Newsletter Mundo CX Edição 42 |
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Tudo bem com você? Espero que sim! Na próxima quinta, dia 28 de abril, publicarei uma nova resenha. É um livro sobre transformação digital que engloba muitos aspectos da experiência do cliente. Espero que seja útil para você. Vamos lá? |
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Varejo O varejo vem se transformando para continuar relevante. Empresas de vários mercados estão apostando na tendência de transformar suas lojas em espaços de experiência. "O foco na experiência do cliente é um dos pilares do plano Ford+, que está comandando a transformação da marca em todo o mundo e pode ser resumido numa frase: “tratar os clientes como família”. Entre os resultados dessa estratégia, já podem ser computados o crescimento do tráfego nas revendas e o aumento dos índices de satisfação dos clientes." |
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Estratégia "Quando o foco estratégico da empresa é a centralidade ao cliente, fica claro para gestores e colaboradores que é preciso ter atenção a este ponto e ele deverá ser parte dos balizadores das tomadas de decisão da governança, impactando diretamente na cultura da empresa e em seus resultados." |
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Mercado Uma das marcas que eu mais admiro, principalmente pela sua história, acordou para o tema da experiência há alguns anos, como explicado no Sony Elevates the Customer Experience. Na resenha do livro The Silo Effect falei sobre as dificuldades que a empresa enfrentava para inovar e se ela conseguiu amenizar aqueles problemas, pode estar no caminho de oferecer melhores experiências. É muito bom ver que não são apenas as empresas grandes que estão começando a colocar foco em centralidade no cliente. O artigo Copastur cria área de experiência do cliente explica os motivos para essa evolução na companhia. |
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Fique atento Às vezes o mapeamento de jornada pode não dar resultados esperados. O The 4 Most Common Journey Mapping Activation Gaps detalha quatro lacunas no processo: expectativa dos clientes, capacidade organizacional, entendimento da liderança, conhecimentos e habilidades dos colaboradores. Boas experiências acontecem quando a empresa tem seus processos integrados. O The breakdown: Disjointed internal operations lead to disjointed customer experiences aponta problemas que fazem com que as empresas criem experiências ruins: o desenho organizacional da empresa, sistemas e ferramentas fragmentadas e dados desorganizados. Isso é muito mais comum do que você imagina, pois as empresas lá no passado foram se formando de uma forma que não tinha a experiência do cliente em mente. |
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Cases Gosto muito de cases que mostram as mudanças que as empresas tiveram que passar para se manterem relevantes para os seus clientes. |
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Eventos Já o Customer Centric vai ser um painel com diversos profissionais que falarão sobre as mudanças no perfil do consumidor. Dias 04 e 05 de maio - 14h. |
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Frase "É impossível para um chefe, uma política da empresa ou um sistema controlar todas as interações do atendimento. Os colaboradores devem ser independentes às vezes. Essa é uma realidade assustadora para os líderes de atendimento ao cliente, que temem que seus funcionários façam algo errado." |
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É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. A próxima edição será enviada no domingo dia 08 de maio. Até lá! (Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo). |
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