Olá! Tudo bem com você? Espero que sim.
Primeira edição de 2022. Começo de ano é sempre um período de esperança e otimismo. Desde que passei a trabalhar presencialmente em setembro, não consegui mais desenvolver artigos, entrevistas e resenhas de livros. O tempo que tenho eu uso para escrever essa newsletter. Tenho muito (muito mesmo) a compartilhar com você e a esperança é conseguir me adaptar para voltar a publicar como antes.
Vamos lá?
Em 2021 CX teve altos e baixos. O artigo
The five stories that shook customer experience in 2021 mostra que CX aumentou sua influência dentro das empresas, que os propósitos e valores das organizações vêm ganhando importância, a consolidação do mercado de ferramentas de CX através de diversas aquisições e fusões e como o impacto na cadeia de suprimentos pode fazer com que as empresas tenham um foco maior em CX. Por outro lado, números mostram que as experiências estão piorando:
"Uma pesquisa com 10000 consumidores sugere que muitas marcas do Reino Unido estão desrespeitando seu compromisso de oferecer um serviço satisfatório ao cliente. O relatório revelou que as reclamações no Reino Unido especificamente voltadas para os serviços de baixa qualidade aumentaram nos últimos seis meses, maior número desde 2009."
Andei lendo também alguns artigos sobre previsões para CX esse ano.
"Para desespero de muitos, as perspectivas para 2022 continuam incertas. A única coisa de que podemos ter certeza é que as expectativas dos clientes continuarão a evoluir e aumentar. Para sobreviver (e prosperar!), as empresas precisarão sentir essas evoluções e tomar decisões baseadas em dados para preencher a lacuna de experiência e redefinir CX. Para 2022 e além, a experiência do cliente permanecerá o caminho rápido para a fidelidade e satisfação, e analytics e tecnologia serão o veículo para ajudá-lo a chegar lá."
"Quando realizado o atendimento do Messenger pela plataforma da Hi, empresas como a SKY conseguem ter histórico da conversa, os caminhos pelos quais o cliente passou pelo Bot, facilitando todo o processo de análise da situação e o que motivou o contato. Entender essa jornada é essencial para quem quer encantar seu consumidor."
"Daniel Foppen, gerente de produto sênior da Oracle, me chamou para uma entrevista rápida sobre a situação de CX atualmente. Ele falou sobre a ideia de que chatbots, automação e inteligência artificial (IA) eliminariam a necessidade das centrais de suporte ao cliente. Ele mencionou que, há 15 anos, estava previsto que em cinco anos não teríamos necessidade de centrais de atendimento ao cliente (administrados por humanos) e me pediu para compartilhar minhas ideias sobre essa previsão. Minha resposta foi simples. Teremos a mesma discussão daqui há 15 anos. A IA, pelo menos em um futuro previsível, não acabará com a central de suporte."
"Mais do que coletar dados, o CEO ressalta a importância de ouvir os clientes para construir uma boa experiência: "Insights, lições e base para escalar soluções são fundamentais na hora de cuidar da relação com os clientes", afirma."
Essa ideia de ouvir o cliente tem relação com o VOC, que comentei na
edição 35. Atualmente existem muitas ferramentas para obter a voz do cliente. São ferramentas um tanto quanto complexas e caras e o guia
Magic Quadrant for Voice of the Customer pesquisou 14 dessas ferramentas e indicou seus pontos fortes e fracos. É um material bem rico, excelente fonte de aprendizado, que mostra a você diversos conceitos desses produtos.
Existem ferramentas mais baratas e acessíveis para ouvir a voz do cliente também, como o Google Forms (que uso para obter o feedback de vocês) e a Momentive (antiga Survey Monkey), mas de nada adianta o uso dessas ferramentas se você não souber o básico de como as pesquisas funcionam. Um artigo que vai te ajudar a entender melhor esse contexto é o
Você sabe interpretar corretamente os resultados de pesquisas de satisfação e pós-atendimento?, que explica conceitos estatísticos e interpretação de dados.
"A ideia é que todos os clientes sejam analisados, de forma geral. Assim, você consegue encontrar a média do valor gasto e o tempo de permanência no relacionamento com a sua empresa. Com isso, você fará os ajustes necessários para aumentar o valor e o ciclo de vida do cliente na sua empresa."
Essa estratégia de aumentar o valor que o cliente gasta e mantê-lo por mais tempo na empresa casa muito bem com uma ideia fundamental de CX, discutida no
Forget About the Wow. What Should You Fix NOW?, que fala sobre algo que já vi muitos profissionais de CX comentarem e que concordo totalmente: faça o básico bem feito. O artigo dá três ideias de como encontrar aqueles probleminhas chatos que incomodam os clientes: olhe o que os clientes estão reclamando nas redes sociais, pergunte aos colaboradores do atendimento o que eles mudariam nas experiências atuais e a cada semana identifique três problemas fáceis de serem resolvidos em cada área.
E para finalizar, uma frase que se aplica a CX também e que você deve prestar muita atenção:
"Não se agarrem a ideia que UX é ajudar pessoas como se fosse algo filantrópico, isso só vai gerar frustração quando vcs entrarem no mercado e se depararem com demandas do dia-a-dia."
