Olá! Tudo bem com você? Espero que sim.
A pandemia está aos poucos sendo controlada e diversos setores da economia estão voltando a funcionar. Há alguns dias fui a uma festa de aniversário infantil e na hora de ir embora uma moça do buffet me abordou para fazer uma pesquisa de satisfação. Segurando um tablet, ela fez diversas perguntas, tudo na escala do NPS. Foi a primeira vez que vi isso nesse tipo de evento. CX vai avançando para lugares onde a gente menos espera…
Vamos lá?
Na
edição anterior comentei que os materiais sobre tendências de CX para 2022 estavam começando a aparecer (ainda falarei muito sobre tendências para o ano que vem aqui na newsletter).
Uma dessas tendências é a melhoria da experiência em dispositivos móveis e um material que pode ajudar você a evoluir nesse assunto é o
Mobile Customer Experience, que explica os desafios que as empresas enfrentam no desenvolvimento da experiência móvel e mostra cinco passos para criar melhores experiências. De forma geral, eu tenho boas experiências quando preciso usar serviços no celular. A coisa só fica um pouco ruim quando existe a dependência do mundo físico, por exemplo, compras por aplicativos que precisam de entrega, mas de forma geral eu daria uma sólida nota 8 para minhas experiências móveis. E você, que nota daria?
"Sobre a auditoria de estratégia é que eu trabalho muito mais com o pensamento estratégico mesmo de como criar e monitorar ações com objetivo de evitar problemas e não apenas corrigi-los. Então trabalhamos a avaliação minuciosa de todos os pontos estratégicos da jornada de compra do cliente (ou seja, o que a empresa faz de fato) e analisamos os riscos estratégicos."
O primeiro é um guia que detalha temas como jornada do cliente, métricas, propósito. Já o segundo explica os 5 pontos da metodologia da Disney para encantar os clientes:
- Empodere os seus Colaboradores
- Atinja o Wow Moment
- Reverta os Problemas
- Invista em Pesquisas de Satisfação de Forma Constante
- Aposte no Branding
No artigo
Seven Key Strategic Questions Critical to CX That You Must Answer o host do podcast Intuitive Customer fala de uma palestra que ele ministrou no Bahrain. Lá no Oriente Médio, com a queda do preço do petróleo, os países tiveram que abrir suas economias e atrair novos negócios. As empresas que operam por lá há décadas precisavam se adaptar ao novo cenário e a experiência do cliente é um dos caminhos para poder competir com quem está chegando ao mercado. Nessa palestra ele fez sete perguntas essenciais ao desenvolvimento de CX, tais como
"Qual é a experiência que você está tentando proporcionar?",
"Que emoções você está tentando evocar em seus clientes?" e
"Quão centrada no cliente é sua organização?".
Outro novo aprendizado veio do
Why Is Customer Service So Bad? Because It’s Profitable. Ele explica que, quando os clientes ligam para o atendimento, algumas empresas, propositalmente, fazem com que o processo de atendimento seja confuso, na esperança de o cliente desistir e a empresa não ter que arcar com custos como reembolsos e devoluções. Não sei se isso já aconteceu com você, mas, de todo modo, é preocupante:
"A pesquisa mostra que as empresas com uma grande participação de mercado - pense em companhias aéreas, cabo e serviços de Internet - podem se safar com práticas ruins porque os clientes não têm para onde ir. Isso pode nos ajudar a entender por que algumas das empresas mais odiadas da América são tão lucrativas."
Um artigo relacionado a isso é o
Can IVR Destroy the Customer Experience? que discute o papel das
URAs na experiência do cliente. Uma pesquisa mostrou que 33% da satisfação geral do cliente que liga para um empresa é determinada pela experiência que ele tem com a URA. O artigo usa o modelo
SLICE-B com os seus seis elementos de experiência para indicar boas práticas para as URAs. Você já teve problemas com as URAs?
Programas de voz do cliente (VOC), quando bem estruturados, ajudam as empresas a obter, a entender as dores dos clientes e a desenvolver melhores experiências (eu vejo muito isso no meu dia a dia). Um artigo de 2017, o
Why Only 15% of Voice of Customer Programs are “Very Successful” explica quatro problemas que impedem o VOC de atingir o seu potencial e três sugestões para corrigir isso.
A recomendação de livros desta edição vem do
50 Books from Thinkers360 Thought Leaders You Should Read in 2021. Essa lista tem obras que falam de temas como cultura, inteligência artificial, liderança, inovação, tecnologia e...experiência do cliente. Tem muita coisa legal ali que pode te ajudar a dar um up nos seus conhecimentos.
E para terminar, a frase:
"As empresas de maior sucesso não se caracterizam pelos melhores produtos do mundo, mas sim pela redefinição de nossas expectativas. A maioria dos produtos e serviços hoje são de qualidade semelhante. As vantagens competitivas dos produtos e funcionalidades não influenciam mais a decisão de compra."
