité à tous les niveaux. 

GÉRER SON MAGASIN SUR MOBILE

Ilana Mahrouch : Aujourd'hui, la plupart des retailers gèrent leur magasin à partir de plusieurs applications/devices. Les opérations de vente, le clienteling, l'encaissement ou encore la gestion des stocks, la préparation et l’exécution des commandes sont sur des systèmes différents. Les vendeurs magasin doivent passer d'une application à l'autre et suivre une formation pour chacune d'entre elles, ce qui peut s'avérer déroutant et fastidieux.

Avec NewStore, tout est intégré. Toutes les opérations liées au magasin sont logées dans une seule application. Lorsque nous demandons aux vendeurs combien de temps il leur a fallu pour se former, ils disent souvent qu'il n'y a pas eu de réelle formation parce que l'outil est intuitif et facile à utiliser, un peu comme Instagram ou Facebook. 

MEILLEURES PRATIQUES - EXPÉRIENCE CLIENT OMNICANAL

 

Ilana Mahrouch : Il existe de nombreuses études sur les stratégies omnicanales, mais très peu se concentrent sur l'expérience client. Nous avons mandaté un cabinet externe pour faire des visites mystères  afin d’évaluer , du point de vue du consommateur, l’experience client et si les solutions et les fonctionnalités omnicanales étaient bien disponibles en ligne, sur l’application mobile et en magasin. Nous avons ensuite calculé un score basé sur ces résultats.

Les marques et enseignes les mieux notées sont celles qui ont investi sur tous les canaux, garantissant une expérience transparente avec les bonnes fonctionnalités à la fois sur leurs sites e-commerce et en magasin. En outre, elles proposent une shopping app.

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‘‘ Un client qui vient faire un retour en magasin et est conseillé par un vendeur va acheter d'autres articles ’’

 

Ilana Mahrouch : La magie du retail, c'est que nous sommes tous des shoppeurs. Nous avons tous expérimenté ceci : une expérience qui est parfaite sur le e-commerce, avec un site qui connait tout de notre historique d'achat, et  est capable de nous proposer des produits associés qui nous correspondent. Les retailers ont fait un très grand travail sur la partie e-commerce, en travaillant beaucoup la connaissance client. Et lorsque nous nous rendons en magasin, l’expérience est toute autre. En fait, on ne me connaît pas, on ne voit pas mon historique d'achat.

 

Oui, un pantalon que je voulais acheter de nouveau. J’ai demandé en boutique qu’on me retrouve la référence que je n’avais plus. Personne n’a été capable de me renseigner. NewStore rend accessible les données du client, qu'il achète en ligne ou en magasin. 

ENDLESS AISLE

 

Ilana Mahrouch : Le “Endless Aisle” consiste à avoir la visibilité en temps réel sur le stock et à offrir aux clients  la possibilité de commander un article qui n’est pas enstock dans le magasin mais disponbiles en stock dans d’autres emplacements et envoyer l’article au client ou lui offrir de le récupérer depuis un magasin. Le plus important étant sans doute de sauver la vente en accédant à tout l’inventaire de l’entreprise et de pouvoir passer une commande.

 

 

 

Combiner le enseless aisle/ Panier Mixer avec un ticket unique : lorsqu’un produit souhaité par un client venu en magasin est manquant, le vendeur est en mesure d'accéder à l'inventaire en temps réel et de proposer au client de recevoir l'article chez lui ou de le récupérer dans un autre magasin,  le tout en un seul ticket avec un article disponible en magasin avec lequel le client va repartir. 

 

 

L’enseigne finalise la vente complète. Car lorsqu’un vendeur dit à un client : “ Attendez,  je vais appeler l'autre magasin pour voir s’ils ont l’article et qu’ils vous le mettent de côté ” vous savez qu’une fois sorti à l’extérieur, le client ira voir ailleurs. Alors que dans cet exemple, l’enseigne sécurise la vente, et la gestion des retours et des remboursements est simplifiée avec un seul ticket.

Faite l’expérience vous-même : les meilleures enseignes sont capables de vous dire où l'article manquant est disponible, mais très peu sont capables, même face à un client qui veut vraiment le produit, de l'encaisser et ainsi de sécuriser la transaction. 

Credit: NewStore

Cela me fait penser à un autre cas d’usage, le “remote selling”. Beaucoup de personnes, notamment dans la mode, demandent à ce qu’on leur mette de côté un article qui va arriver en boutique et qui risque de partir vite. Le jour de l’arrivage, la boutique appelle le client qui doit alors passer immédiatement - le jour même ! Alors qu’il serait si simple de faire payer l’article tranquillement quelques jours avant. Mais la plupart des magasins ne le proposent pas, car ils ne sont pas en mesure de le faire. 

ROI 

‘‘ Un système legacy, c’est un coût caché, le coût de la non flexibilité du système ”

 

Ilana Mahrouch : Nos clients ont des métriques sur la hausse du chiffre d'affaires généré par cas d'usage omnicanales  implémentés : plus X % de chiffre d’affaires sur le «Endless aisle», plus X % sur la partie Clienteling, plus X % avec la mise en place du «Buy Online, Return in-Store » ou parce que le retour dans le magasin permet de faire de l'upsell.

 

Depuis qu’elle a implémenté NewStore en 2018, l’enseigne de chemises pour homme UNTUCKit a obtenu un retour sur investissement de  X40 grâce aux revenus supplémentaires générés par les fonctionnalités omnicanales. Rien que l'année dernière, cela s'est traduit par une augmentation de 19 % du résultat net d'UNTUCKit. Elle vient d’ailleurs d’annoncer le renouvellement de son contrat avec nous,

 

Nous avons également des clients qui choisissent de migrer vers NewStore parce qu'ils réalisent le coût de l'absence d'innovation. Lorsque l'on s'appuie sur des systèmes legacy, chaque modification, mise à jour ou panne retarde de plusieurs mois la mise en place de nouveaux cas d’usage ou pire des indisponbilités de service. C’est un coût caché mais qui est un coût, le coût de la non flexibilité du système. Lorsque vous êtes en Black Friday et que votre système d'encaissement ne fonctionne pas, ce n’est pas du chiffre en plus que vous ne faites, c’est pas de chiffres d'affaires du tout. 

NOUVEAU RÔLE DU VENDEUR

 

Ilana Mahrouch : En plus d’offrir aux vendeurs une vue 360 sur le profil du client et luiexposer les données lui permattant de de mieux conseiller le client et vendre, nous offrons la possibilité aux vendeurs de communiquer avec leurs clients, par exemple en partageant des liens de produits, en annonçant la réception de la nouvelle collection ou encore en envoyant des paniers que les clients finalisent à distance. Des enseignes profitent des heures où il n'y a pas beaucoup de fréquentation dans le magasin pour initier ces interactions et cela augmente fortement la productivité. 

 

La vente ne se fait pas sur le site e-commerce, donc si le retailer ou la marque souhaite incentiver ses vendeurs, tout est mis en place pour le faire, avec un checkout qui est construit pour ce magasin précisément. Le vendeur qui a vendu tel produit est tracé.   

 

De plus en plus. Prenons l’exemple de cadeaux de naissance. Une personne a un cadeau à faire mais elle n’a pas le temps de se déplacer en magasin. Elle va joindre par téléphone/SMS un vendeur du magasin, qui va lui créer un panier et lui envoyer un lien pour payer.

La pratique est courante dans le luxe. Le vendeur a des clients attitrés, dont il connaît les préférences, comme par exemple ce sac qui vient d'arriver en édition limitée. Mais comment faire régler l’article que la boutique met de côté, risquant de perdre la vente ? Avec la plateforme NewStore, le vendeur crée un panier qu’il envoie à son client, celui-ci fait son paiement sur un lien sécurisé, le vendeur reçoit une confirmation de la transaction et il procède à la mise à disposition de l'article.

Il existe un autre cas d’usage, pour lequel nous distinguons le payeur et l'acheteur. Parfois, des adolescents se rendent dans le magasin mais ils n'ont pas de carte bancaire. Le vendeur va envoyer le lien à la personne habilitée à régler l’achat. 

 

Le vendeur accède en ligne à l’historique des achats faits sur la shopping app, sur le e-commerce, et en magasin. Et selon la granularité souhaitée par le retailer ou la marque, le vendeur peut avoir connaissance de paniers abandonnés, de wish lists ou de préférences d’un client. Il a lui-même  la possibilité d’ajouter dans un “black book”  des notes personnelles, anniversaires ou préférences. Cela donne une indication aux autres vendeurs pour mieux servir ce client.

 

Je mettrai à part le luxe, qui a toujours privilégié la relation one-to-one entre un conseiller de vente et son client. Ce vendeur a un portefeuille de clients, et les informations liées à ces clients ne vont être accessibles qu'à ce vendeur et non visible par les autres.

Mais dans le premium et le mass market, il n'y a pas cet aspect-là. Or il est vrai que l’on voit parfois encore l'e-commerce et le store être en compétition. Il faut revoir ceci, car c’est une perte de chiffre d’affaires pour l’entreprise entière.

 

Je pense qu'il faut repenser les stratégies d'incentive et une plateforme Endless Aisle comme la nôtre est la solution. 

 

CONNECTER SES MAGASINS À SES CLIENTS

 

Ilana Mahrouch : La shopping app est le cœur du système, tant pour les clients que les vendeurs magasins. C'est la composante direct-to-consumer de l’enseigne, qui va lui permettre de générer du chiffre d’affaires additionnel et qui va lui permettre de capitaliser sur sa base de clients fideles qu’on appelera. 

 

Une application native possède des fonctionnalités qui ne sont pas disponibles sur le site e-commerce, comme par exemple des push notifications personnalisées, une page d’accueil personnalisée, des lookbook, des vidéo lookbook. L’appli facilite aussi tous les services utiles, comme le Buy Online Pick-up In-Store, ou un store mode qui permet de scanner un article et de voir les disponbiltés d’un article et les infos associés. En augmentant le taux d'engagement vis-à-vis de la marque, la shopping app fait augmenter le taux de conversion et la fréquence d'achats. 

 

Nous avons créé et nous gérons l’appli shopping de G-Star RAW®,  la marque néerlandaise de vêtements en denim qui compte près de 180 magasins dans le monde. Les acheteurs convertissent 7,5 fois plus sur l'application G-Star RAW que sur le site web mobile et les utilisateurs de l’appli achètent plus souvent que les non-utilisateurs. En outre, l’enseigne a réduit considérablement ses coûts de marketing digital puisqu’il n’y a plus besoin de cibler ces clients-là. Ils sont sur l’appli. 

 

Une appli shopping est le moyen d’activer les clients fidèles, les fans de la marque, qui constituent entre 6 et 8 % de la clientèle. C’est la moyenne que nous constatons chez nos clients. Chez G-Star RAW, 35% du chiffre d'affaires est généré par 8 % des utilisateurs, ce qui est énorme. 

 

Créer une application est relativement facile, mais la maintenir et la rendre utile demande beaucoup de temps et de ressources, y compris des équipes dédiées à Android et iOS, et ceci a un coût. Chez NewStore, nous proposons une solution « App-as-a-Service ». Cela signifie que les enseignes n'ont pas à se soucier de la maintenance ni des avancées techniques. Elles peuvent se concentrer uniquement sur leurs stratégies marketing, leurs offres et leurs promotions, tandis que nous nous occupons de tous les aspects technologiques et de contenu.

 

Nous le transposons du site e-commerce. C’est un service sans-souci pour le retailer.

 

Le premier sujet est la formation des équipes. Avant d'implémenter NewStore, ces personnes voient, lors de tournées de magasin et lorsque nous faisons les Projets Démo, que la prise en main de l’outil est simple. Ils sont rassurés, le temps de formation va être réduit au minimum, y compris plus tard lors de l’intégration de nouveaux collaborateurs. 

 

Nous sommes en moyenne sur un délai moyen de 4-6 mois pour implémenter un projet.

 

Parce qu'il n'y a pas de surprise. Nous avons des API publics, ce qui veut dire que tout ce qu'on dit existe. L’architecture est moderne, elle est basée sur du MACH, donc du microservice, API, cloud et Headless.. Cela permet de s'interfacer avec n'importe quel système de façon très simple. 

 

Vous pouvez me joindre à l’adresse imahrouch@newstore.com ou sur Linkedin. Je serai ravie d’échanger avec chacun ! 

CAS RÉELS

Credit: Golden Goose

                                                                                                      Credit :  UNTUCKit

Création : 2011

Magasins : 85

Secteur : Chemises pour homme

 

Avec un parc magasins passé de 5 magasins en 2016 à 85 aujourd’hui, UNTUCKit savait qu’il lui fallait donner la priorité à la composante technologique du retail omnicanal et cesser de travailler en silos.

 

Le partenariat avec NewStore s’est déployé en 2 étapes: