Olá! Tudo bem com você? Espero que sim.
Vamos lá?
Na edição 26 eu comentei sobre a importância de as empresas terem uma mentalidade centrada no cliente. O artigo Eight Questions To Answer To Get On The Path To Customer Centricity listou oito perguntas que mostram um caminho para atingir essa centralidade. A seguinte frase me chamou a atenção:
"Se você realmente deseja colocar os clientes em primeiro lugar, deve antes colocar os colaboradores em primeiro lugar."
O tema da experiência do colaborador é um conhecimento que considero importante no seu aprendizado sobre CX. Essa lista dos dez principais artigos publicados sobre o assunto em 2020 no site Reworked vai te ajudar a entender melhor o conceito.
O RH tem um papel importante na experiência do colaborador, mas esse é um setor que vai mudar muito nos próximos anos, de acordo com o 21 HR Jobs of the Future. Questões como bem-estar, uso de dados e a colaboração entre pessoas e inteligência artificial serão temas centrais no trabalho da área.
Também comentei na edição anterior um artigo que fala sobre armadilhas da personalização das experiências. Ele menciona que algumas empresas têm problemas com dados e mandam emails como “Hello %%first name%%”. E em uma coincidência daquelas, alguns dias depois eu recebi uma mensagem desse tipo.
Um grande supermercado me enviou um email que começa assim:
"Olá, @nome, buscamos um grupo de clientes para nos contar como está sendo a experiência em nossas lojas. E você faz parte dele!"
Só consegui dar risada e imaginar o que deve ter dado errado lá na empresa e quantos outros clientes também receberam a mensagem dessa forma. Desconfio que erros desse tipo acontecem com certa frequência, mas eles não mudam muito a minha percepção das empresas. Tem coisas que considero mais importantes no relacionamento do que esses pequenos erros.
Pouco depois desse episódio li a matéria Nubank compra plataforma de bots norte-americana Juntos Global. Com essa compra a fintech espera "identificar as necessidades de cada cliente e oferecer um produto ou serviço de maneira mais assertiva e individualizada.", ou seja, personalização. Eu gosto muito da experiência que tenho com o Nubank e espero que ele tenha sucesso nessa iniciativa.
Outra movimentação do mercado interessante vem do varejo. A matéria Marisa investe para melhorar experiência e atendimento ao cliente informa a criação de uma área de CX na empresa:
"Com objetivo de melhorar a experiência e o atendimento ao cliente, a empresa desenvolveu uma área de Experiência da Cliente (NPS e de SAC) e apostou na expertise de Gisele Paula e do Instituto Cliente Feliz.
O resultado veio em menos de um ano de consultoria. Com auxílio do Instituto, a rede varejista conseguiu definir fluxos e processos, intensificar as informações sobre sua cultura, estimular a autonomia dos atendentes, ampliar o conhecimento das ferramentas e mídias sociais presentes da loja, além de aumentar a integração entre o SAC e outras áreas. Isso permitiu com que zerasse o backlog de todos os canais de atendimento, com destaque na evolução das recomendações no ReclameAqui."
Falando em área de CX, o artigo What Do Customer Experience Teams Actually Look Like? detalha o formato, papéis e responsabilidades dos times. Embora cada empresa tenha estruturas diferentes para tratar a experiência do cliente (isso quando tem!), de forma geral, essas são algumas das atividades da área de acordo com o artigo:
- Desenvolver e implementar ferramentas e processos para entender os clientes, por exemplo, pesquisas, personas e mapeamento de jornada
- Cocriar novas experiências com os clientes
- Centralizar e analisar o feedback e os dados do cliente
- Identificar as métricas para rastrear e garantir que essas métricas estejam vinculadas aos resultados de negócios
- Compartilhar os insights das ferramentas de compreensão do cliente em toda a organização
- Educar o resto da organização sobre o cliente e a experiência do cliente
- Alinhar e unir a organização em torno do cliente
- Certificar-se de que o cliente e o impacto sobre o cliente estejam incorporados em todas as decisões, projetos e conversas
- Fazer parceria com o RH para garantir que os colaboradores tenham uma ótima experiência
- Fazer parceria com o time de TI para garantir que os dados corretos sejam acessíveis, compartilháveis e cheguem às pessoas certas no momento certo
- Desenvolver a estratégia para alcançar a experiência do cliente desejada e pretendida
Algo muito legal que sempre me ajuda a entender melhor o dia a dia da área de CX é o prêmio CX Leader of the Year. As edições 2019 e 2020 destacam o que os profissionais premiados fizeram para melhorar a experiência do cliente nas empresas onde eles trabalham. Cada caso é uma inspiração e também um grande aprendizado.
Aqui no Brasil nós também temos premiação de CX. Na 1ª Edição do Prêmio CSX Week – Profissional de Sucesso e Experiência do Cliente você pode indicar profissionais que são destaques na área de Sucesso do Cliente e Experiência do Cliente, mas corre que as indicações devem ser feitas até o dia 27 de agosto.
Nas próximas semanas teremos três eventos de CX. O primeiro é o Experiência do Cliente como Diferencial Competitivo, depois no final de agosto acontece o A Experiência do Cliente está nos detalhes! e no dia 09 de setembro será a vez do VoC Summit.
Também tem curso. O Dominando a Essência da Jornada do Consumidor ensina a desenvolver a jornada do cliente.
Sobre jornada, vi um post muito legal essa semana do Lucas Fonseca onde ele descreve o processo de pagar estacionamento em shopping. Ele compartilhou um template que pode te ajudar a entender melhor como desenhar uma jornada.
Aproveite todo esse conteúdo desses eventos, do curso e da ferramenta que o Lucas usou para fazer a jornada pois são todos gratuitos.
O que não costuma ser grátis são os livros (ainda mais com esse dólar alto), mas é um investimento que vale muito a pena. O 10 Customer Experience Books every CXO should read é uma lista com bons livros recomendados para profissionais de CX.
E como de costume, para finalizar essa edição, uma frase:
“Curiosamente, os CEOs estão cada vez mais dizendo que se preocupam com os clientes e estão nomeando líderes de CX e investindo muito dinheiro nessa área, especialmente na transformação digital. Em um terço de todos os projetos de transformação digital, o objetivo principal é a melhoria da experiência do cliente. ”
The changing CX tech marketplace - what does it all mean?
