Olá! Tudo bem com você? Espero que sim.
"Os dados do EY Future Consumer Index mostram que a digitalização do relacionamento com os consumidores, que já vinha se disseminando em todos os públicos e estratos sociais, se acelerou durante a pandemia, criando novos comportamentos e diferentes maneiras de interagir com marcas, produtos e serviços. Tais mudanças geram grandes impactos sobre a jornada de compra dos consumidores, que passa a integrar meios de contato on-line e off-line , aumenta a complexidade das interações e exige que as empresas se adaptem a esse novo cenário."
As empresas estão sendo forçadas a se adaptarem a esse novo cenário e isso tem feito com que mudanças ocorram dentro delas de forma acelerada. Comentei algo sobre isso na
edição 30.
Algumas companhias já estão em um estágio avançado nessa corrida. O
How Amazon And Other Top Companies Keep Their Customers In Focus detalha sobre três características dos líderes que têm grande foco no cliente: eles vão a fundo na voz do cliente, exigem que os seus times também tenham esse foco minucioso e usam o feedback dos clientes para tomar decisões.
"A Edelman, que emprega mais de 6.000 pessoas em cerca de 25 países, decidiu que precisava de um chefe de experiência porque seus clientes querem ajuda para melhorar seu próprio crescimento e a confiança dos clientes em diversos públicos e mercados distantes. Cada vez mais essas soluções exigem a fusão de princípios tradicionais de storytelling com o melhor do design moderno, tecnologia, criatividade e experiência do usuário”.
Um dos itens mais comentados quando se fala em melhorar a experiência do cliente é o uso de inteligência artificial (IA) no autoatendimento. Geralmente o que leio sobre isso tem um tom mais otimista, mas o
Por que o autoatendimento ainda não satisfaz os consumidores? traz um ponto importante que não deve ser ignorado:
"A tecnologia evoluiu mas nem todos conseguiram acompanhar. Sobre essa questão também temos um outro ponto, a gente observa que muitas pessoas de gerações anteriores, como os Baby Boomers e o início da geração X, não sabem lidar bem com as mensagens por aplicativo ou até mesmo por email.
Esse público cresceu em uma realidade completamente diferente das gerações atuais. Para eles, o contato telefônico ainda faz muito sentido, já que não lidam bem com aplicativos de mensagens de texto, email ou até mesmo com um sistema complexo de IA por telefone. Às empresas, cabe fazer um estudo profundo com toda sua base para entender qual é o momento geracional de seu público. Se a facilidade com a tecnologia não é uma realidade para toda a base, as marcas devem se adaptar à realidade do consumidor para que consigam entregar um serviço que faça sentido para o público final."
"Um grupo crescente de grandes varejistas, incluindo Amazon, Target e Walmart, está recusando devoluções e, em vez disso, oferecendo reembolsos aos clientes e dizendo-lhes para manter ou doar o item em vez de devolvê-lo. As lojas usam IA para determinar se faz sentido econômico pagar pelo frete de devolução. Para itens grandes ou baratos, muitas vezes é mais vantajoso para a empresa simplesmente deixar os clientes ficarem com o produto e fazer um reembolso."
O mercado de CX evolui e junto com essa evolução novas ferramentas vão surgindo. O
The Customer Experience Landscape Map: 2021 Edition tem uma lista bem legal com ferramentas para diversos processos de CX, como pesquisas, jornadas e transformação digital. A maioria é para uso em grandes projetos (e custam uma fortuna!), mas vale a pena conhecer para entender melhor as possibilidades.
Gerenciar feedbacks não é uma tarefa simples. O livro
Design-driven Feedback fala sobre isso e faz uma intersecção entre arte, ciência e tecnologia. Esse é um dos materiais mais interessantes que vi, e o melhor, é grátis.
E para terminar, a frase da edição:
"Eficiência operacional não é suficiente. Os clientes querem ver inovação e ser surpreendidos"
