Olá!

 

Há alguns dias foi divulgada uma excelente notícia para o mercado de CX aqui no Brasil. O Amigos do CX será representante da Customer Experiencia Professionals Association (CXPA) no país, o que gerará novas oportunidade de aprendizado para os profissionais, além de futuramente a certificação da CXPA ter uma versão em português.

 

Aqui no Mundo CX estou me planejando para publicar mais entrevistas com pessoas de CX esse ano, inclusive com alguns assinantes da newsletter que trabalham na área. Vem coisa boa por aí.

 

Falando em newsletter, o foco para esse primeiro semestre é melhorá-la ainda mais. Estou elaborando aqui uma uma pesquisa para entender melhor o que é relevante para vocês e ver quais mudanças são necessárias.

 

A pandemia ainda vai demorar um pouco para ir embora, mas alguns aprendizados vão ficar. Este artigo do site Consumidor Moderno, fala sobre lições de CX para o varejo e relata uma pesquisa realizada ano passado em diversos países sobre a experiência do varejo, lições e o impacto da pandemia. 2020 acabou, mas deixou muitos aprendizados para a evolução de CX.

 

Parte dessa evolução na área virá com a maturidade do mercado e isso acontecerá quando o conceito de gerenciamento da jornada do cliente, algo complexo mas necessário em CX, funcionar corretamente. O pessoal do Customer Think elaborou um artigo que explica muito bem isso. É uma parte do aprendizado de CX que eu recomendo que você fique de olho.

 

Enquanto essa questão de gerenciamento vai se desenvolvendo, no dia a dia a gente vai trabalhando para fazer o básico da melhor maneira possível. Uma das minhas atividades é participar do processo de criação de pesquisas de satisfação. Eu uso um modelo de questionário da Octadesk que tem me ajudado muito a ter uma visão mais ampla do que preciso perguntar aos clientes.

 

Lembra que na edição anterior falei sobre o relatório CX Trends 2021? Os autores da pesquisa lançaram um vídeo onde eles comentam os resultados.

 

Essa semana descobri o podcast CX Generation. Ouvi os dois episódios onde a professora Veronica Marques fala sobre Design de Experiência. Curti muito essa parte:

 

"O primeiro trabalho de um bom designer de experiência não é criar a experiência. O primeiro trabalho de um bom designer de experiência é fazer um estudo bastante completo sobre o segmento, setor, área, empresa, esse universo onde ele vai atuar."

 

Outra coisa que também descobri recentemente foi um curso da CS Academy. Embora eu não o tenha me inscrito, ele parece ser bem interessante já que a lista de módulos tem assuntos como empatia e análise de dados e ainda conta com exercícios práticos.

 

Aprender sobre CX é bom, mas é importante também praticar esse aprendizado. Muito disso pode ser feito em ferramentas, como as dessa lista, que mostra algumas das principais ferramentas de gerenciamento de feedback dos clientes. Algumas são grátis, como o Google Forms que eu uso para obter feedbacks dos artigos, entrevistas e da própria newsletter que você está lendo.

 

Ainda sobre a questão de aprendizado, dois eventos devem trazer um conhecimento a mais para vocês. O primeiro é da CXnaReal e acontecerá nos dias 15 e 16 de março. Diversos profissionais de mercado discutirão assuntos relacionados à experiência do cliente como gestão de pessoas, planejamento estratégico e negociação. Já no dia 18 de março a SoluCX fará um webinar sobre o tema governança de CX

 

Há alguns dias li o artigo Three Strategic Trends that Will Shape Customer Experience in 2021 and Beyond e alguns números mostram o impacto da pandemia no Reino Unido:

 

- A adoção digital continuará a acelerar, conduzindo a uma personalização mais profunda: quase metade (45%) dos consumidores do Reino Unido aumentaram o uso do serviço ao cliente online durante a pandemia e, desse número, mais de 73% confiarão mais nas opções digitais daqui em diante.

 

- O toque humano no atendimento ao cliente continuará a desempenhar um papel fundamental: apesar do crescimento da adoção digital, os consumidores ainda valorizam a interação humana, com 65% dos britânicos afirmando que agentes amigáveis, prestativos e bem informados são os mais importantes para uma experiência positiva do cliente. Isso foi seguido por um serviço rápido e eficiente (49%) e comunicação regular (42%).

 

- A experiência do cliente se tornará uma prioridade estratégica para as organizações: a experiência positiva se traduz em maior satisfação do cliente (36%) e envolvimento repetido com as marcas (28%).

 

Lá no Instagram eu tenho gostado muito do Efeito Cliente, que publica excelentes conteúdos de experiência do cliente e faz isso com visuais bem elaborados. Recentemente ela publicou uma lista de cinco podcasts brasileiros de CX que eu não conhecia e que comecei a acompanhar.

 

E para finalizar essa edição deixo uma frase da Stacy Sherman que precisa entrar mais na cabeça dos gestores:

 

"A experiência do cliente vai além do preço. Pessoas compram de pessoas que elas confiam."