Brian Minnix, CIO, Rack Room Shoes (à droite) avec Kevin Tapscott, Sr. Director Software Solutions and Strategy, Zebra Technologies ⎜ NRF 2025 à New York |
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Comment Rack Room Shoes a RÉALISÉ un taux d'exécution des tâches de 95 % avec une multiplication par 4 de leur nombre ? Avec Brian Minnix, CIO Rack Room Shoes, à la NRF 2025. De quoi le Chief information officer d’une enseigne de vente au détail peut-il être le plus fier ? Probablement de voir ses choix technologiques adoptés massivement par les équipes en magasin et de voir les vendeurs rester dans les rayons pour faire ce qu'ils font le mieux : servir les clients. Lors d'une conférence à la NRF organisée par Zebra Technologies, nous avions sur scène un exemple parfait, en la personne de Brian Minnix, CIO de Rack Room Shoes. L'efficacité opérationnelle du distributeur a grimpé en flèche, avec des taux d'exécution des tâches atteignant 95 % pour un nombre de tâches multiplié par 4, depuis le déploiement du logiciel Workcloud Task Management et des solutions informatiques mobiles de Zebra, afin de rationaliser les opérations en magasin et les communications sur les tâches à exécuter par les vendeurs. |
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QU’ALLEZ VOUS DÉCOUVRIR ? |
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- L'importance de prioriser soigneusement les solutions technologiques, et comment le CIO de Rack Room Shoes y est parvenu
- End-to-End : Comment l'enseigne tire parti des solutions de gestion des tâches pour rationaliser l’activité des vendeurs et leur permettre de se concentrer sur les clients
- Back-to-Front : L'intégration avec le matériel Zebra pour améliorer la gestion des stocks, depuis la réception des expéditions jusqu’à la mise à jour des prix et le paiement
- De quelle manière les technologies choisies par Rack Room Shoes ont-elles une influence sur l'expérience magasin, et sur la manière dont les clients achètent ?
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“Il y a de nouvelles solutions chaque jour ” |
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Rien de tel pour entamer une conversation instructive que de se rappeler, comme l'a fait Kevin Tapscott, quels sont les principaux atouts des enseignes : les produits et des collaborateurs engagés. Ces sujets sont à l'esprit de tout CIO, mais au fait, quel est exactement le rôle d'un CIO chez une grande enseigne spécialiste de la chaussure ? Pour Brian Minnix, CIO, Rack Room Shoes : « Nous apportons des solutions à l’entreprise. Notre travail consiste à examiner en permanence ce qui se passe sur le marché et les besoins de nos collaborateurs et de nos clients, à travailler avec nos partenaires commerciaux et à établir en permanence des priorités pour l'avenir. Je pense que l'un des plus grands défis est de hiérarchiser la charge de travail ». Étant entourés par plus d'un millier d'exposants au Javits Center; tous cherchant à résoudre un problème commercial, nous pouvions aisément mesurer l'importance de ce travail de hiérarchisation. « De nouvelles technologies sont constamment introduites sur le marché », reconnaît Brian Minnix. Comment lui et son équipe s'y prennent-ils ? « Nous travaillons étroitement avec les Opérations magasins pour comprendre quelles expériences nous voulons offrir aux clients et quels sont les besoins des collaborateurs pour offrir cette expérience ». |
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Les employés des magasins de Rack Room Shoes sont équipés de terminaux mobiles Zebra pour visualiser les tâches qui leur sont assignées et mieux servir les clients. Image: Courtesy of Zeba Technologies |
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LE RÔLE DE LA TECHNOLOGIE CHEZ RACK ROOM SHOES |
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Brian Minnix a expliqué comment lui et ses équipes identifient les besoins internes : « Le rôle de l’IT est d'aider à résoudre les problèmes et de réduire les points de friction, en travaillant avec nos partenaires commerciaux. Il ne s'agit donc pas vraiment de technologie. Il s'agit en fait de l'entreprise et de la compréhension de ses besoins. Nous avons mis en place un processus solide, en passant en revue chaque trimestre l'entreprise pour comprendre quelles sont ses priorités actuelles ». « Comme vous le savez, les priorités changent tous les jours. Et il y a de nouvelles solutions chaque jour. Notre travail consiste à les examiner chaque trimestre, à voir ce qui a été introduit comme nouveau, à donner la priorité à ce sur quoi nous allons travailler et, plus important encore, à donner la priorité à ce sur quoi nous n'allons pas travailler ». |
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PRIORISER, EN TANT QUE CIO |
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En ce qui concerne l'établissement de priorités, et sachant que la mission confiée à Brian Minnix par son CEO lorsqu'il est arrivé chez Rack Room Shoes il y a six ans était de moderniser les magasins, comment a-t-il choisi les principaux problèmes qu'il aurait à résoudre chez Rack Room Shoes ? « Nous nous sommes assis avec nos collègues des magasins et avons commencé à parler des défis qu'ils avaient à relever, des points de friction qu'ils rencontraient. Au départ, ils nous ont suggéré 59 points sur lesquels travailler, ce qui semblait déjà beaucoup. Mais comme j'étais nouveau, je soupçonne que c'était en fait plus proche de 100 ! ». « Nous avons examiné ces points et nous nous sommes demandé : que voulons-nous offrir ? Une bonne expérience pour notre client et une bonne expérience pour notre collaborateur ». « Nous nous sommes concentrés sur deux points : la gestion des tâches et une meilleure gestion des priorités de nos magasins au cours de la journée ». PROBLÉMATIQUE L'un des principaux défis identifiés par Brian Minnix lors de ses discussions avec ses collègues des magasins était l'impossibilité de donner aux vendeurs magasin des informations spécifiques sur les tâches à prioriser pour la journée (l'entreprise utilisait des tableurs et des emails), et l'impossibilité de savoir si tous les employés dans les magasins recevaient la communication de l'entreprise en temps voulu. Pourquoi est-ce si important ? Parce que maintenant « nous sommes en mesure de responsabiliser tout le monde et de nous assurer qu'ils ont pris connaissance des communications que nous avons envoyées ». SOLUTIONS « Nous avons commencé avec Zebra Task Management. L'utilisation de Zebra Task Management nous a permis de tout rationaliser et de le faire figurer sur un calendrier. Nous sommes en mesure d'envoyer des messages aux membres de l'équipe ou aux responsables uniquement. Nous pouvons les répartir entre les différentes personnes de l'équipe. Il s'agit de comprendre tous les besoins, de les classer par ordre de priorité, puis de prendre des décisions. Une fois un terminal mobile entre les mains d'un collaborateur, les possibilités sont vraiment infinies ». L'équipe IT a en effet pu faire en sorte que chaque collaborateur dans le magasin soit équipé d’un device mobile pour faire son travail en mobilité. |
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“ Les imprimantes sans fil ont changé la donne. C'est un autre aspect de la mobilité ” |
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Brian Minnix : “ Nous nous sommes alors dit “ c'est bon maintenant” . Et en fait, non, il y a toujours plus à faire !” Les vendeurs devaient encore imprimer beaucoup de choses dans la réserve. L'étape suivante a donc consisté à introduire des imprimantes mobiles dans l’espace magasin. « La solution combinant le terminal mobile et l’imprimante a vraiment permis à nos collègues de rester dans le magasin, de réaliser leurs tâches et de continuer à servir nos clients ». RÉSULTATS “ On pourrait se dire que la gestion des tâches est un petit sujet “ fait remarquer Brian Minnix à l'auditoire. Mais les résultats montrent que ce n'est pas le cas. « Au fil des ans, nous avons augmenté le nombre de tâches à accomplir par les magasins. Nous réalisons aujourd'hui quatre fois plus de tâches qu'auparavant, avec un taux de conformité de 95 %. Nous n'aurions pas pu faire cela avec l'ancien système ». La technologie est-elle adoptée par les vendeurs en magasin ? « ls l'adorent [...]. Lorsque je me rends dans les magasins aujourd'hui, le moment dont je suis le plus fier, très honnêtement, ce n'est pas de voir la technologie posée là. C'est de voir les vendeurs utiliser la technologie pour mieux faire leur travail, et de les voir enthousiastes à ce sujet ». |
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LES TECHNOLOGIES QUI INFLUENCENT L'EXPÉRIENCE CLIENT – ET LA FAÇON DE FAIRE SES ACHATS |
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Une fois la gestion des tâches en place et l'informatique mobile dans les mains des vendeurs, les possibilités étaient infinies, reconnaît Brian Minnix. « L'un des besoins des vendeurs en magasin était de pouvoir répondre aux nombreuses questions des clients - et d'avoir la réponse rapidement pour les servir. Des questions telles que : « Avez-vous cette paire de chaussure dans une autre couleur ? Est-ce que vous l'avez en taille 8 ? Pouvez-vous me les expédier ? » L'équipe informatique a donc ajouté quelques applications au terminal mobile pour aider les vendeurs à encore mieux servir les clients. |
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FOURNISSEURS : DANS LA RELATION PLUS QUE DANS LE TRANSACTIONNEL PUR |
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Interrogé sur la manière dont l’enseigne perçoit sa relation avec son fournisseur Zebra, Brian Minnix a partagé une anecdote, que nous pourrions peut-être tous nous approprier, sur la meilleure manière de développer un véritable partenariat avec un fournisseur au fil des ans. Il a expliqué que Zebra avait déjà commencé à travailler pour eux avant qu'il n'arrive chez Rack Room Shoes et lors d'une de ses premières réunions, il ne savait pas encore qui était qui et précisément il ne pouvait pas dire qui était dans l'informatique ou les opérations de magasin chez Rack Room Shoes, ou qui était de Zebra. « C'était une équipe assise là, qui parlait des points de friction ou des défis à relever, pour vraiment les résoudre en tant que groupe, pas seulement l’IT, pas seulement le retail, pas seulement un partenaire, mais tous ensemble. [...] C'était assez nouveau à l'époque ». |
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SUR LA COMPRÉHENSION DES CAS D’USAGE SPÉCIFIQUES |
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“ L'aspect mobile de la gestion des tâches évolue chaque jour” |
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« En ayant cet ordinateur mobile dans les mains, les vendeurs ont commencé à demander beaucoup plus parce qu'ils savaient que c’était possible » a expliqué Brian Minnix, décrivant certains cas d'utilisation et ajoutant qu’ « aucun travail n'est plus important que celui qui consiste à s'occuper d'un client qui se trouve en face de vous. La mobilité permet aux collaborateurs “ de première ligne” de le faire ». |
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CHANGEMENT DE SIGNALÉTIQUE DANS LES MAGASINS |
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Problématique Auparavant, les vendeurs magasin avaient l'habitude de passer en revue un produit, de le scanner avec de vieux scanners, de quitter l’espace de vente pour se rendre dans la réserve, pour imprimer les étiquettes, revenir et retrouver l’emplacement, etc… « En réalité, ils scannent tous ces nouveaux prix une fois par semaine et revenaient avec une pile d'étiquettes, en essayant de savoir où les placer » Solution Maintenant, ils le font en un seul passage, et impriment directement sur l'imprimante sans fil. |
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TERMINAL DE PAIEMENT MOBILE |
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Il est évident qu'un terminal de paiement mobile est utile aux clients, pendant les périodes d'affluence et parce que Rack Room Shoes effectue beaucoup d'expéditions du magasin au domicile (ship-to-store). « Le vendeur du magasin peut effectuer cette transaction directement dans le rayon avec le client au lieu d'avoir à l'accompagner jusqu'à la caisse. C’est formidable, car tout d'abord, vous allégez la file d'attente, et ensuite, vous pouvez le faire sur place sans quitter le rayon ». Autre raison : Rack Room Shoes dispose déjà du matériel nécessaire pour le faire, cette capacité étant débloquée dans le mobile. |
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ÉTIQUETTES ÉLECTRONIQUES (ESL) |
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Rack Room Shoes gère toutes ses commandes eCommerce depuis ses magasins. Certains magasins sont équipés d'ESL (electronic shelf labels) . « Nous sommes désormais en mesure de faire clignoter une lumière pour que le vendeur puisse aller directement à l'endroit où il doit prélever l'article. C'est un gain de temps considérable pour les magasins » |
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QUELS SONT LES PROCHAINS DÉVELOPPEMENTS ? |
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Workforce Management « C'est une demande de nos collègues. Dans le cadre d'un projet pilote qui débutera en avril, ils pourront utiliser leur propre appareil mobile pour consulter leur planning, le modifier et effectuer d'autres tâches. Là encore, Rack Room Shoes a choisi Zebra comme partenaire pour plusieurs raisons. « Premièrement, c'est un excellent partenaire. Deuxièmement, cette solution de gestion du personnel s'intègre très bien à l'outil de gestion des tâches. C'est donc un point essentiel pour nous et nos magasins, car nous pouvons étendre cette solution à nos collaborateurs». OBJECTIFS Les enseignes ont de nombreux objectifs différents en matière de gestion des ressources humaines. Dans certains cas, il s'agit de réduire les coûts liés à la main-d'œuvre. Dans d'autres cas, il s'agit d'améliorer l'expérience client, en s'assurant que le magasin dispose de la bonne personne au bon endroit pour être auprès du client. Pour Rack Room Shoes, le premier objectif est de fournir à ses vendeurs la solution qui leur convient le mieux. Le second est moins souvent mentionné : « Le deuxième objectif est celui de la conformité. Nous n'en parlons pas beaucoup, mais beaucoup de travail est réalisé à cet effet. Je dirais probablement que les trois responsables qui pilotent vraiment ce projet sont non seulement les Opérations en magasins, mais aussi les RH et le service juridique. Ce projet a un impact sur ces trois fonctions et nous sommes très enthousiastes à l'idée de ce que Zebra peut nous apporter dans ce domaine ». Kevin Tapscott, de Zebra Technologies, corrobore, en soulignant l'importance de la conformité pour leurs autres clients : « Nous constatons dans les enquêtes et sur le terrain que la conformité est aussi importante que tout autre sujet. C'est sans doute même l’élément numéro un pour un certain nombre d’enseignes. Nous sommes fiers du workflow présent dans notre solution pour faciliter la tâche des directeurs de magasin, d'abord pour qu'ils soient conscients de ce qu'ils pourraient faire et qui pourrait avoir un impact négatif en termes de coûts, et ensuite pour la facilité apportée à effectuer les choses correctement ». |
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AUTRE SUJET IMPORTANT POUR RACK ROOM SHOES ? |
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“La data concerne fortement les magasins, car qu'il y a beaucoup de data dans un magasin” |
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Brian Minnix : « Je dirais probablement les données et l'analyse des données. Nous avons consacré beaucoup de temps aux données et à l'analyse des données au cours des quatre ou cinq dernières années. On pourrait se demander quel est le rapport avec les magasins. La data concerne fortement les magasins, car il y a beaucoup de data dans un magasin.En exploitant ces données pour prendre de meilleures décisions et en les mettant à disposition des vendeurs, ces derniers peuvent non seulement optimiser la gestion des magasins et améliorer l’efficacité opérationnelle, mais aussi offrir un meilleur service à nos clients." |
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Le Modern Store IA, présenté sur le booth Zebra à la NRF |
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A voir aussi : Comment TARGET utilise l’IA pour agencer/restocker un rayon au moyen d’un terminal mobile et le language naturel de la Gen AI. Le pilot en Vidéo |
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Elie MURA, Directeur Commercial / Sales Director. elie.mura@zebra.com |
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Customer Insight -- 33 Rue du Dragon
Paris, * 75006, France |
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