Newsletter Mundo CX
Edição 50

Tudo bem contigo? Espero que sim.

 

E chegamos na edição 50. É uma marca que me deixa contente e empolgado pelo futuro da newsletter, ainda tem muita coisa que quero fazer para melhorar. Agradeço a sua companhia e o seu feedback constante :)

 

Um dos meus filmes preferidos e que assisto com frequência é Quero Ser Grande. É a história de um menino de 12 anos (Josh) que pede para uma máquina dos desejos transformá-lo em um adulto. O desejo é atendido, mas sua versão adulta continua com a mesma mente do menino.

 

Ele consegue um trabalho em uma empresa de brinquedos e uma das cenas tem tudo a ver com Customer Experience. Em uma reunião os executivos discutem números, projeções e market share de um novo brinquedo e Josh fala que não entende, que não sabe onde está a diversão naquele prédio que se transforma em um robô. Ele começa a dar várias ideias, os executivos entram na onda e começam um brainstorm. Josh não está se importando com os números, mas sim com a diversão que aquele brinquedo vai trazer. Essa é a perspectiva do cliente/usuário que muitas vezes falta nas discussões das empresas…

 

Ah, essa edição está mais curtinha. Estou escrevendo um novo artigo que vou publicar na última semana de setembro e o tempo está bem limitado (e passando rápido demais!).

 

Vamos lá?

 

Soft skills são importantes em qualquer área de trabalho, ainda mais em CX. A matéria Quer ingressar na área de CX? Veja se você tem o perfil desejado indica algumas para atuar em experiência e sucesso do cliente. Algumas delas eu já havia indicado no artigo Habilidades de CX mais procuradas pelas empresas.

 

Uma das habilidades que estou buscando desenvolver é o storytelling, que é super importante para comunicar as necessidades dos clientes em projetos. E você, qual delas deseja desenvolver?

 

Outro aprendizado importante é entender que existem diferentes tipos de clientes. Um novo curso lançado recentemente pode te ajudar no desenvolvimento de experiências para um público bem específico, o do mercado de luxo.

Experiência do colaborador
 

O pessoal da CMSWire vem publicando diversos artigos relevantes sobre EX. O Why It’s Time to Embrace Employee Experience e o Is It Time to Combine Customer Experience and Employee Experience Programs? são dois deles e dão diversas dicas para criar e unir a EX e CX.
 

Outro artigo na mesma linha é o Conheça quatro dicas que vão colaborar no engajamento dos colaboradores. O argumento é que as empresas devem olhar também para a experiência dos profissionais das áreas operacionais ao invés de focar apenas naqueles das áreas administrativas. 

 

A venda de dados dos clientes é um tema sensível e que pode impactar a relação de confiança cliente-empresa. De acordo com o Cosmetics retailer Sephora to pay $1.2 million under sweeping California privacy law a Sephora realizou esse tipo de venda sem avisar aos seus clientes. Infelizmente não será o último caso em que veremos isso acontecer.

 

Um dos materiais mais legais publicados anualmente é o The Big Book of Customer Insight and Analytics que mostra as dificuldades e oportunidades no entendimento do comportamento passado, presente e futuro do cliente. Ainda é complicado para os profissionais de CX obter os dados necessários dentro da empresa para fazer esse tipo análise.

Personalização
 

Muitos desses dados podem ser usados para personalizar experiências e o Path to Personalization indica 9 passos para ter sucesso nesse processo.

 

Um exemplo onde a personalização tem sido importante é a Ticket, como mostra a matéria Na Ticket, digitalização foi a chave para a evolução da experiência com a marca.

 

Livro
 

 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 02 de outubro. 
Até lá! 
 

(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo).

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