Newsletter Mundo CX
Edição 44
 
Tudo bem com você? Espero que sim!
 
Vamos lá?
 

Atendimento ao cliente
 
Uma boa notícia e o próprio título diz tudo: Reclamações sobre serviços de telecom registram queda de quase 30% em março. O setor de telefonia ainda é um dos que mais geram problemas para os consumidores, mas as reclamações vêm caindo. Trabalhei na área e vi como as empresas estão se empenhando em melhorar seus processos:
 
"As quedas são resultado de ações do setor para melhorar a relação com o consumidor e de normativos do Sistema de Autorregulação das Telecomunicações (SART)."
 
"Outras medidas adotadas dentro da autorregulação de telecom tratam da simplificação e transparência das ofertas feitas pelas empresas, o que reduz dúvidas sobre o que é cobrado do consumidor. O setor também implantou a automação de processos relacionados ao faturamento, como por exemplo a emissão de segunda via e envio de comprovante de pagamento." 
 
E o atendimento ao consumidor deve melhorar ainda mais, com a entrada em vigor do novo decreto do SAC, que está previsto para começar a valer em 02 de outubro de 2022.
 

Fique atento
 
Na edição anterior comentei que a palavra empatia estava perdendo o sentido e conforme mostra o Majority of CX Experts Believe Customer Empathy is Necessary to Create Business Value, But Employers Views Differ ela está mesmo em baixa:
 
"91% dos entrevistados acreditam pessoalmente que a empatia é necessária ou útil, enquanto apenas 36% disseram que as organizações para as quais trabalham concordam que a empatia é uma necessidade para melhorias na experiência do cliente."
 
O artigo Gartner Says Most Customer Experience Programs are not Delivering on the Promise of Improving Differentiation and Helping Brands Better Compete traz os resultados de uma pesquisa que identificou que algumas iniciativas de CX estão focando apenas na jornada de compra do cliente e que não estão considerando as jornadas que identificam a satisfação e lealdade. A Gartner ainda sugere três ações para melhorar a cultura centrada no cliente.
 
O Want To Understand Customers Better? Stop Doing These Four Things mostra que apenas o uso de dados não é suficiente para o desenvolvimento de boas experiências e lista 4 práticas que as empresas devem reconsiderar.
 
Já o artigo Disruption Starts with Unhappy Customers, Not Technology, escrito pelo brasileiro Thales Teixeira (autor do excelente Desvendando a Cadeia de Valor do Cliente), explica que as empresas têm uma visão incorreta quando se trata de inovação:
 
"Quando os executivos de empresas estabelecidas são questionados: “O que está atrapalhando seus negócios?” eles quase sempre respondem com: “A tecnologia X está atrapalhando nossos negócios” ou “A Startup Y está atrapalhando nossos negócios”. Mas pesquisas e análises recentes revelam falhas nesse pensamento. O que essas empresas parecem não perceber é que o padrão mais comum e difundido de disrupção é impulsionado pelos clientes."
 
Às vezes as iniciativas que as empresas conduzem para transformar a experiência do cliente simplesmente perdem força. O Why customer experience transformations stall traz uma lista com vários problemas que causam essa paralisação.
 
Recentemente a Netflix divulgou que está perdendo e que irá perder mais assinantes. De acordo com o artigo What Netflix’s customer retention crisis teaches us about CX a empresa não busca o feedback dos clientes e talvez por isso não entenda o motivo que os fazem cancelar suas assinaturas:
 
"Quando foi a última vez que a Netflix pediu feedback de clientes? É uma pergunta que tenho me feito recentemente. Como muitas pessoas, houve momentos em que cancelei a assinatura da Netflix por um curto período. No entanto, a Netflix nunca coletou comentários para saber por que fiz isso. Falando com meus colegas e amigos, isso não acontece só comigo. A Netflix não busca feedback, ao que parece."
 

Mapeamento da Jornada
 
O Customer journey mapping: time for a rethink fala sobre repensar o mapeamento da jornada do cliente e traz dicas que podem te ajudar, como levar em consideração a mudança de comportamento do consumidor no pós-covid.
 
O nome do artigo pode assustar, mas a mensagem do The Customer Journey Is Over é simples: a jornada de um cliente é complexa e tal complexidade nem sempre pode ser capturada no mapeamento tradicional e que o uso de tecnologia para acompanhar as jornadas em tempo real é a solução. É semelhante ao artigo sobre Customer Journey Analytics que escrevi em 2020.
 
Outro artigo que também faz recomendações importantes é o 6 Strategies for Conducting Customer Experience Analysis, que mostra como fazer uma análise da experiência que a empresa está oferecendo aos clientes. Um dos itens é o benchmark, olhar o que os concorrentes estão fazendo. Essa atividade é bem comum em CX e já fiz várias vezes.
 

Lista
 
O artigo  The Top 100 Most Customer-Centric Companies Of 2022 é uma lista das empresas que mais colocam o cliente no centro. O ranking foi baseado nas categorias resposta ao covid, mindset de CX, responsabilidade comunitária e ambiental, experiência do colaborador e inovação.
 

Mercado Financeiro
 
O Open Banking, que é o compartilhamento de informações entre instituições financeiras que promete trazer melhores opções de serviços para os clientes, é uma tendência que está ganhando relevância e boas experiências ajudarão na sua adoção conforme mostra o Customer experience é fundamental para sucesso de Open Banking. 
 
Outras tendências terão impacto no setor financeiro. O 3 customer experience predictions that will reshape banking fala sobre três delas.
 

Privacidade
 
A personalização da experiência é uma das tendências mais fortes em CX. Para isso acontecer, as pessoas têm que permitir que as empresas acessem seus dados e aí é que surgem os questionamentos sobre privacidade e proteção desses dados.
 
Dois artigos detalham isso. O Consumer Wants: Privacy Transparency, Online Security, Better Customer Experience comenta sobre um estudo feito mundialmente que traz uma visão dos consumidores sobre isso, incluindo a perspectiva dos brasileiros.
 
E as empresas por aqui sabem que esse cuidado com os dados impactam as estratégias de CX e estão se movimentando nesse sentido de acordo com o Oito em cada 10 empresas brasileiras vão aumentar o investimento em segurança cibernética.
 

Case
 
O setor de telecom é um dos mais dinâmicos e muitas empresas da área estão passando por transformações significativas. O artigo Digitalização da Algar foca na experiência do cliente mostra o que a operadora mineira está fazendo para desenvolver melhores serviços para seus clientes.
 

Livros
 
O The five best books for better digital CX indica alguns livros que podem auxiliar o  desenvolvimento de melhores experiências, mas não se engane pelo título, alguns desses livros vão te ajudar a ir muito além de CX. 
 

Eventos
 
No dia 30 de maio a Track vai realizar o webinar A importância do mapa da jornada do cliente em uma estratégia de CX.
 
Já no dia 02 de junho vai ser a vez do 1º Customer Day. Uma semana depois acontecerá o workshop Tudo sobre o NPS 3.0.
 
E a partir do dia 20, começa a CSX Week, um dos principais eventos de CX do país.
 

Frase
 
"Você não está atrás de seus concorrentes. Você está atrás de seus clientes, atrás das expectativas deles."
 
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 12 de junho. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo).

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