Newsletter Mundo CX
Edição 53
A experiência do cliente é o conjunto das percepções e dos sentimentos do consumidor causados por uma ou mais interações com os colaboradores, sistemas, canais, serviços e produtos de uma empresa.
 
 
Tudo bem contigo? Espero que sim.
 
Entender a definição do que é a experiência do cliente é importante. Vou deixar ali em cima, de forma permanente, aquela que acredito ser a mais adequada. Você tem uma definição diferente? Compartilhe comigo!
 
Sabe outra coisa que tem acima dessa introdução? O link para ler no navegador. É a melhor forma de aproveitar a newsletter. Vale especialmente para essa edição, que tem muito conteúdo, sendo uma das mais diversas.
 
O destaque da edição é o metaverso. Fui olhar o que está acontecendo nesse Second Life 2.0 :) universo e duas coisas ficaram claras: existem dúvidas sobre se ele vai realmente atingir as expectativas e olhando para o contexto de CX, é bom os profissionais se prepararem para explorá-lo.
 
Vamos lá?
 

Para comemorar
 
A nova edição da revista Consumidor Moderno traz como destaque a reportagem CX made in Brazil: As estratégias da nação referência em experiência do cliente mostrando como o país está se destacando no desenvolvimento de experiências. Orgulhem-se, pois estamos ajudando a construir tudo isso \o/
 
Outro artigo, o Estudo Revela Brasil Em 1º Lugar No Mundo Em Experiência Do Cliente, vai na mesma direção, indicando como estamos ali na liderança de CX.
 
 

Atendimento
 
Outra boa notícia vem do artigo Anatel registra queda de 22% nas reclamações contra operadoras no 1S22. As empresas de telecom vêm qualificando seus colaboradores, atualizando sistemas e trabalhando na melhoria dos seus processos. Os resultados começam a aparecer timidamente e espero que a tendência continue, pois como sabemos, elas ainda têm um loooongo caminho pela frente.
 

Atenção!
 
Embora hajam avanços consideráveis de CX no país, o artigo Fazer o básico do CX é um desafio para as empresas fala sobre obstáculos que ainda atrapalham as experiências:
 
“Muitas empresas querem pensar a frente do nosso tempo, trazem diversas tecnologias, vários canais, mas não fazem o mais simples. Qualquer cliente tem que entender o processo, a jornada. Qualquer reclamação tem que ter uma resposta, caso contrário a empresa não está fazendo o básico que é atender o cliente. No entanto, um pedido de desculpas surpreende por ser inusitado, o que não deveria acontecer, já que isso é o básico.”
 
Aproveitando a semana do halloween, o Three call centre horror stories as told by customers (and how to avoid them) conta três “histórias de terror” no atendimento e o que as empresas devem fazer para evitá-las.
 
O Tales From the Crypt: Top 6 Customer Advisory Board Horror Stories também conta alguns acontecimentos estranhos. Dessa vez é sobre aquelas reuniões de comitê de clientes que deram errado.
 
Agora essa aqui assusta de verdade. O Australian Health Insurer Medibank Loses ALL of Its Customer Data to Ransomware Attack mostra uma seguradora de saúde australiana que sofreu ataque hacker, disse que nenhum dado dos clientes foi acessado, mas alguns dias depois informou que todos os clientes foram impactados. Além disso, a empresa também não tinha seguro contra ciberataques. Provavelmente isso impactará a reputação da marca por um tempo.
 
Os problemas com falta de proteção de dados e privacidade dos clientes estão aumentando e é algo que falarei constantemente por aqui.
 

Analytics
 
Parece que soluções para esse problema com os dados do cliente estão chegando. O evento Gartner Data & Analytics Summit aconteceu há alguns meses. O pessoal da CMSWire compilou os principais aprendizados no artigo A Look Back at Gartner's Data and Analytics Summit 2022. A parte que achei mais interessante:
 
“O Gartner estimou o aumento do uso de dados sintéticos nos próximos anos, alegando que isso deve reduzir as preocupações de responsabilidade. Dados sintéticos são dados que não são baseados em fenômenos ou eventos do mundo real, mas sim gerados por um programa de computador e refletem dados do mundo real, matematicamente ou estatisticamente. O Gartner estimou que, até 2025, as empresas poderiam evitar 70% das sanções por violação de privacidade por meio do uso desse tipo de dados.”
 

Previsões para 2023
 
E chegou aquela época do ano quando começam a pipocar os artigos prevendo o que vai acontecer com CX ano que vem, então você vai ver muitas delas por aqui até março. A primeira vem da cofundadora do Reclame Aqui no Experiência do Cliente: O que esperar em 2023?.
 
A outra, a Forrester - Predictions 2023: CX Teams Thrive Or Wither Based On What They Do Now, traz um cenário mais complicado para os times que não conseguirem provar o retorno financeiro de CX.
 

Estratégia
 
O How To Build a CX Program And Transform Your Business explica como desenvolver um programa de CX. Cobre temas como o uso de dados e cultura.
 
Já o 5 Ways Elite Brands Are Setting the New Standard for Customer Experience mostra cinco ações que as empresas mais maduras usam para continuar avançando em CX.
 
A matéria Boa experiência é o novo marketing para 94% das pessoas mostra como a experiência que as pessoas têm com as empresas acaba sendo o marketing em si. É uma leitura bem legal.
 
A inteligência artificial vai cada vez mais entrando no contexto das experiências. O artigo 79% dos líderes de CX planejam investir mais em IA e Contact Center traz números que mostram alguns dos desafios da tecnologia.
 

Mercado
 
Nem todas as empresas ainda apostam na IA. A matéria Cliente é ativo estratégico para Veloe mostra a visão que a companhia tem de CX e como é sua atuação no desenvolvimento de experiências:
 
"Para o superintendente de Operações e CX da Veloe, a tecnologia é um meio e não um fim em si. Com isso, a empresa ainda não utiliza inteligência artificial e nem tecnologia via bot no atendimento aos clientes. “Estamos implementando, ainda de forma beta, um atendimento por WhatsApp, mas de forma humanizada”, acrescenta."
 
Ainda não voei por Campinas, mas parece que o aeroporto lá é muito bom de acordo com o Aeroporto De Viracopos Vence A Maior Premiação De Experiência Do Cliente Das Américas. 
 

Template
 
O Bruno Stersa, especialista em CX que já foi entrevistado pelo Mundo CX, compartilhou um material bem legal no Notion que contém alguns templates úteis para planejar e apresentar dados de experiências.
 

Metaverso
 
Vários artigos surgiram nos últimos meses falando sobre o impacto do Metaverso na experiência do cliente. Em algum momento vai acontecer, mas por enquanto, vá com calma. Primeiro, vamos entender o que é o metaverso.
 
O O que é mesmo o metaverso? é um material muito bom, que explica quatro itens que compõem a parada toda: computação espacial, motores de jogos, ambientes virtuais e economias virtuais.
 
Indo pro lado de CX, o O mergulho da CX no metaverso e o Is It Really Time for Customer Experience Professionals to Explore the Metaverse? trazem pontos de vista de como esse ambiente impactará a área:
 
“É sensato que os praticantes de CX comecem a entender hoje questões fundamentais sobre o que é o metaverso e o que isso significará para as experiências. Há tanto entusiasmo quanto ceticismo sobre o metaverso e ambos são justificados, mas o fato é que mais e mais empresas estão começando a imaginar qual pode ser sua presença no metaverso e como chegarão lá.”
 
Olhando para o mercado brasileiro no geral, dois artigos mostram alguns números que indicam uma certa divisão de opiniões. O O Brasil está preparado para encarar o metaverso? traz uma visão mais positiva, enquanto o Maioria dos comentários de brasileiros sobre o metaverso são negativas segue o caminho oposto.
 
Agora, olhando lá pra fora, a coisa parece um pouco mais complicada.
 
 
"A pesquisa da Ipsos descobriu que os americanos geralmente duvidam que a realidade aumentada ou o metaverso em geral tornem suas vidas melhores. Na verdade, a maioria disse que não era interessante (39%), um risco de privacidade (22%) ou apenas hype (20%), enquanto apenas 17% acharam emocionante e 19% disseram que os ajudaria a aprender coisas novas."
 
E a empresa que justamente mudou de nome para abraçar esse futuro está encarando diversos problemas conforme mostra o Meta’s flagship metaverse app is too buggy and employees are barely using it, says exec in charge.
 
Nem entre os executivos de tecnologia o metaverso parece ser uma unanimidade de acordo com o Tech Leaders Discuss the Metaverse’s Future | WSJ Tech Live 2022.
 
Está tudo no início e muita coisa ainda vai acontecer para isso tudo parar de pé, mas pessoalmente sou otimista em relação a essa nova forma de interação, mas também já fui otimista em relação ao Second Life e bem, parece que não deu muito certo 🙂. Tomara que a história seja diferente dessa vez.
 

Old but gold
 
Embora o mundo tenha mudado muito de lá pra cá, os artigos indicados no MyCustomer's 10 most popular articles of 2019 ainda trazem alguns aprendizados bem relevantes.
 

Gráfico
Sucesso aparente e o que não se vêm em CX de B2B:
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Eventos
 
Muita coisa legal vai rolar nas próximas semanas. O primeiro, no dia 07, será o Digital Product Week 2022, focado no desenvolvimento de habilidades da carreira de produto, dados e design.
 
 
 

Curso
 
Tem curso novo na área. É o Digital Agribusiness, que cruza agronegócio, digital e CX. Acho que é o primeiro desse tipo.
 

Livros
 
Novamente, uma lista com livros de marketing que podem ajudar muito também as atividades de CX. Confira no 7 Marketing Books That Will Help You Dominate Your Industry. Um deles, o The Long Game: How to Be a Long-Term Thinker in a Short-Term World, está na minha lista de compras há um bom tempo.
 

CX por aí… :)
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Para refletir
 
“O problema é que a maioria das empresas hoje é administrada para minimizar riscos, não maximizar liberdade e velocidade.”
 
 

É isso. Espero que a newsletter tenha sido útil para você. 
A próxima edição será enviada no domingo dia 20 de novembro. 
Até lá! 
 
(Ah, não esqueça de deixar o seu feedback aqui embaixo).

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