Olá! Tudo bem com você? Espero que sim.
O pessoal da People Experience lançou o curso
Introdução Ao Mapeamento Da Jornada Do Cliente. Consegui para você assinante do Mundo CX o voucher
patbp5 que garante um desconto de 5%. Aproveite, pois mapeamento de jornada é uma daquelas habilidades essenciais para desenvolver carreira em CX.
"Recentemente, conversei com o CEO de uma loja de colchões que me disse que preferia que os clientes deitassem em um colchão caro antes de comprá-lo online. Ele até considerou colocar uma etapa extra na finalização da compra do e-commerce, incentivando os clientes a visitar uma loja física para experimentar o produto antes de comprar online.
Você pode imaginar que isso seja um grande empecilho para a conversão, mas ele sentiu que os custos envolvidos para gerenciar a devolução dos colchões superavam o impacto da conversão. Embora seu negócio de comércio eletrônico esteja crescendo rapidamente, eles precisam equilibrar isso com o impacto dos retornos. Você pode imaginar que é muito menos provável que um cliente devolva um colchão se tiver a chance de experimentá-lo primeiro."
"Como a relação entre consumidor e empresas é cada vez mais forte, é natural que, antes de tomar uma decisão de compra, o consumidor pesquise sobre a marca desejada em busca de uma identificação de valores, fazendo com que a decisão seja não só racional, mas também emocional. Logo, quando essa expectativa de identificação é quebrada de alguma forma, o boicote acontece."
Uma reclamação que sempre ouvi das pessoas de call center e backoffice é que os sistemas que eles usam são confusos. A matéria
Business Software Faces Pressure to Update Its User Experience mostra como esse problema vem chamando atenção. Geralmente os sistemas que as empresas oferecem aos clientes têm boa usabilidade, mas aqueles usados internamente pelos colaboradores falham nesse quesito:
"Isso ocorre em parte porque as pessoas que escolhem sistemas para suas empresas raramente consideram a experiência do usuário. Eles frequentemente escolhem o produto com mais recursos ou com o menor custo, sem levar em consideração o usuário final”.
Essa falta de usabilidade pode gerar erros e impactam tanto a experiência do colaborador quanto a do cliente.
Esse contexto vai alterar a forma como as empresas atuam. Quatro artigos mostram caminhos para essas mudanças:
No
Taking Your #CX Team Cross-Functional é explicada a estrutura de governança de CX, que define papéis e responsabilidades por decisão, ação, mudança e supervisão. Embora a governança não seja tão comentada nas conversas sobre experiência do cliente, ela é muito importante.
O CSX Week 2021 já passou. Além do próprio evento, outros dois conteúdos bem legais foram desenvolvidos. Um é a
Lista das Melhores Ferramentas de CS e CX – 2021 que pode servir de referência para quem está buscando sistemas para incrementar as atividades de CX. O outro é uma
entrevista bem legal que o Portal Customer fez com os fundadores do evento.
O
Documentário: O Código do Cliente Feliz é um vídeo interessante. O Instituto Cliente Feliz rodou o Brasil e fez perguntas como "Você já foi mal atendido?", "O que você considera um mau atendimento" e "O que você mais valoriza no atendimento?" para várias pessoas. As respostas mostram que ainda temos muito a melhorar nas experiências proporcionadas aos clientes.
E a frase dessa edição é:
"O feedback do cliente é a melhor fonte que temos para coletar as percepções do consumidor de que precisamos para melhorar nossos negócios. Pedir feedback, analisá-lo e implementar correções de produto ou serviço quando necessário pode fazer toda a diferença para construir a fidelidade à marca e alcançar o sucesso."
