Olá!
Há alguns dias foi divulgada uma excelente notícia para o mercado de CX aqui no Brasil. O Amigos do CX será representante da Customer Experiencia Professionals Association (CXPA) no país, o que gerará novas oportunidade de aprendizado para os profissionais, além de futuramente a certificação da CXPA ter uma versão em português.
Aqui no Mundo CX estou me planejando para publicar mais entrevistas com pessoas de CX esse ano, inclusive com alguns assinantes da newsletter que trabalham na área. Vem coisa boa por aí.
Falando em newsletter, o foco para esse primeiro semestre é melhorá-la ainda mais. Estou elaborando aqui uma uma pesquisa para entender melhor o que é relevante para vocês e ver quais mudanças são necessárias.
Vamos lá?
Artigos que gostei
6 lições de Customer Experience para o varejo a partir da pandemia
Consumidor Moderno
Este artigo fala sobre uma pesquisa realizada ano passado em diversos países sobre a experiência do varejo, lições e o impacto da pandemia. 2020 acabou, mas deixou muitos aprendizados para a evolução de CX.
"Apenas 17% dos entrevistados acreditavam estar satisfeitos ou maravilhados com as experiências entregues por marcas de varejo geral. Nesse sentido, o trabalho dos funcionários é parte essencial de uma boa experiência, mas apenas 37% dos entrevistados pela Kantar achavam que os colaboradores das marcas de varejo geral estavam entregando uma excelente CX."
What is Customer Journey Management?
Customer Think
O gerenciamento da jornada do cliente é um tema que é bem complexo de ser colocado em prática, mas também é necessário para fazer CX funcionar corretamente e o artigo explica muito bem isso. É uma parte do aprendizado de CX que eu recomendo que você fique de olho.
"O gerenciamento da jornada do cliente é uma mudança de mentalidade. É uma mudança da otimização de interações únicas em cada ponto de contato para o gerenciamento das jornadas que os clientes fazem enquanto buscam atingir uma meta. O gerenciamento de jornada permite medir, monitorar e otimizar CX, bem como alinhar toda a sua organização com as metas de seus clientes."
Materiais que me chamaram a atenção
Modelo de Pesquisa de Satisfação para Clientes
Octadesk
No meu dia a dia participo do processo de criação de pesquisas de satisfação e esse questionário tem me ajudado muito a ter uma visão mais ampla do que preciso perguntar aos clientes.
Vídeos interessantes
Lançamento CX Trends 2021
Track.co
Complementando o relatório CX Trends que indiquei na edição anterior, este é um vídeo onde o pessoal da Track.co comenta os resultados da pesquisa.
Podcast
Veronica Marques I Introdução ao Design de Experiência
CX Generation
O CX Generation é um novo podcast sobre experiência do cliente. Ouvi as duas partes da entrevista com a professora Veronica Marques sobre design de experiência e curti muito.
"O primeiro trabalho de um bom designer de experiência não é criar a experiência. O primeiro trabalho de um bom designer de experiência é fazer um estudo bastante completo sobre o segmento, setor, área, empresa, esse universo onde ele vai atuar."
Cursos
Curso Online Customer Experience Essential
CS Academy
Outro curso que parece ser bem interessante. A lista de módulos tem assuntos como empatia e análise de dados e ainda conta com exercícios práticos.
Ferramenta
Mopinion’s 2020 Voice of Customer (VoC) Software Landscape
Mopinion
Essa lista mostra algumas das principais ferramentas de gerenciamento de feedback dos clientes. Algumas são grátis, como o Google Forms.
Vale a pena seguir
Efeito Cliente
Instagram
Essa conta publica excelentes conteúdos de experiência do cliente e faz isso com visuais bem elaborados. Recentemente ela publicou uma lista de cinco podcasts brasileiros de CX que eu não conhecia e que comecei a acompanhar.
Eventos
Governança de CX - Itaú + Tribanco
SoluCX
Governança, a organização dos diversos processos e responsabilidades, é um dos itens mais importantes no gerenciamento das estratégias de CX. Este webinar, que vai acontecer no dia 18 de março, vai discutir insights e boas práticas com dois profissionais do mercado financeiro.
CXnaReal Summit
CXnaReal
O pessoal da CXnaReal vai fazer um evento online nos dias 15 e 16 de março com diversos profissionais de mercado para discutir assuntos relacionados à experiência do cliente como gestão de pessoas, planejamento estratégico e negociação. É grátis.
Números & Dados
- A adoção digital continuará a acelerar, conduzindo a uma personalização mais profunda:
Pesquisa recente sobre o impacto do COVID no comportamento do consumidor revelou que quase metade (45%) dos consumidores do Reino Unido aumentaram o uso do serviço ao cliente online durante a pandemia e, desse número, mais de 73% confiarão mais nas opções digitais daqui em diante.
- O toque humano no atendimento ao cliente continuará a desempenhar um papel fundamental:
Apesar do crescimento da adoção digital, os consumidores ainda valorizam a interação humana, com 65% dos britânicos afirmando que agentes amigáveis, prestativos e bem informados são os mais importantes para uma experiência positiva do cliente. Isso foi seguido por um serviço rápido e eficiente (49%) e comunicação regular (42%).
- A experiência do cliente se tornará uma prioridade estratégica para as organizações:
Nossa pesquisa indica que a experiência positiva do cliente se traduz em maior satisfação do cliente (36%) e envolvimento repetido com as marcas (28%).
Three Strategic Trends that Will Shape Customer Experience in 2021 and Beyond
Frase
"A experiência do cliente vai além do preço. Pessoas compram de pessoas que elas confiam."
Stacy Sherman
É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. A próxima edição será enviada no dia 28 de março. Até lá! (Ah, não esqueça de deixar o seu feedback).
