Um dos assuntos que venho lendo nas últimas semanas é a Experiência do Colaborador e como ela é importante para suportar as iniciativas de CX. As empresas daqui e lá de fora estão conseguindo evoluir nesse tema.
O mercado de educação em experiência do cliente está bastante aquecido no Brasil. Isso inclui também o cenário de eventos de CX. Tem muita coisa legal acontecendo e a partir desta edição vou começar a indicar mais opções desses dois temas que representam excelentes oportunidades de aprendizado.
Vamos lá?
Artigos que gostei
Cliente tem razão: como empresas empregam CX para serem mais competitivas
It Forum
Este artigo detalha a importância que CX vem ganhando dentro de empresas como Telecine, Porto Seguro e C&A e como elas estão se estruturando para entregar melhores experiências aos clientes.
Cars.com and United Way Added Chief Experience Officers to Break Down Walls, but It’s Not Easy
Wall Street Journal
Como destaquei na edição anterior, CX encara algumas barreiras para evoluir dentro das empresas. Este outro artigo mostra isso em algumas empresas americanas.
Materiais que me chamaram a atenção
Customer Experience Trends Report 2021
Zendesk
Este relatório anual da Zendesk mostra como as mudanças de 2020 impactaram a experiência do cliente. São dados muito interessantes que mostram um cenário que deve se intensificar nos próximos anos.
Vídeos interessantes
ROX: Return on Experience
IAB Brasil
Na edição anterior da newsletter eu comentei que estava escrevendo um artigo sobre a métrica ROX. Estou assistindo essa apresentação em busca de insights para o artigo, mas já estou compartilhando para vocês começarem a entender a métrica.
Recomendação de Livros
9 Best New Customer Experience Books To Read In 2021
BookAuthority
Mais uma boa lista de livros de CX para 2021. Um deles, o Customer Experience 3.0, já foi tema de resenha aqui no Mundo CX.
Podcast
Customer Lovers 005 - Novo Consumidor e Relação Cliente-Empresa
Hi Platform
Adorei este episódio do Customer Lovers. Marcelo Pugliesi, CEO da Hi Platform, deu um contexto bem legal da evolução do relacionamento cliente-empresa nos últimos 20 anos.
Ferramentas
10 Free Tools for Dashboards, Data Visualisation and Infographics
Insight Platforms
Trabalhar com CX significa trabalhar também com dados e esta lista inclui diversas ferramentas grátis que auxiliam na visualização desses dados.
Cursos & Certificações
Certificações em Experiência do Cliente: conheça as principais
Track.co
Essa página de certificações da Track é bem tradicional. Há alguns anos me ajudou a encontrar um curso onde tirei a minha primeira certificação de CX. De tempos em tempos eu consulto essa página para ver se tem alguma certificação que me interessa.
Vale a pena seguir
oclientedigital
Instagram
Outra boa conta que posta coisas legais sobre CX no Instagram é o oclientedigital. Sempre tem um post ou outro que me ajuda a ver a experiência do cliente com nova perspectiva.
Eventos
As novas expectativas do brasileiro sobre o atendimento e seu impacto na reputação da marca
Harmo
A fundadora do Reclame Aqui e o CEO da Harmo falarão sobre expectativas, jornadas e feedbacks dos clientes. Acontecerá no dia 24 de fevereiro.
Números & Dados
Um artigo da Harvard Business Review detalhou 6 itens que devem ser desenvolvidos para tornar uma empresa mais centrada no cliente:
1 - Operacionalize a empatia do cliente
2 - Contrate colaboradores voltados ao cliente
3 - Democratize internamente as percepções do cliente
4 - Facilite a interação direta com os clientes
5 - Vincule a cultura do colaborador aos resultados do cliente
6 - Atribua bônus financeiro à atitudes centradas no cliente
6 Ways to Build a Customer-Centric Culture
Frase
"Você tem que começar com a experiência do cliente e trabalhar até chegar na tecnologia - não o contrário."
Steve Jobs
É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. A próxima edição será enviada no dia 28 de fevereiro. Até lá! (Ah, não esqueça de deixar o seu feedback).
