Olá!
Nas últimas semanas conduzi uma entrevista com Bruno Stersa, customer experience no PagSeguro Pag Bank. Ele detalhou a sua jornada profissional, seus aprendizados, o seu dia a dia como CX, métricas, cultura centrada no cliente, habilidades para trabalhar na área e muito mais.
Você pode conferir a entrevista em primeira mão lá Mundo CX. Espero que goste :)
Vamos lá?
Artigos que gostei
Em alta, profissional de CX se torna peça-chave em empresas
TI Inside
Esse artigo, mais um que mostra a relevância que a profissão de experiência do cliente vem ganhando, foca em explicar de forma básica para o público de tecnologia da informação o que é CX.
"A demanda por esse tipo de especialista tem crescido a passos largos. Um levantamento do LinkedIn até antecipou um crescimento de 79% na demanda por esses profissionais ao longo de 2020 – apontando a carreira como a sexta mais promissora em 2019."
Prediction: The future of CX
McKinsey
Falando em tecnologia, que anda lado a lado com CX, esse outro artigo explora o papel dos dados e analytics na geração de melhores experiências.
Ainda vai levar um tempo até essa tecnologia mais avançada ser utilizada de forma ampla pelas empresas (ainda precisamos fazer o básico bem feito), mas o caminho parece apontar para uma direção onde será possível prever alguns comportamentos e necessidades dos clientes.
"Embora as pesquisas em si sejam um meio válido de coletar percepções do cliente, elas são insuficientes como uma ferramenta de gerenciamento para medir o desempenho do CX e identificar e agir nas oportunidades. Para que as organizações liderem a partir de uma posição centrada no cliente, elas precisam cada vez mais de uma visão abrangente de toda a jornada do cliente, bem como da capacidade de obter uma visão detalhada e granular sobre o que está impulsionando a experiência do cliente."
Materiais que me chamaram a atenção
Glossário de Customer Experience e Customer Success Portal Customer
Portal Customer
Lista enorme que explica o significado de diversos termos de CX. Se você curte aprender sobre esses termos, dê uma olhada na edição n° 08 onde eu publiquei um outro glossário semelhante.
Vídeos interessantes
Aprendendo Com: Livelo
Track
Um dos tipos de vídeos que mais gosto são aqueles que detalham o dia a dia operacional de CX. Geralmente esses vídeos trazem diversos insights que podem ser aplicados nas atividades da área e esse da Livelo é um deles. Muito instrutivo.
Recomendação de Livros
Os 5 livros sobre CX que li em 2020
Claudia Vale
Neste vídeo Claudia Vale indica cinco bons livros sobre CX que ela leu em 2020. Eu não conhecia algumas dessas obras, mas já coloquei aqui na minha lista.
Vale a pena seguir
CXnaReal
Instagram
O pessoal da CXnaReal produz diversos conteúdos sobre experiência do cliente, como podcasts e eventos. Vale a pena acompanhar as publicações deles no Instagram.
Evento
Maior grupo de shoppings do Sul do Brasil, Almeida Junior, aposta na reputação online como ativo competitivo
Harmo
A pandemia teve um grande impacto no setor de shoppings. Vai ser interessante ver como esse setor vai se transformar para atrair os clientes, já que muitas pessoas passaram a comprar online. Esse webinar mostrará como um grupo de shoppings do sul do Brasil está se preparando para atender esse novo consumidor.
Números
- Experiências ruins custam caro ao negócio. 62% dos clientes considerarão mudar para um concorrente após apenas 1 ou 2 interações negativas
- 45% trocariam mesmo se o concorrente cobrasse mais por um produto equivalente
- Ao lidar com um agente rude ou incompetente, quase 50% dos clientes culpam a empresa
- Os clientes, por outro lado, valorizam muito as boas experiências. 63% dos clientes pagariam mais para uma melhor experiência do cliente
CCW Digital Executive Report - Customer Experience
Dicas
Existem três maneiras principais de aplicar os insights obtidos através dos feedbacks dos clientes:
- Ação para corrigir um problema: esta é a maneira pela qual a maioria das empresas gosta de usar os insights. É aqui que você identifica ganhos rápidos, como erros ou bugs.
- Avaliação da estratégia de negócios: usada para determinar onde alocar recursos, se a estratégia atual está funcionando e medir o sucesso dos projetos em andamento.
- Validar hipótese: esse insight não leva necessariamente a uma ação, mas é útil para validar uma suposição ou hipótese.
How to find actionable CX insights that matter?
Frase
"A experiência do cliente é como seus clientes percebem as interações com sua empresa."
Livro Outside In
É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. A próxima edição será enviada no domingo dia 11 de abril. Até lá! (Ah, não esqueça de deixar o seu feedback).
