De gauche à droite : Ken Pilot, Ashley Kechter (Brand President, Fabletics), Kim Miller, (President, Saks Fifth Avenue Off 5th), et Daniel Finley (Group CEO, Boohoo Group PLC).

Lors de la conférence NRF à New York, trois dirigeants dans des secteurs différents ont expliqué la facilité de mise en œuvre de cette solution :

 

🎤 Kim Miller, President, Saks Fifth Avenue Off 5th,

🎤 Ashley Kechter, Brand President, Fabletics

🎤 Daniel Finley, Group CEO, Boohoo Group PLC 

 

Ces trois enseignes utilisent avec succès le pouvoir de la foule - ou preuve sociale - pour accroître l'engagement des clients et augmenter de manière significative les taux de conversion.

 

La conférence était animée par Ken Pilot, expert du secteur, qui conseille ou investit dans la Retail tech. Credit: TaggStar

 QU’ALLEZ VOUS DÉCOUVRIR ?

📌 POURQUOI EN PARLER ? 

Il s'agit d'un accélérateur de croissance intelligent qui ne fait pas sauter la banque et ne bouleverse pas toute l’entreprise. Une hausse du taux de conversion en ligne de 3,19% pour Fabletics ↓

 

Exemples de preuves sociales - Source : TaggStar

La preuve sociale est un accélérateur de conversion quel que soit le type d'entreprise. C'est le premier message clé que nous ont délivré Daniel Finley, CEO du groupe britannique Boohoo (13 marques dont Debenhams, PrettyLittleThing.com, boohoo, boohooMAN.com, karenmillen, Burton) et Kim Miller, président de Saks Off 5th, la chaîne américaine de grands magasins à prix réduits et marque sœur de la chaîne de grands magasins de luxe Saks Fifth Avenue. 

 

 

Dan Finley a été l'un des premiers à adopter la preuve sociale. Avant de rejoindre le groupe Boohoo, Dan Finley était Group Multi Channel Director chez JD Sports, où il a mis en œuvre  Taggstar pour la première fois en 2016. La raison ? Leur consommateur cible était au premier rang de la génération des médias sociaux.

« Nos consommateurs cibles passaient leur vie sur leur téléphone portable à utiliser les médias sociaux. Ce qui était toujours très important pour eux, c'était de savoir ce que les autres pensaient. Ce que j'achète est-il cool ? Est-ce socialement acceptable ? Est-ce que je vais me sentir intégré si j'achète ceci et si je porte cela ? ».

Pourquoi a-t-il décidé de continuer à utiliser la plateforme chez Boohoo Group : « Nous avons eu un retour sur investissement vraiment facile, fantastique et rapide ».

Comment Dan Finley l'explique-t-il ? : « C'était une véritable validation pour nos consommateurs qu’ils devaient acheter le produit qu'ils regardaient, qu'ils envisageaient d'acheter, parce que beaucoup d’autres personnes semblables à eux, l'achetaient aussi ».

Lors de la conférence, des vidéos des trois enseignes ont été projetées sur scène et Ken Pilot, le modérateur, a fait remarqué que le marquage peut être exprimé de manière très différente. Sur le site de Fabletics, il s'agit de « Hot items », tandis que chez Debenhams, il s'agit de « In Demand ». « Très britannique. C’est vraiment bien de pouvoir s’adapter ».

Pour Dan Finley, il s'agit là de l'un des avantages de la plateforme : la possibilité d'exprimer dans le langage courant de la marque la mention, en s’appuyant de données en temps réel, pour vraiment montrer comment les produits sont en vogue, ou à quel point un produit est vraiment demandé.

 

La preuve sociale est quelque chose de relativement nouveau pour Saks Off 5th, qui fonctionne davantage comme une enseigne de fast fashion que comme un magasin spécialisé ou un grand magasin, et les résultats sont bons. Comment Kim Miller l'explique-t-elle ?

« Lorsque vous partez à la chasse au trésor sur notre site web, [...] s'il reste cinq exemplaires d'un article et que 34 personnes le consultent à un moment donné, vous avez intérêt à réagir immédiatement et à convertir. Cela a donc très bien fonctionné pour nous. Nous avons obtenu des résultats positifs immédiats”. 

 

Kim Miller a évoqué une autre raison très importante. « Plus de 60 % de notre trafic arrive directement sur la page détail d'un produit [...] qui est alors la première page que voit un client. [...] . Nous pensons que cette tendance va se poursuivre ».

« Lorsque la page de détail d’un produit est votre page d'accueil, comment intentionnellement décider de ce que le client voit comme premier point de contact avec vous ? Pour nous, Tagstar remplit une fonction très importante à cet égard :

AVANCÉE DE L’IA⎜ÉVOLUTION DU SEARCH

 

Pour Ken Pilot, il s'agit là d'un point très important. « Avec l’essor de l'IA, la Page Détails Produit deviendra la nouvelle page d'accueil. [---]. Vous pouvez faire une recherche « Je cherche une robe d’invitée à un mariage » et vous serez dirigé vers une Page Produit.

Exemples de preuves sociales sur le site mobile de Fabletics

Fabletics est aujourd’hui une marque pesant un milliard de dollars, grâce à un modèle d'adhésion innovant, un réseau de magasins toujours plus étendu, une expansion internationale et des partenariats en wholesale. Nous savons que TechStyle Fashion Group, auquel appartient Fabletics, s'appuie sur une plateforme unifiée créée en interne. Qu'est-ce qui les a empêchés de construire la technologie capable d'apporter cette preuve sociale plutôt que d’adopter celle d’un partenaire ? 

 

 

 

Kim Miller, présidente de Saks Off 5th, est très transparente : l'entreprise avait déjà mis au point une solution similaire qui nécessitait en permanence cinq ou six ingénieurs pour apporter des modifications, et l'a abandonnée il y a plus d'un an en raison des exigences élevées en matière d'ingénierie.

Kim Miller : « Ce que nous avons apprécié chez Taggstar, c'est que la solution résout le problème que nous avions, c'est-à-dire qu'elle ne nécessite pas d'ingénierie et qu'elle ne ralentit pas le site web - ce qui est l'une des premières choses que nous prenons toujours en compte - et que notre équipe commerciale peut la gérer. Pour nous, le coût global de Taggstar, du moins au cours des derniers mois, s'est avéré très rentable, et nous prévoyons que cela continue ».

 

Nous pourrions penser que la preuve sociale est un élément réservé au site web ou à l'application mobile. Mais ces dirigeants nous montrent qu'il existe d'autres possibilités pour approfondir ce concept auprès des clients.

 

« Il est vraiment important d'étendre la preuve sociale à tous les points de contact avec les consommateurs et de ne pas se limiter au site web. Nous l'avons étendue à nos e-mails. Nous avons donc une preuve sociale dynamique dans les e-mails que le consommateur reçoit, et nous reciblons dynamiquement les consommateurs avec la preuve sociale également.

 

Relativement novice en matière de preuve sociale, Saks Off 5th, qui compte 100 magasins aux États-Unis et au Canada, envisage déjà de sortir du cadre de son site.

 

 « Nous avons testé la mise en avant de produits en magasin en fonction des tendances en ligne. Je pense que la preuve sociale cross-canal est quelque chose que nous explorerons en 2025 ».

Comment Saks Off 5th le teste-t-il actuellement ? Comme dans une librairie, où il y a des petits bristol manuscrits : « Le choix du libraire » !

 

 

La plateforme Taggstar permet de choisir plus de 20 types de messages différents afin de s'assurer que la formulation est appropriée à la marque, qui souhaite évidemment que le message soit authentique.

 

Qu'est-ce qui fonctionne le mieux pour Fabletics ?

 

 

À ce stade de la conversation, Ken Pilot a posé la question que nous nous posons tous, en tant que consommateurs : la preuve sociale est-elle vraie ? D'où vient l'information ?

 

 Dan Finley, Group CEO Boohoo Group

« C'est réel, c'est authentique, c'est vrai. Il est clair qu'au Royaume-Uni, les autorités de régulation ont un œil très, très attentif sur cette question et l'ont examinée de près. Et c'est absolument essentiel pour la réputation de notre marque et la confiance que nous témoignent nos clients. Ils savent que les informations que nous diffusons par le biais de notre preuve sociale sont réelles, en temps réel ».

 

Kim Miller, President Saks Off 5th, acquiesce et explique sa propre pratique, la règle des 7 jours :

« Nous utilisons une fenêtre de sept jours pour faire notre rapport et rassembler les données. C’est une preuve d’authenticité. Un délai plus long n'a pas de sens pour nous ».

 

La plateforme Taggstar, grâce à l'IA, apprend continuellement quels sont les meilleurs messages. « Vous recevez des recommandations de la plateforme sur ce qui convertit et ce qui ne convertit pas », explique Ken Pilot, en demandant à Ashley Kechter qui utilise la plateforme chez Fabletics :

 

FABLETICS

Chez Fabletics, les deux équipes qui collaborent le plus étroitement sur le sujet sont l'équipe Analyse de données et l'équipe E-merchandising, ainsi que l'équipe Brand Marketing.

 

 Ashley Kechter, Brand President Fabletics :

“ L'équipe marketing intervient pour s'assurer que l'image de Fabletics soit la bonne. Ensuite, nous laissons l'analyse des données et les algorithmes déjà en place piloter ce qui est à faire. Nous ne voulons pas que quelqu'un intervienne manuellement. Nous nous appuyons fortement sur l'analyse qui est en place pour nous dire quels sont les messages qui fonctionnent le mieux ». 

 

Quant à savoir si la preuve sociale fonctionne mieux sur des groupes démographiques spécifiques - par exemple si les jeunes sont plus susceptibles d'en tirer parti que les personnes plus âgées - Dan Finley a reconnu qu'il aurait pensé que oui, mais, d'après son expérience, c'est en fait non.

 

« Ma première expérience de la preuve sociale a été avec des jeunes de 16 à 24 ans lorsque j'étais dans le secteur des baskets, et cela a très bien fonctionné [---]. Ensuite, en charge du grand magasin Debenhams, la question s’est posée, avec un consommateur moyen âgé de 50-55 ans. Nous l'avons testée et nous avons constaté qu'elle avait un impact immédiat et majeur sur la conversion. Ainsi, pour nous, dans le secteur des grands magasins avec une clientèle plus âgée, cela fonctionne incroyablement bien.

Nous l'avons mis en œuvre en 24 heures, cela a été rentabilisé en 10 jours, et c'est vraiment important pour nous ».

Pas de distinction non plus entre homme et femme : « Nous constatons que cela fonctionne très bien pour les hommes et les femmes ».

 

 

 

Accueillant tant de clients différents, à la fois en ligne et en magasin, Kim Miller résume en un mot la raison du succès, à laquelle tout le monde peut s'identifier : FOMO (Fear Of Missing Out).

« Je pense que pour nous, c'est vraiment parce que le FOMO est universel. Lorsque vous voyez une robe Bruno Cucinelli, qu'il n'y en a qu'une dans votre taille et que 34 autres personnes la regardent, quel que soit votre âge, vous aurez probablement envie de vous décider rapidement.

 

FABLETICS

 

Ashley Kechter a dévoilé les 2 nouvelles pistes explorées autour de la preuve sociale chez Fabletics : 

Fabletics diffuse déjà beaucoup de vidéo (UGC, influenceurs et liveshopping sur le site web) 

Fabletics possède 100 magasins - avec l'objectif d'en ouvrir plus de 20 par an - et commence à s'étendre à l'international. La technologie est très présente dans les magasins, y compris dans les cabines d'essayage, où l'on trouve des tablettes. « Le client peut interagir directement avec les tablettes. Nous pouvons très facilement y intégrer des messages de preuve scciale, pendant qu'ils sont dans la cabine d'essayage en train de chercher et regarder d'autres vétements ».

 

Les influenceurs, les micro-influenceurs et les créateurs ont une forte résonance chez Boohoo Group.

 

«  Le social est à la base de tout ce que fait notre consommateur aujourd'hui, que ce soit sur TikTok et TikTok Shopping, que ce soit au travers d’influenceurs et de collaborations sur Instagram. Ce renforcement social continu et la validation de ce que nous faisons dans chaque canal sont très importants. Ce que nous faisons avec Taggstar ne fait que renforcer cela lorsque nos clients arrivent sur nos propres médias".

 

Pour conclure, Ken Pilot a appliqué la grille qu'il utilise lorsqu'il investit ou travaille avec une plateforme technologique. C'est un exercice intéressant :

Le Replay de la conférence à la NRF 2025