Newsletter Mundo CX
Edição 42
 
Tudo bem com você? Espero que sim!
 
Na próxima quinta, dia 28 de abril, publicarei uma nova resenha. É um livro sobre transformação digital que engloba muitos aspectos da experiência do cliente. Espero que seja útil para você.
 
Vamos lá?
 

Atendimento ao cliente
 
Comentei na edição 40 sobre a nova lei do SAC. O artigo O novo decreto dos SACs e os desafios do atendimento digital traz mais alguns detalhes e pontos de vista de executivos de grandes empresas.
 

Varejo
 
O varejo vem se transformando para continuar relevante. Empresas de vários mercados estão apostando na tendência de transformar suas lojas em espaços de experiência.
 
O Camicado aposta em novo modelo de loja focado na experiência do cliente explica como a empresa do ramo de decoração está seguindo este caminho.
 
Outro mercado que está mudando muito é o de concessionárias de carros. No Ford avança na renovação da rede com foco na experiência do cliente é detalhado como a empresa vem mudando a arquitetura de suas lojas:
 
"O foco na experiência do cliente é um dos pilares do plano Ford+, que está comandando a transformação da marca em todo o mundo e pode ser resumido numa frase: “tratar os clientes como família”. Entre os resultados dessa estratégia, já podem ser computados o crescimento do tráfego nas revendas e o aumento dos índices de satisfação dos clientes."
 

Previsões
 
Todo ano, começando em dezembro e indo ali até por volta de fevereiro, muitas previsões para CX são publicadas, mas são raros os artigos onde os autores olham para trás e avaliam a precisão das suas previsões. O Rating the accuracy of last year's CX predictions - and sharing 12 more for 2022 é um deles.
 

Estratégia
 
A forma como uma empresa é conduzida a ajuda a conseguir os resultados desejados. O artigo A Governança Corporativa é importante para a Experiência do Cliente? explica isso de um ponto de vista de CX:
 
"Quando o foco estratégico da empresa é a centralidade ao cliente, fica claro para gestores e colaboradores que é preciso ter atenção a este ponto e ele deverá ser parte dos balizadores das tomadas de decisão da governança, impactando diretamente na cultura da empresa e em seus resultados."
 
Vejo CX sendo cada vez mais relevante e o Saiba por que se fala tanto de Customer Experience no mundo corporativo traz alguns números que mostram o motivo. Você tem ouvido mais sobre a experiência do cliente aí na sua empresa?
 
O A Guide to Understanding, Evaluating and Optimizing CX é um artigo bem redondinho que vai te ajudar a entender o que é CX, a sua importância, como medí-lo e os componentes de uma boa experiência.
 
Indo nessa mesma linha, só que mais simplificado, o O cliente também é a razão do seu negócio? Como aplicar o Customer Centric fala de três pilares de customer centric: conhecer o cliente, coletar feedbacks e como escalar a experiência.
 

Processos
 
O trabalho realizado no processo de voz do cliente (VoC) é formado por alguns componentes. O Voice of the customer: Your 4-point action plan detalha quatro deles: dados, liderança, humanização e apresentação da informação.
 
Claro, o VoC tem diversos desafios para ser implantado e gerenciado corretamente, como mostra o 9 Challenges to Successful Voice of the Customer Strategies.
 

Tecnologia
 
A realidade aumentada vem ganhando relevância nas discussões de CX. Muitos materiais estão sendo publicados sobre o tema. O How Augmented Reality (AR) Continues to Transform Customer Experience é um dos mais interessantes por trazer diversos casos de uso dessa tecnologia.
 
O O caminho da realidade estendida (XR) pode ir além de melhorias em CX? mostra três empresas que estão avançando nessa área.
 

Mercado
 
Uma das marcas que eu mais admiro, principalmente pela sua história, acordou para o tema da experiência há alguns anos, como explicado no Sony Elevates the Customer Experience. Na resenha do livro The Silo Effect falei sobre as dificuldades que a empresa enfrentava para inovar e se ela conseguiu amenizar aqueles problemas, pode estar no caminho de oferecer melhores experiências.
 
É muito bom ver que não são apenas as empresas grandes que estão começando a colocar foco em centralidade no cliente. O artigo Copastur cria área de experiência do cliente explica os motivos para essa evolução na companhia.
 

Fique atento
 
Às vezes o mapeamento de jornada pode não dar resultados esperados. O The 4 Most Common Journey Mapping Activation Gaps detalha quatro lacunas no processo: expectativa dos clientes, capacidade organizacional, entendimento da liderança, conhecimentos e habilidades dos colaboradores.
 
Boas experiências acontecem quando a empresa tem seus processos integrados. O The breakdown: Disjointed internal operations lead to disjointed customer experiences aponta problemas que fazem com que as empresas criem experiências ruins: o desenho organizacional da empresa, sistemas e ferramentas fragmentadas e dados desorganizados. Isso é muito mais comum do que você imagina, pois as empresas lá no passado foram se formando de uma forma que não tinha a experiência do cliente em mente. 
 

Cases
 
Gosto muito de cases que mostram as mudanças que as empresas tiveram que passar para se manterem relevantes para os seus clientes.
 
 

Livros
 
Descobri esse recentemente e logo me interessei por seu um case mais perto da nossa realidade. ​​O jeito de ser Magalu: Lições de quem se transformou numa potência no mundo dos negócios fala sobre diversas iniciativas, como o investimento na experiência do cliente e tecnologia, programa de fidelidade e muitas outras que transformaram a empresa.
 

Eventos
 
A nova versão do NPS é um dos assuntos mais comentados em CX nesse começo de 2022. O webinar NPS 3.0: quanto do seu crescimento é conquistado? vai explicar como a nova metodologia funciona. Dia 27/04 - 14h.
 
Já o Customer Centric vai ser um painel com diversos profissionais que falarão sobre as mudanças no perfil do consumidor. Dias 04 e 05 de maio - 14h. 
 
 

Frase
 
"É impossível para um chefe, uma política da empresa ou um sistema controlar todas as interações do atendimento. Os colaboradores devem ser independentes às vezes. Essa é uma realidade assustadora para os líderes de atendimento ao cliente, que temem que seus funcionários façam algo errado."
 
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 08 de maio. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo).

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