Olá! Tudo bem com você? Espero que sim.
E chegamos na edição 40 :)
Na
primeira edição de 2022 comentei que devido ao trabalho presencial estava sem tempo para desenvolver artigos, entrevistas e resenhas de livros e que tinha esperança de me adaptar e voltar a publicar com consistência como antes. Pois bem, as coisas saíram melhor do que o esperado e consegui recuperar o tempo.
Tenho pensado muito no futuro desta newsletter e como torná-la melhor para te ajudar a se desenvolver cada vez mais na área de Customer Experience. Seguindo nessa linha, nas próximas edições eu vou fazer alguns experimentos com o formato da newsletter, pedir o seu feedback e entender o que é relevante para você.
A partir de agora, a cada dez edições quero bater um papo com os assinantes da newsletter. O primeiro será na próxima quinta-feira, dia 31/03 das 20:00 às 20:30. Não tenho uma pauta planejada, mas seria legal conhecer você e entender como posso te ajudar em CX. Esse é o link da reunião:
https://meet.google.com/pmc-xdat-wzs. Como é a primeira vez que estou fazendo esse bate papo, em caso de problemas técnicos pode me acionar no
luizroberto@mundocx.com. Espero que dê tudo certo. Te espero lá.
E, como sempre, obrigado por estar aqui comigo nessa jornada!
Vamos lá?
Como disse acima, a newsletter é pensada para ajudar você a se desenvolver. Li dois artigos que vão te ajudar com isso.
- Atacar grandes problemas
- Dar vida à voz do cliente
- Democratizar as ideias
"O trabalho de um consultor de experiência do cliente é ajudar as empresas a identificar os valores de negócios e evoluir suas estratégias de CX. Cada ação que esse profissional realiza tem o objetivo de melhorar a jornada do cliente de ponta a ponta. De acordo com Ian Golding, essas seis competências ajudam os profissionais de CX a avaliar seu nível de maturidade: cultura centrada no cliente, a voz do cliente, adoção e responsabilidade organizacional, estratégia de CX, design de experiência e, finalmente, métricas e mensuração."
"Com a redução do tempo de diagnóstico de falhas e do atendimento, a longo prazo, a aplicação de IoT é capaz de trazer uma série de oportunidades e benefícios para as empresas que buscam ampliar a satisfação dos clientes e, assim, fidelizá-los com uma maior conversão de vendas. Elevar a experiência e o relacionamento com o consumidor para outro patamar tem como vantagem não apenas o incremento no faturamento, mas também a melhora da reputação da marca."
"A crescente adoção de IoT no país será impulsionada principalmente pelas oportunidades de melhorar a qualidade, a eficiência e o customer experience do produto ou serviço. Novidades combinando IoT, 5G, Edge Computing e Analytics darão suporte e habilitarão ainda mais casos de uso de dados em tempo real."
Juntar tudo isso para criar experiências relevantes vai ser um dos grandes desafios para os profissionais de CX nos próximos anos. Recomendo que você busque entender essa tecnologia e as possibilidades que ela representa para os clientes. O artigo
Internet das Coisas: o que é, surgimento, aplicações e impactos pode te ajudar com isso.
Em 2021 o McDonald's avançou na sua estratégia de CX ao criar o cargo de Chief Customer Officer. Vários artigos trouxeram detalhes sobre essa movimentação.
"O McDonald's criou uma nova equipe de experiência do cliente para se concentrar na maneira como os consumidores se relacionam com seus restaurantes. A equipe está preparada para reunir seus atuais departamentos de marketing global, desenvolvimento global e soluções para restaurantes, análise de dados e departamentos de engajamento digital do cliente sob o guarda-chuva de CX."
A matéria vai além e traz diversos números e insights de um estudo sobre tamanho e estrutura dos times de CX.
"Isso nos traz de volta ao Sr. Steijaert, o novo Chief Customer Officer. Seu objetivo número um deve ser “promover a cultura de orientação para o cliente internamente”. Isso não é orientação para vendas ou orientação para o lucro, é orientação para o cliente. Porque quando você se concentra no cliente, as métricas financeiras seguem. Se o McDonald's agora estiver focado na experiência do cliente, é mais provável que seus clientes permaneçam."
"Steijaert provavelmente desempenhará um papel na forma como o McDonald's interpreta os dados dos clientes de seu novo programa de fidelidade, onde as informações subjacentes oferecem uma vantagem competitiva com a capacidade de construir um banco de dados de histórico e tempo de pedidos e quais promoções são bem-sucedidas."
"Não há como dizer o que o próximo ano trará para a indústria de restaurantes. Mas uma coisa é clara: aqueles que abraçam a mudança e adotam a tecnologia terão o que precisam para prosperar. O elemento de interação humana nunca vai desaparecer, mas os restaurantes precisam usar as ferramentas certas para manter o coração da experiência do restaurante, apenas de uma maneira mais eficiente."
"Para a construção do novo modelo, foram envolvidas diversas áreas da empresa, como Engenharia, Operações, TI e Marketing. "O projeto levou cerca de 3 meses para ser concebido, tudo foi planejado e concretizado totalmente dentro de casa e em tempo recorde. Já que com o avanço da vacinação e retorno do tráfego, a eficiência operacional ganhará um olhar cada vez mais apurado em nossas estratégias. Seguiremos evoluindo nossas plataformas digitais de forma acelerada para continuar a atender ao consumidor, com foco em experiências mais ágeis e personalizadas, seja no ambiente online ou dentro da dinâmica dos nossos restaurantes.”"
"O novo estudo da Juniper Research descobriu que o número total de interações com chatbots já está a caminho de atingir 3.5 bilhões globalmente em 2022, com um rápido aumento no uso que provavelmente significará 9,5 bilhões interações até 2026 e mais de 10 bilhões até o final do ano seguinte. O crescimento será impulsionado pela crescente adoção de estratégias de varejo omnicanal por players de comércio eletrônico e pela crescente integração de chatbots nas plataformas de mensagens."
"No decorrer do ano passado, o chatbot no WhatsApp se tornou o principal canal de comunicação com os consumidores da Sem Parar. Com a mudança, a empresa de pagamentos automáticos conseguiu atingir uma resolutividade de 80% nos atendimentos, chegando a um índice de satisfação de 89%."
"O relatório global de Tendências em Experiência do Cliente realizado pela Zendesk aponta que 89% das empresas pesquisadas no Brasil concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. Apesar disso, 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento é algo secundário para as empresas, indicando uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas."
Ainda acho que vai levar uns bons anos para todo esse investimento refletir nos números de satisfação.
- Telefone como canal Obrigatório
- Atendimento 24 horas
- Atendimento Humano
- Acessibilidade
- Transferências no Atendimento
- Prazo para tratamento de reclamações
- Mensagens Informativas na fila de espera
- Tempo de Espera
O decreto sobre essas alterações parece que ainda está sendo desenvolvido pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), pois não consegui encontrar nenhuma notícia informando sobre a sua entrada em vigor.
"O CLV também é considerado a métrica-chave para o planejamento de longo prazo. Inclusive porque, ao informar o volume de recursos que uma empresa pode esperar de cada cliente, além de prever por quantos meses ou anos pode contar com ele, o CLV também pode ser utilizado para prever a lucratividade de longo prazo."
"As empresas centradas no cliente garantem que não tomam decisões, não projetam produtos e serviços e não implementam processos sem primeiro pensar no cliente e no impacto que a decisão ou o projeto tem sobre ele. Elas se perguntam: “Como isso afetará o cliente? Como ele vai se sentir? Isso agrega valor ou cria dor?”"
"Saber como evitar a insatisfação do cliente é fundamental para entender a cultura de desenvolvimento de produtos na Amazon. Ela começa com o problema do cliente e retrocede para identificar a tecnologia que ajudará a resolvê-lo. Como resultado, as equipes de desenvolvimento de produtos da Amazon criam o futuro que seus clientes precisam.
A abordagem de trabalho inverso começa com a criação de um PRFAQ (um comunicado de imprensa, documento de perguntas frequentes e maquetes visuais). O objetivo é mostrar como o produto funciona para resolver o problema do cliente, e todos que trabalham no produto devem estar familiarizados com ele."
Aqui você encontra detalhes do processo. Quero explorar um pouco mais isso em algum momento.
- Coleta de insights
- Identificação de oportunidades
- Planejamento
- Implementação
- Monitoramento
- Melhoria
- Entrega
Em UX (experiência do usuário) existe um termo bem conhecido chamado dark patterns, que são técnicas usadas para enganar e manipular os usuários em sites e aplicativos (
aqui tem vários exemplos).
E para finalizar, a frase da edição:
"O Airbnb não causou disrupção na cadeia de hotéis Four Seasons Hotels. Os clientes o fizeram, mudando seus comportamentos para satisfazer seus desejos em evolução. Os viajantes queriam espaços familiares além dos quartos."
