Olá! Tudo bem com você? Espero que sim.
Agosto foi um mês onde meu objetivo foi melhorar minhas habilidades no Excel. Comecei a fazer um curso e todo dia estudo um pouco. Embora nem tudo o que aprendo eu consiga aplicar imediatamente, o nível de confiança ao usar a ferramenta aumentou muito. Estou começando a ver que o Excel nem é tão complicado assim para as funções mais utilizadas e suspeito que as pessoas têm um certo medo dele mais por uma percepção equivocada do que pelo o que ele realmente é.
Essa semana publiquei uma entrevista com o Felipe Pereira da Porto Seguro sobre desenvolvimento de pesquisas, análise de métricas e...Excel. Ficou bem legal e traz insights interessantes de alguém que está envolvido no dia a dia das pesquisas de satisfação.
Vamos lá?
Na edição 27 comentei sobre como o RH vai mudar nos próximos anos. A lista The Top 30 Company Culture Experts to Follow on Twitter indica diversos profissionais da área que, se você tiver interesse, vale a pena seguir no Twitter.
Um evento bem interessante que vai acontecer no dia 7 de setembro é o Get Started with Journey Mapping in a Live Interactive Session, que ensinará a criação de personas e de jornadas. Mapeamento de jornadas é outra habilidade, além do Excel, que começarei a estudar com mais empenho em breve.
Já me perguntaram algumas vezes como montar uma área de experiência do cliente. O artigo How to Build a CX Center of Excellence responde em partes esse questionamento. Ele é curtinho e fala como uma área de excelência foi construída dentro de uma seguradora de saúde. Esse é um daqueles artigos que dão insights bem legais até mesmo para quem já atua na área.
Um estudo sobre colaboração digital de diversos times em várias empresas foi realizado e o artigo What Does it Take to Build an Effective Digital Team? detalha os resultados. Basicamente o que leva esses times a serem eficientes em suas atividades é o tamanho do próprio time e a segurança psicológica, onde as pessoas podem se expressar sem medo de serem punidas.
Um dos pontos mais importantes de uma pesquisa NPS é dar retorno ao cliente. O Fechamento de loop com clientes: A ciência do NPS explica de forma bem didática como fazer isso. Quando comecei a estudar NPS eu achava que apenas o retorno ao cliente era suficiente, mas depois fui entendendo que era necessário também fechar o loop internamente para gerar aprendizado para a empresa e esse artigo deixa isso bem claro.
Essa maior interação com o cliente está ficando cada vez mais relevante. O artigo Segundo 76% dos clientes brasileiros, CX é mais importante hoje do que em 2019 mostra alguns números interessantes de como CX é algo que os clientes estão levando mais em consideração no relacionamento com as empresas. Outro ponto de destaque é o crescimento na busca por profissionais da área:
"Apenas no último trimestre de 2020, a demanda por profissionais de CX e UX cresceu 221%, segundo o portal TI Inside.
Não à toa, a carreira em experiência do cliente foi a sexta mais promissora de 2020 e, junto com telemarketing e atendimento ao cliente, estará em alta em 2021, segundo levantamento do LinkedIn, publicado no portal Cliente S/A."
Algumas empresas aqui no Brasil são exemplos de boas experiências. O Magazine Luiza tem melhor experiência de cliente, dizem os próprios consumidores destaca um benchmark de NPS de lojas de departamento:
"De acordo com Tiago Serrano, CEO e cofundador da SoluCX, o contato direto com os clientes permite resposta rápida aos pontos de melhoria no atendimento para que a empresa possa conquistar mais espaço. “O levantamento considera alguns dos principais serviços prestados pelas marcas. É interessante acompanhar que a melhor avaliada é, também, a marca que mais oferece soluções e ações diferenciadas para clientes e colaboradores. Isso prova que ouvir o que o público tem a dizer contribui muito para o crescimento.”"
E pouquíssimas empresas levaram a obsessão com o cliente tão a sério quanto a Amazon. O fundador da empresa, Jeff Bezos, deixou o cargo de CEO há alguns meses e o 5 ways Jeff Bezos transformed customer experience mostra cinco atitudes que ajudaram a empresa a proporcionar excelentes experiências e a evoluir o conceito de CX como um todo.
Falando sobre evolução e varejo, o vídeo Entenda a evolução da jornada da experiência no varejo explica que as empresas terão que se adaptar para atender o cliente de forma integrada tanto online quanto offline. Existe um termo para isso que vem ganhando relevância, o "phygital".
Na edição anterior fiz um breve comentário sobre como os livros estão caros. Depois fui dar uma olhada no Kindle Unlimited, o serviço de assinatura de livros da Amazon, e encontrei muitas obras de CX por lá. Se você assina o serviço, aproveite, pois tem muita coisa relevante para quem busca aprender sobre experiência do cliente. Esses foram os livros que encontrei:
Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business - https://amzn.to/3kdx5b4
Customer Experience Strategy - Design & Implementation: Outgrow your competitors by making your business to business customers happier (Customer Strategy Book 1) - https://amzn.to/3xVJ5CB
Net Promoter - Implement the System: Advice and experience from leading practitioners (Customer Strategy Book 2) - https://amzn.to/3ghTiDr
Customer-Centric Cost Reduction: How to invest and improve profits without sacrificing your customers (Customer Strategy Book 3) - https://amzn.to/3xVJdlz
The Service Culture Handbook: A Step-by-Step Guide to Getting Your Employees Obsessed with Customer Service - https://amzn.to/37W1qoF
The Customer Experience Field Guide : A Practical Manual for Getting Things Done - https://amzn.to/3sud8Al
It’s All about CEX!: The Essential Guide to Customer and Employee Experience https://amzn.to/3gg77SX
E para finalizar, uma frase que essa semana fez muuuuito sentido para mim:
"Quando o CEO está envolvido na experiência do cliente, os resultados são muito melhores."
Empty chairs and experience labs: How do you ensure your customers are represented in the boardroom?
