Essa semana publiquei o artigo sobre a métrica ROX. É uma métrica bem nova e que provavelmente será adotada pelas empresas conforme CX for evoluindo. Acho que ainda faltam casos de uso mostrando o seu sucesso e isso é algo que quero pesquisar e trazer aqui para a newsletter.
O mercado de CX está bem movimentado aqui no Brasil e o destaque para mim em fevereiro foi a divulgação do relatório CX Trends 2021, que mostra diversos números do mercado brasileiro.
Vamos lá?
Artigos que gostei
As tendências de Customer Experience na ótica de 12 grandes referências da área
Portal Customer
Série de entrevistas muito boas com as perspectivas de diversos profissionais brasileiros sobre tendências de experiência do cliente em 2021. Acho legal ter essa visão mais próxima de quem trabalha na área.
Understanding customer experience
Hotjar
Este artigo explica o que é CX, principais métricas e ainda traz diversos números de uma pesquisa.
Materiais que me chamaram a atenção
CX Trends 2021
Track.co
No final do ano passado a Track fez uma pesquisa para descobrir as principais tendências de CX no Brasil. Essa semana eles divulgaram o relatório com os resultados. Confesso que sinto muita falta de relatórios com dados do mercado brasileiro e esse ficou muito bom.
Vídeos interessantes
Tendências da Experiência do Cliente para 2021: Brasil
Zendesk
Na edição anterior, compartilhei com você o relatório Customer Experience Trends Report 2021 da Zendesk. Esse relatório também foi o tema deste webinar. Um complemento bem legal.
Recomendação de Livros
20 Best Books on Customer Experience
Chatermill
Outra boa lista de livros de CX para você avançar ainda mais nos seus conhecimentos de CX. Alguns desses eu já fiz resenha, outros eu não conhecia, mas já coloquei na minha lista.
Podcast
Cliente Cast #4 - Jornada do cliente
Cliente Cast
Ouvi esse episódio do Cliente Cast sobre jornada do cliente e curti muito os pontos levantados na discussão e vi novas perspectivas de como desenvolver esse mapeamento corretamente.
Cursos & Certificações
Cursos, eventos, certificações e webinares Conquist
Conquist
Eu ainda não fiz nenhum curso de CX da Conquist, mas já vi pessoas falando bem e recomendando. Gostei de ver que existem diversas opções de aprendizado como liderança, customer success e call center.
Estruturando a Jornada do Cliente
Customer Sucess Lab
Como já disse por aqui e nos artigos do Mundo CX, a jornada do cliente é um dos itens mais importantes de CX. Dei uma olhada na descrição desse curso e os processos mais importantes no desenvolvimento do mapeamento estão lá, então acredito que seja uma boa oportunidade de aprendizado.
Comunidade
Universo do CX e CS
IndeCX
O pessoal da IndeCX criou um repositório enorme com diversos materiais de CX. É um dos mais completos que já vi. Tem muita coisa lá que você vai curtir.
Vale a pena seguir
Customer Success Lab
Instagram
Esse perfil é mais focado em customer success, mas publica também alguns posts bem interessantes sobre CX.
Evento
The Retention Conference
Este será um evento sobre retenção de clientes, englobando assuntos como CX, Customer Success, Produto, Marketing & Vendas e Finanças & Ops. Acontecerá entre os dias 1 e 5 de março.
Números & Dados
Uma boa experiência do cliente pode ser alcançada se você:
1 - Fizer com que ouvir os clientes seja uma prioridade em toda a empresa.
2 - Usar feedback para desenvolver um entendimento profundo de seus clientes.
3 - Implementar um sistema para ajudá-lo a coletar feedback, analisá-lo e agir regularmente.
4 - Reduzir o atrito e resolver os problemas específicos e desafios únicos de seus clientes.
Understanding customer experience
Frase
"Um dos grandes equívocos de CX é achar que você pode e deve tentar encontrar uma métrica perfeita. Essa busca é impossível. Em vez disso, você deve selecionar uma métrica que seja a melhor possível. Afinal, CX não é sobre métricas, é sobre como você as utiliza."
Why Looking For The Perfect CX Metric Is Futile — And How To Try Anyway
É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. A próxima edição será enviada no dia 14 de março. Até lá! (Ah, não esqueça de deixar o seu feedback).
